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9月4日的“朋友圈”是瑞幸“醬香拿鐵”的。9月5日，瑞幸咖啡公布數(shù)據(jù)稱：“醬香拿鐵”單品在上市首日銷售542萬余杯，銷售額超過1億元。

而在傲人的銷售數(shù)據(jù)背后，成都的任先生就有些郁悶了，因為他頭天點的8杯醬香拿鐵，直到第二天都還沒送到。為了拿到咖啡，他通過“在線客服”“400官方電話”“微博”“大眾點評”等多個渠道聯(lián)系瑞幸咖啡，然而近30小時過去了，無一平臺有回應(yīng)，8杯咖啡依舊了無音訊。

▲瑞幸咖啡（成都中開大廈店）

頭天點的8杯拿鐵第二天還沒到

官方渠道無法聯(lián)系

9月4日一大早，茅臺與瑞幸聯(lián)名的“醬香拿鐵”就在朋友圈刷屏了。得知兩大國貨品牌聯(lián)名，任先生當(dāng)天13時16分便在“瑞幸咖啡”APP上下單了8杯“醬香拿鐵”，準(zhǔn)備與同事一同分享。

訂單顯示，8杯醬香拿鐵加上配送費共計155元，“商家自配”，由離任先生單位較近的瑞幸咖啡（中開大廈店）提供服務(wù)。當(dāng)天下午14時23分，任先生手機(jī)便接到配送員的第一通電話，稱咖啡已到達(dá)目的地，“喊我去取咖啡?！倍?dāng)其同事下樓取咖啡時，對方又給任先生打來第二通電話稱，“他只拿到了兩杯，拿掉了6杯，他回去取，十多分鐘后送來……”

而就在這一通電話后，任先生卻再也沒等來他的8杯咖啡，但他的訂單截圖卻顯示其取餐時間為9月4日14時27分。

任先生今天說起來還滿是氣憤，他說之后自己曾嘗試聯(lián)系配送員，但1小時后，配送員的電話就無法打通了。他也曾向配送門店打電話反映，“從昨天到現(xiàn)在，一共打了31個400電話也沒打通，要么不接，要么響一秒就掛斷，要么就直接說關(guān)機(jī)?！?/p>

任先生也通過瑞幸咖啡APP的在線客服反映此事，但其稱，后臺的客服并非人工客服，而是智能客服，完全不受理投訴，“你跟它說這個，它說那個，完全不在一個頻道上，有雞同鴨講的感覺?！?/p>

▲任先生撥打400電話截圖

消費者希望道歉、暢通溝通渠道

通過任先生同在線客服的對話截圖記者看到，當(dāng)任先生表示“昨天下單的咖啡為何現(xiàn)在還未送到”時，在線客服回復(fù)“您可能想咨詢以下問題·產(chǎn)品口味反饋·訂單催單”，任先生表示“機(jī)器人，你能聽懂人話嗎？”在線客服回復(fù)“sorry~我會努力的（地）豐富知識，希望更好地幫助您~”

▲任先生與在線客服的對話

諸如此類的回復(fù)讓任先生感到不滿，所有的官方的渠道都無法聯(lián)系，他甚至新注冊了微博號，在微博上發(fā)文@瑞幸咖啡，同時還在該店點評平臺下方評論留言反映此事，然而近30小時過去了，直到現(xiàn)在也沒有人聯(lián)系他處理此事。

▲任先生在APP上進(jìn)行投訴

任先生表示，“我不能理解的是，沒有任何有效的渠道可以反映這個事情，包括400電話?！?/p>

他認(rèn)為，一個品牌要做大做強(qiáng)，要重視消費者的體驗，暢通反映問題的渠道，“官方電話以及線上反映是連接品牌與消費者間的橋梁，而不應(yīng)是擺設(shè)。”他為了8杯咖啡從昨天到今天一直在想各種辦法聯(lián)系，“晚上11點、早上7點過都在打電話。”打了幾十通電話也未能聯(lián)系到官方人員處理此事。

他希望品牌方除了將8杯咖啡送到之外，還應(yīng)就此事向他道歉，同時暢通品牌方與顧客的溝通渠道，改進(jìn)服務(wù)，讓其他消費者不再出現(xiàn)類似問題。

