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1、記錄客戶投訴內(nèi)容，利用《客戶投訴登記表》錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

2、判斷客戶投訴是否成立，了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門，根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

5、提出處理意見和方案，根據(jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)取?/p>

6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。

7、實施處理方案，及時實施處理方案，對直接責任人應(yīng)處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。