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1、傾聽客戶意見：在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿，弄清楚客戶抱怨內(nèi)容，了解客戶的訴求。

2、記錄投訴要點，判斷投訴是否成立：客戶投訴有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。就需要用專業(yè)判斷投訴成立與否，并處理好客戶情緒。

3、提出可行的解決辦法：當(dāng)證實客戶投訴時由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業(yè)在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不愿意承擔(dān)責(zé)任，這都將給企業(yè)造成巨大的損失。

4、跟蹤服務(wù)：當(dāng)企業(yè)切實解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業(yè)仍需要繼續(xù)改進。