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“暖心服務(wù)”不可本末倒置，更要“力所能及”。

文|蒲琳

“五一”假期進(jìn)入第二天，#海底撈一門店睡滿人導(dǎo)致無法用餐#這一話題還掛熱搜上。

熱搜截圖

事情起因?yàn)?月29日，有網(wǎng)友在社交媒體發(fā)文稱，當(dāng)天凌晨4點(diǎn)半，他前往南京海底撈某門店吃飯，結(jié)果因?yàn)橐顾薮髮W(xué)生太多需要排很久的隊(duì)，和店里理論很久，也沒吃上。

店內(nèi)行李箱

該網(wǎng)友表示，出來玩可以，但完全可以和店員溝通一下，在人少的情況下隨便躺下睡，而正常營(yíng)業(yè)時(shí)間還是可以顧及一下當(dāng)?shù)厝嘶蛘ＯM(fèi)者的感受，并發(fā)出了“還我海底撈”的“吶喊”。

網(wǎng)友發(fā)文

此事引發(fā)了網(wǎng)友熱議——有網(wǎng)友質(zhì)疑大學(xué)生的行為是過度消費(fèi)海底撈的服務(wù)，認(rèn)為出游就應(yīng)該規(guī)劃好住宿安排；但也有網(wǎng)友認(rèn)為，這是炒作，在一定程度是海底撈一次成功的營(yíng)銷。

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關(guān)于此事，這家海底撈門店回應(yīng)，當(dāng)時(shí)確實(shí)因?yàn)樘嗳肆羲迣?dǎo)致翻臺(tái)太慢。該店店長(zhǎng)表示，主要是兩個(gè)原因一個(gè)是因?yàn)槲逡患倨?，第二是因?yàn)?8日晚薛之謙的演唱會(huì)，有些看完演唱會(huì)的學(xué)生過來，“再加上該店離紫金山比較近，有些客人會(huì)選擇在店里休息到四五點(diǎn)去紫金山看日出”。

店長(zhǎng)還稱，因?yàn)槎际强腿?，不管消費(fèi)沒消費(fèi)，如果客人確實(shí)有相關(guān)的需求和困難，海底撈是不能明確的拒絕客人的，“后面會(huì)保證足夠的用餐區(qū)域”。

海底撈睡滿人

看到這樣的回應(yīng)，筆者真是有些哭笑不得。在筆者看來，此事的關(guān)鍵在于，海底撈提供留宿，究竟是一時(shí)的暖心之舉，還是一項(xiàng)正式的長(zhǎng)期服務(wù)？如果是后者，那當(dāng)住宿和吃火鍋發(fā)生沖突時(shí)，會(huì)優(yōu)先保障哪一部分顧客的需求？

網(wǎng)友們的爭(zhēng)論焦點(diǎn)也在于此——

比如大學(xué)生們奮力 “反擊”， 認(rèn)為既然海底撈提供了這樣的服務(wù)，為什么不能去享受，沒有經(jīng)濟(jì)來源的學(xué)生想省錢不是很正常嗎？

有網(wǎng)友則認(rèn)為，大學(xué)生這樣蜂擁進(jìn)火鍋店住宿太雞賊，自己省了住宿的錢，卻讓真正想吃火鍋的人不得其門而入，睡自己的覺讓他人無飯可吃， 海底撈到底是酒店還是飯店？

還有網(wǎng)友提出， 這是應(yīng)急之舉，不應(yīng)道德綁架。

事后海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣表示，海底撈秉持與人為善的原則，門店伙伴在日常工作中，會(huì)積極關(guān)注顧客需求，并根據(jù)實(shí)際情況，為遇到困難的顧客提供力所能及的幫助，如超出門店最大承載能力而無法滿足顧客需求，也懇請(qǐng)大家能夠理解，具體情況要詢問具體門店。

由此可見，留宿并不是一項(xiàng)正式的長(zhǎng)期服務(wù)。

網(wǎng)友評(píng)論

對(duì)此，網(wǎng)友更是議論紛紛——

“海底撈一開始就不應(yīng)該給人留宿，只會(huì)讓更多人效仿去留宿，沒有出事你好我好大家好，出事了指不定就賴上了?！?/p>

“有錢看演唱會(huì)？沒錢住宿？？？不可以留給有需要的人嗎？”

“去海底撈夜宿可以，但前提是別影響到人家做生意啊！”

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事實(shí)上，很多人原本并不知道海底撈能提供住宿。

事情還要從今年3月說起。當(dāng)時(shí)，一位深圳女大學(xué)生因?yàn)闆]有趕上車，在沒有消費(fèi)的情況下在海底撈包間借宿一晚，海底撈服務(wù)員還貼心地送上了毯子、枕頭、水果等。

此事沖上熱搜后，成為海底撈“神仙服務(wù)”系列的又一佳話，但也讓許多人開始涌到海底撈住宿。社交平臺(tái)上出現(xiàn)了很多分享海底撈留宿的帖子——

海底撈留宿相關(guān)貼文

誠(chéng)然，有一部分人選擇留宿實(shí)屬無奈之舉。我們要為那些為確有需要和困難的顧客提供方便的24小時(shí)營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所點(diǎn)贊，這既是文明社會(huì)之中的一種互幫互助，更體現(xiàn)了企業(yè)的溫暖情懷和社會(huì)責(zé)任。

但我們也不能否認(rèn)，在“留宿海底撈”被當(dāng)成一個(gè)熱梗后，很多大學(xué)生不是出于萬不得已的需要來留宿，而是為了體驗(yàn)，打卡而來。

我們需要警惕的是，一旦這種扶難濟(jì)困的助人之舉被“娛樂化”，就可能產(chǎn)生一系列不良的后果。再加上今年“五一”假期開啟了“人從眾”模式，很多熱門旅游目的地的確一房難求，更是導(dǎo)致了這種極端現(xiàn)象。

熱搜截圖

五一期間街上人頭攢動(dòng)

說到底，商家有心去幫助有困難的人，這種真誠(chéng)值得認(rèn)可，但“暖心服務(wù)”不可本末倒置，更要“力所能及”，千萬不能變成“濫好人”，失去原則和邊界，要對(duì)過度要求勇敢說“不”。否則反而會(huì)適得其反。

正如有業(yè)內(nèi)人士指出的那樣，如夜宿人在此期間出現(xiàn)了人身或財(cái)產(chǎn)的損失，由誰(shuí)來負(fù)責(zé)？會(huì)不會(huì)有不法分子利用餐廳這種開放空間進(jìn)行不法活動(dòng)？這些尚待回答的問題不僅留下了安全隱患，也可能影響到餐廳正常的經(jīng)營(yíng)。

當(dāng)然，那些抱著“體驗(yàn)打卡”目的的人自然不必多說。而一些消費(fèi)者同樣要調(diào)整心態(tài)，不要認(rèn)為人家提供了幫助，就能理所當(dāng)然去“薅羊毛”，更應(yīng)把機(jī)會(huì)留給那些真正需要幫助的人。

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