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來源：封面新聞

封面新聞記者 吳冰清

剛打到車時(shí)，顯示還有8分鐘到，可18分鐘后，車輛還未到，“卡”在了距離上車點(diǎn)2.1公里的地方。

5月6日，成都市民羅女士在打網(wǎng)約車時(shí)，遇到了今年的第三次被“拒載”。

特惠快車“卡”在2.1公里處不動了

乘客白等34分鐘還被收取3元違約金

5月6日18點(diǎn)17分，羅女士在打車平臺上打了一輛特惠快車。“當(dāng)時(shí)顯示還有8分鐘到，但我到了上車地點(diǎn)，等到18點(diǎn)35分，車還沒有來?！贝藭r(shí)，羅女士注意到，車輛定位在距離上車地點(diǎn)2.1公里的地方，還有6分鐘到達(dá)。

羅女士打車頁面截圖顯示，車輛一直停留在距離上車地點(diǎn)2.1公里處。

實(shí)時(shí)路況顯示，當(dāng)時(shí)并無擁堵情況，然而，這輛車一直“卡”在距離上車地點(diǎn)2.1公里處。“發(fā)消息，未讀；打電話，也沒人接?！绷_女士表示，直到18點(diǎn)51分，她被迫取消訂單時(shí)，該車輛都沒有移動。

從18:17分打車，到18:51分被迫取消訂單。

由于超過3分鐘取消訂單，羅女士被收取了3元違約金。“白等了34分鐘，還被扣了錢，你說虧不虧？”

在取消訂單前，羅女士給平臺客服打去投訴電話，得到的回復(fù)是“建議取消訂單”。對此，羅女士無法接受，“三次了，每次都這樣不痛不癢，也沒有想著從根本上解決問題?！?/p>

3個(gè)月3次遇到同樣的情況

“回復(fù)永遠(yuǎn)是補(bǔ)償優(yōu)惠券”

今年2月29日，從位于二環(huán)科華路的公司到位于金融城的家；4月28日，從家去公司上班，羅女士都曾被迫取消訂單，而且都是特惠快車訂單。

2月29日第一次遭遇“接單不接客”后，客服的回應(yīng)。

“第一次，等了十多分鐘，看著越開越遠(yuǎn)，打電話給司機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)關(guān)機(jī)，發(fā)消息不回?！绷_女士通過在線投訴反饋了情況，并在客服的建議下取消了訂單，“扣了3元違約金，客服那邊補(bǔ)償了一張10元優(yōu)惠券。”

4月28日，再次遭遇同樣情況后，客服的反饋。

然而，兩個(gè)月后，同樣的情況又發(fā)生了。投訴后，在線客服給出的方案仍是補(bǔ)償一張10元的優(yōu)惠券，并表示會對司機(jī)的行為進(jìn)行核實(shí)。

5月6日，在第三次遇到同樣的情況時(shí)，羅女士決定“較真”一回。她拒絕了客服提出的補(bǔ)償50元優(yōu)惠券的解決方案，“我想要一個(gè)說法，并想要追溯前兩個(gè)投訴結(jié)果，但客服查詢后告訴我，還沒有進(jìn)展?！?/p>

7日，平臺方工作人員打來電話，告知羅女士已對相關(guān)司機(jī)進(jìn)行處罰。“但由于要保護(hù)司機(jī)隱私，他們表示無法透露調(diào)查及處罰結(jié)果?！绷_女士說。

多人都有同樣經(jīng)歷

有網(wǎng)友稱一天兩次被“拒載”

羅女士發(fā)帖后發(fā)現(xiàn)，不少人都有同樣經(jīng)歷。網(wǎng)友反饋，多個(gè)打車平臺都存在類似情況。

四川網(wǎng)友“Child”表示，5月7日，她連續(xù)兩單都被“拒載”，“一單停在那里不動也不接電話，另外一單直接從我面前開過走了，打電話依然不接?！?/p>