門店回應(yīng)：

昨日爆單，系統(tǒng)崩潰、運力不足，愿補(bǔ)送

9月5日下午17時，紅星新聞記者也在某平臺“瑞幸咖啡（中開大廈店）”下方找到了該商家的聯(lián)系電話——4000100100，但記者多次撥打均提示“對不起，對方無應(yīng)答”“您好，您所撥打的電話已關(guān)機(jī)”，記者又隨機(jī)搜索附近14家瑞幸咖啡門店，除兩家的商家聯(lián)系電話為手機(jī)號外，其余均為該“400”號碼。

▲中開大廈店聯(lián)系電話顯示為400開頭的號碼

記者隨機(jī)撥打其中幾個“400”號碼，在詢問“需要什么幫助后”，話筒中傳來“系統(tǒng)忙，請稍后再試”的聲音，隨后電話被掛斷。不然就是“人工客服繁忙”，建議通過APP或小程序聯(lián)系在線客服反饋。在撥打瑞幸咖啡（傳媒大廈）門店同一個400電話時，記者可以根據(jù)語音提示反饋訂單問題，但為智能語音客服，無法進(jìn)行進(jìn)一步處理，若需人工客服需在18點前來電。

事后，紅星新聞記者來到位于清江東路122號的瑞幸咖啡（中開大廈店）。據(jù)門店店員介紹，瑞幸都是自己的配送團(tuán)隊，他們店總共有4位配送員，由于昨日新品上架，訂單太過火爆，“單量比平時增加1.5倍?！币虼俗蛉铡癆PP各種系統(tǒng)都崩了”，也取消了許多訂單。

▲顧客在門店買咖啡

此時正巧昨日的配送員曾先生也在現(xiàn)場取餐，他告訴記者，平時里他一天配送30多單，昨天直接升至70多單。昨天在取單時，他的確未看清配送數(shù)量，導(dǎo)致少拿了6杯，在電話和顧客任先生說明情況后，他也立馬返回門店取餐。

他稱，返回取貨總共用了十多分鐘，但由于該訂單已是“超時訂單”，在顯示送達(dá)后，顧客與騎手僅可在15分鐘內(nèi)相互聯(lián)系，這便導(dǎo)致他在十多分鐘返回后已無法聯(lián)系顧客，“因為我手上的（其他訂單）超時了，我把咖啡放在那里就給店里打電話，讓店里聯(lián)系一下（顧客），我以為店里面聯(lián)系了……”此時正值19時，曾先生手上還有3個訂單待配送，對于任先生四處聯(lián)系的情況，他感到非常抱歉，一再表示可以重新做或是退款。

對于曾先生表示當(dāng)時已將情況反饋給門店的說法，也得到了門店負(fù)責(zé)人的確認(rèn)。其表示，配送員在漏送后進(jìn)行了補(bǔ)送，由于配送完成后，雙方只能在15分鐘內(nèi)聯(lián)系，加之“點餐出餐系統(tǒng)和配送平臺都崩了”，在配送員要求門店聯(lián)系顧客時，他們無法查看顧客的信息，之后打了400電話要求查詢，“當(dāng)時我們還能打通（400電話），后面我們聯(lián)系客服也聯(lián)系不到了……（由于）單子太多了，我們查不到單子，所以就沒辦法解決?！?/p>

她表示，昨天是特殊情況，他們都未預(yù)料到會爆單，所以人力按正常排班后，所有門店的人力、運力都不足，“我們也很惱火，顧客也惱火，配送也惱火?！痹撠?fù)責(zé)人隨后在現(xiàn)場撥打了任先生的電話進(jìn)行溝通，表示可以在明日將“出意外”的8杯咖啡重新配送。

任先生接受了門店重新配送的方案。但他表示，在這個事件中，他希望瑞幸平臺能進(jìn)行改進(jìn)，“更加重視消費者的體驗，重視大家的反饋，讓消費者能夠有正常的反映投訴渠道?！?/p>

紅星新聞記者章玲攝影報道

編輯 陳怡西