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來(lái)源：封面新聞

封面新聞?dòng)浾?楊金祝

春節(jié)假期過(guò)半，許多人還沉浸在假期的快樂(lè)中。然而，不少在三亞過(guò)春節(jié)的游客，已經(jīng)開(kāi)始焦慮了，因?yàn)闆](méi)有提前買三亞回程機(jī)票，可機(jī)票價(jià)格一路暴漲，有的已經(jīng)突破萬(wàn)元。

“這兩天，我一直在刷回程的機(jī)票，價(jià)格越來(lái)越離譜，這價(jià)格我都可以去趟歐洲了。”2月12日晚，北京的周女士告訴記者，假期最后兩天從三亞回北京的機(jī)票幾乎都在1萬(wàn)元以上，“我們準(zhǔn)備提前返程了，下次一定提前買好往返票?！?/p>

“來(lái)三亞的時(shí)候，機(jī)票一千塊一張。沒(méi)想到，回去的時(shí)候要一萬(wàn)多一張，三亞春節(jié)確實(shí)太火爆了，我要趕緊買票回家了?！本W(wǎng)友“娟兒”在網(wǎng)上發(fā)文稱。

2月13日上午，記者在攜程旅行搜索注意到，目前三亞回程機(jī)票價(jià)格確實(shí)在暴漲。以三亞飛上海為例，2月14日-15日，只剩少量的全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，價(jià)格在3500元左右。公務(wù)艙的價(jià)格從8000元至17000元不等。2月16日-17日，經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票幾乎全部售罄，公務(wù)艙的價(jià)格均在14000元以上。

圖為三亞到上海的機(jī)票價(jià)格

隨后，記者又搜索了三亞飛成都，價(jià)格也有明顯上漲，經(jīng)濟(jì)艙的價(jià)格在2000元-3000元左右，余票非常緊張，處于手慢無(wú)的狀態(tài)，公務(wù)艙的價(jià)格普遍在8000元以上。

據(jù)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，2月以來(lái)，該機(jī)場(chǎng)每日旅客吞吐量均超7.5萬(wàn)人次，2024年春節(jié)黃金周期間（2月10日至17日），該機(jī)場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行航班2974架次，預(yù)計(jì)運(yùn)送旅客超過(guò)63萬(wàn)人次。

三亞飛成都機(jī)票價(jià)格

為滿足春運(yùn)期間旅客出行需求，三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)積極協(xié)調(diào)航空公司增加北京、上海、廣州、深圳、成都、杭州、昆明、西安、重慶等重點(diǎn)客源地航線運(yùn)力投放，南方航空、海南航空、中國(guó)國(guó)航、四川航空分別更換寬體機(jī)型執(zhí)飛三亞航線。

三亞飛上海機(jī)票價(jià)格

今年春節(jié)假期調(diào)休長(zhǎng)達(dá)8天，人民群眾休閑旅游熱情高漲。溫暖宜人的三亞憑借優(yōu)美的自然風(fēng)光和豐富的旅游資源，吸引大量游客前往。隨著假期過(guò)半，返程高峰即將到來(lái)，針對(duì)目前機(jī)票緊俏的情況，三亞機(jī)場(chǎng)是否會(huì)協(xié)調(diào)航司等相關(guān)單位，增加運(yùn)力投放呢？

記者以旅客的身份致電三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)，客服工作人員告訴記者，航班的相關(guān)信息以航司的要求為準(zhǔn)，“目前沒(méi)有接到增加運(yùn)力相關(guān)通知?！?/p>

2018年，三亞也出現(xiàn)過(guò)類似的情況。當(dāng)時(shí)，海南的離島機(jī)票從大年初二起不斷上漲，由三亞飛至廣州、北京、哈爾濱等多地的機(jī)票價(jià)格均破萬(wàn)，有些甚至接近2萬(wàn)，但仍一票難求。

一位民航業(yè)內(nèi)人士告訴記者，春節(jié)期間，旅客出行量大，短期需求爆發(fā)式增長(zhǎng)，供需不平衡，價(jià)格肯定要上漲。他也提醒廣大旅客，大假期間出行，需提前訂好往返票，做好行程規(guī)劃。

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女子花1800元買錯(cuò)南航機(jī)票 退票時(shí)要交1500元手續(xù)費(fèi)

今年春運(yùn)期間，民航旅客運(yùn)輸量預(yù)計(jì)將達(dá)8000萬(wàn)人次。近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會(huì)關(guān)注。

長(zhǎng)期以來(lái)，機(jī)票退改難、退改貴問(wèn)題飽受詬病，相關(guān)規(guī)定的推出，讓很多旅客期待機(jī)票退改的“煩心事”能少一點(diǎn)，體驗(yàn)更好一點(diǎn)。然而，新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票免費(fèi)退改難的頑疾仍然存在。

