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　　供熱服務行為規(guī)范

　　一、服務人員需提前十分鐘到崗的做好準備，單據，書寫工具有序報放。尚物不務道，工作像力，各型電腦、設備應保持外觀整潔;

　　三，服務人員的表情神態(tài)應面帶微笑，以微笑開始，以她笑結束，神態(tài)真誠熱情，善于微笑，但笑容不甚顯著，不聞其聲，不見其齒:

　　三、工作時間不得接自串崗，脫崗或離崗，需要時可代為詢問或指引用戶到有關部門或服務主管面前，接聽有關電話或辦理其他事情，應無向用戶說明。

　　四、還到情緒激動，謾罵，語言相魯的用戶，服務人員首先要穩(wěn)住用戶情緒，適時給予安撫，表示出愿意幫助用戶解決問題的態(tài)度，不得與用戶頂撞，爭辯，必要時請用相關負責人解決:

　　五，引導員為用戶所引方向，應要帶微笑，站姿應標準，右臂自上而下從身前自然劃過，手指自然并攏，指示目標方向身體略前傾，保持標準站姿。應答用戶詢問時，身體微微前傾，保持標準站姿

　　六、服務人員不得利用工作之便私自查看，更改用戶檔案資料，常索要或接受用戶饋贈，未經同意，不得翻閱不屬于自己負責的文件、賬簿、表冊或函件。

　　七、服務人員在為用戶服務過程中，不得撥打或接聽私人電話，嚴禁在工作崗位內吃東西、聊天或做與工作無關的事。

　　八、當用戶遞上資料證件時，要雙手輕輕接過，認真檢驗證件。返還用戶時應將證件的正方朝向用戶，雙手遞上。

　　九、用戶簽名或填寫漏項，應將資料正向擺放用戶面前，用食指示意，其他四指自然合握，并快速將筆尖朝自己的方向把筆遞給用戶。

　　十、離崗或下班時，注意收拾桌面，桌椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機、空調、照明燈等電器的電源是否關閉，重要事項做好備忘錄

　　十一、電話接聽人員要保持良好的坐姿，正確佩戴耳麥，認真接聽每一個來電，按要求填寫電話記錄本，及時錄入系統(tǒng)已備查詢，通話結束應恭候對方先掛機

　　十二、電話鈴響三聲內，接聽人員提及報出工號，用戶電話接聽完畢稍停三秒掛機，不得越位搶先。