今年1月，有消費(fèi)者在“黑貓投訴”上投訴特惠快車司機(jī)接單后故意不來接人，導(dǎo)致其在零下20度的室外等待了五六分鐘，給司機(jī)打電話，對方表示沒有接單。而該消費(fèi)者也表示，這并非其第一次遇到這樣的情況。投訴后，平臺方給出的處理方式如出一轍：補(bǔ)償優(yōu)惠券、并稱將處罰司機(jī)。

司機(jī)抱怨特惠訂單不劃算

乘客質(zhì)疑：為何要乘客買單？

網(wǎng)約車司機(jī)則有不同的聲音。

有司機(jī)表示，特惠訂單優(yōu)惠的價(jià)格，完全是由司機(jī)來承擔(dān)的，而平臺對此并沒有做出任何補(bǔ)償行為。“‘一口價(jià)’‘特惠快車’訂單平臺抽成比例約為兩三成，去掉提成，再遇上擁堵，這種訂單信息基本上掙不到錢?！?/p>

另一位跑了多年網(wǎng)約車的司機(jī)也表示，雖然并不想接特惠訂單，但平臺會存在強(qiáng)制派特惠單，“司機(jī)端后臺上有可以選擇關(guān)閉‘特惠單’的按鈕，但關(guān)閉按鈕后，會出現(xiàn)很久接不到單的情況。”

對此，羅女士也提出了疑問：首先，是平臺機(jī)制的問題，其次，是司機(jī)拒單且不提前告知，為何最后卻要乘客來買單？羅女士希望網(wǎng)約車平臺方能夠優(yōu)化相關(guān)規(guī)定，來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

平臺客服：乘客可及時(shí)反饋，將核實(shí)并處理司機(jī)的違規(guī)行為

相關(guān)機(jī)制是否存在漏洞？如何避免司機(jī)“接單不接客”的情況再次發(fā)生？

5月8日，記者撥打了平臺客服。工作人員表示，每個(gè)城市都有當(dāng)?shù)厝∠庳?zé)的時(shí)間，也就是說，在司機(jī)接單后的一段時(shí)間內(nèi)，乘客可免費(fèi)取消訂單，但如果超過了這個(gè)免責(zé)時(shí)間，確實(shí)需要乘客來支付一定費(fèi)用。

為何司機(jī)的責(zé)任卻要乘客來“買單”？該工作人員表示，乘客遇到這種情況，可及時(shí)反饋，“我們核實(shí)到訂單的問題，會及時(shí)處理司機(jī)的違規(guī)行為，我們可以幫你取消訂單。”

問及是否有相關(guān)措施來避免“接單不接客”這類情況的發(fā)生，該工作人員僅表示，在遇到這類情況后，可及時(shí)投訴，“我們在核實(shí)后，會給到處理方案?！?/p>

律師說法：平臺方有賠償義務(wù)，建議加強(qiáng)對司機(jī)的監(jiān)管

四川消委法律顧問謝文強(qiáng)律師認(rèn)為，平臺方作為提供服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?！叭绻捎谄脚_對司機(jī)管理存在過失，導(dǎo)致司機(jī)接單不接客侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，平臺方對消費(fèi)者有賠償?shù)牧x務(wù)?！?/p>

謝文強(qiáng)認(rèn)為，平臺方雖然提出給乘客申請優(yōu)惠券，但如果消費(fèi)者有重要事情被延誤，這不足以彌補(bǔ)其損失。他建議消費(fèi)者，如果遇到以上情況導(dǎo)致遭遇重大損失，可以保留證據(jù)，及時(shí)向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會投訴。消費(fèi)者也可以向人民法院提起訴訟，要求平臺賠償損失。

此外，謝文強(qiáng)也表示，平臺有義務(wù)對司機(jī)進(jìn)行監(jiān)管。“建議平臺能夠積極主動采取措施，避免類似情況的發(fā)生?！?/p>

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