以南方航空公司為例，在黑貓投訴平臺(tái)上，近一個(gè)月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯(cuò)購(gòu)機(jī)票被收取高額退票費(fèi)，一些具有最終解釋權(quán)的“公司規(guī)定”仍在給不少人的春運(yùn)添堵。

圖為南航客機(jī) 圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

“兩小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)票

有多少人能做到”

一名旅客投訴，她在南航App購(gòu)買了2月20日從北京飛往揭陽(yáng)的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)日期后，重新購(gòu)買了2月19日的機(jī)票。此后，通過(guò)南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費(fèi)退掉2月20日的票。但客服回復(fù)稱，其不符合免費(fèi)退票的條件。

反復(fù)交涉后，客服說(shuō)免費(fèi)退票“須在購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費(fèi)。

2018年中國(guó)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。

這名旅客認(rèn)為，航空公司在界定錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，沒(méi)有落實(shí)“合理且包容”的原則。而且，航空公司沒(méi)有證據(jù)證明她不是錯(cuò)購(gòu)機(jī)票，卻不將其視為錯(cuò)購(gòu)的情形。種種做法違背了民航局的文件精神。

客服說(shuō)免費(fèi)退票“須在購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票”，這是“公司規(guī)定”，但沒(méi)有任何渠道查到這個(gè)規(guī)定，這名旅客質(zhì)疑，“這個(gè)規(guī)定為什么不向公眾公開(kāi)？有幾個(gè)人可以在那么短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)機(jī)票？”

在黑貓投訴平臺(tái)，類似錯(cuò)購(gòu)機(jī)票退票難的投訴還有不少。

“機(jī)票1800元，退票費(fèi)1500元”

一名旅客投訴，她準(zhǔn)備購(gòu)買1月13日從墨爾本飛上海的南航機(jī)票，由于看錯(cuò)了時(shí)間，錯(cuò)買成1月30日的機(jī)票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個(gè)月，不會(huì)影響機(jī)票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費(fèi)，而她的機(jī)票全額僅1800人民幣。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補(bǔ)了960元的高額改簽費(fèi)。

民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

相關(guān)專家表示，民航局規(guī)定中的“合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”沒(méi)有細(xì)化，使得航空公司出于自身經(jīng)濟(jì)利益考慮，往往遵循“機(jī)票折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)則，制定了實(shí)際上不合理、不公平的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

“符合一定條件”

多數(shù)成了“一定不符合條件”

一名旅客投訴，1月19日早晨，他通過(guò)微信小程序購(gòu)買了南航聯(lián)程機(jī)票，從深圳中轉(zhuǎn)北京飛往大慶。但3個(gè)小時(shí)后，發(fā)現(xiàn)日期和乘客都選錯(cuò)了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。

剛剛起飛的南航客機(jī) 圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

1月20日，他急匆匆開(kāi)車80多公里，到深圳寶安機(jī)場(chǎng)的南航柜臺(tái)處理退票事宜，但客服態(tài)度強(qiáng)硬，說(shuō)按公司規(guī)定，他不符合免費(fèi)退票的條件，2200元的機(jī)票只能退900多元，“平白無(wú)故吃掉1200多元”。雙方爭(zhēng)執(zhí)了一個(gè)小時(shí)，也沒(méi)解決問(wèn)題。

近日公布的《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》明確：進(jìn)一步擴(kuò)大誤操作免費(fèi)退改范圍。針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。新規(guī)從2024年1月10日起適用。

很多旅客投訴反映，新規(guī)中“符合一定條件”是個(gè)模糊地帶?！耙欢l件”到底是什么條件，航空公司沒(méi)有公布，“最終解釋權(quán)”保護(hù)著公司的利益，卻沒(méi)有考慮旅客權(quán)益，規(guī)定中的“符合一定條件”，在旅客面前，多數(shù)成了“一定不符合條件”。

2月2日，南航書(shū)面回復(fù)記者，針對(duì)退改條款不細(xì)致的問(wèn)題，將結(jié)合旅客投訴情況，及時(shí)改進(jìn)。

受訪專家表示，航空公司“符合一定條件可免費(fèi)退票”應(yīng)具體列明是哪些條件，否則下次有旅客購(gòu)錯(cuò)機(jī)票還是無(wú)規(guī)可依，最終合法維權(quán)變?yōu)椤鞍呆[分配”，誰(shuí)投訴就給誰(shuí)解決，誰(shuí)投訴的力度大就給誰(shuí)解決的速度快。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，民航服務(wù)于廣大群眾，機(jī)票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)的監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律和引導(dǎo)，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。