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行業(yè)潛規(guī)則影響用戶體驗，投遞服務成“投訴大戶”

“八件快遞沒有一個送到家的?！?0日一大早，濟南市民趙女士就匆匆到小區(qū)附近的菜鳥驛站把這幾天積壓的快件抱回了家。

11月1日，2021“雙十一”提前來臨，國家郵政局檢測數據顯示，當日全國共攬收快遞包裹5.69億件?？旒氨瑐}”來襲，丟件、不送上門、不打電話……一些在派送中的問題也隨之而來，快遞末端服務面臨著一年一度的大考。

齊魯晚報·齊魯壹點

記者 孟杰

收件人——

快件沒一個送到家

在菜鳥驛站工作人員的幫助下，趙女士將八個快件摞到了一起，抱起來幾乎遮擋了自己的視線。“其中有兩個件是在周末送到的，當時我還跟快遞小哥打電話說麻煩送到家，但是快遞小哥就一個字忙，還是給我直接放到了驛站?！壁w女士查詢了一下通話記錄發(fā)現，這八個件中有三個件快遞員連電話都沒打就直接扔到了驛站。快遞員的這番操作，讓趙女士覺得自己的購物體驗感差極了。

趙女士的情況并非個例，同一個小區(qū)的張先生也向記者吐槽了同樣的問題，“從11月1日到現在，我已經收到了17個件，只有幾個大件給送到了家，其他的一股腦全都送到了菜鳥驛站和小區(qū)外的快遞柜。”

驛站——

快件集中經常出錯

在趙女士取件的菜鳥驛站，記者看到，大量快件堆積在驛站的柜臺上，取件人只需要掃碼就可以自行到驛站內取走自己的快件，走時再進行一次取件掃描，其他無需進行任何信息的核實。雖然方便快捷，但是安全性上也的確存在一些漏洞。

“有一次我有一個快件物流上顯示已經成功取件，但我問了我老公，也回家看了好幾次，還是沒有找到。”電話跟快遞員和驛站工作人員溝通后，因為程序比較復雜，快件物品也只有20多元錢，趙女士并沒有選擇繼續(xù)交涉。

在漿水泉路附近居住的李女士也告訴記者，在自己小區(qū)的菜鳥驛站，自己也丟過件。李女士稱，可能因為驛站工作人員的疏忽，自己按照取件碼取件的時候，有兩次都跟別人拿混了件。

快遞員——

派送到家忙不過來

這已經是快遞員小姚經歷的第三個雙十一了。從11月1日到現在，小姚稱自己還沒休息過一天。“每天既要送件，還要取件，忙不過來?！毙∫ΨQ，每天雙十一的派件量都在上升，但片區(qū)內的快遞員還是只有自己一個人，有時候忙起來真的就是連電話都來不及打。

“平時一天也就六七十件，現在一天要派送近300件，真的忙不過來?！毙∫ΨQ，自己負責附近的四個小區(qū)，這種每天這么多件的情況下，即使是有客戶要投訴，自己也沒有辦法，因為真的忙不過來。

另一位快遞員小孫也告訴記者，自己負責附近的三個小區(qū)一個學校，如果每一個快件都送到客戶手里，確實有點忙不過來。“現在就是大件的我盡量給送到門口，一般小件的就直接打電話送到驛站或者柜里了?！?/p>

如何應對——

浙江出臺相關條例

如今，快遞不上門似乎成了行業(yè)潛規(guī)則。相關法律法規(guī)對快遞投遞又是如何規(guī)定的呢？

2018年5月1日，我國第一部專門針對快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式實施?！犊爝f暫行條例》第二十五條規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。濟南千舜律師事務所律師甄恩陽認為，這意味著，快遞員如果拒絕送貨上門便是違反相關規(guī)定。

對于網友普遍反映的此類問題，互聯網大省浙江率先出手。據了解，2021年9月29日，浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議審議通過《浙江省快遞業(yè)促進條例》，條例將于明年3月起施行?！稐l例》明確，快遞運單注明上門投遞要求的，快遞企業(yè)不得投遞到末端服務設施、站點。未按運單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復要求上門投遞，由郵政管理機構責令改正并處以罰款。

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