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“2485”原則是出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理原則。

具體解釋如下：

2：首次回應(yīng)在2小時以內(nèi)。

4：緊急措施及二次回應(yīng)在24小時以內(nèi)。

8：原因分析分析、制定對策及三次回應(yīng)在48小時以內(nèi)。

5：對策實施、驗證對策的有效性及四次回應(yīng)在5天內(nèi)。

投訴處理原則有：保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息；收集事實和調(diào)查準(zhǔn)確數(shù)據(jù)以便確認(rèn)真正問題所在；記錄客戶提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)等等。