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近日，來自廣州的鄧先生向南都記者報料稱，去年6月至7月，他與德邦快遞合作運輸荔枝，卻出現(xiàn)200多單荔枝腐爛變質(zhì)，異常荔枝的售后理賠總金額逾3萬元。他說，“德邦快遞一開始承諾理賠，實際卻拖延不作處理、拒絕售后。”

針對雙方的理賠糾紛，6月3日，德邦快遞有關(guān)負責人回應南都記者稱，根據(jù)雙方合同約定的內(nèi)容，鄧先生要求的這3萬多元理賠款確實不在理賠范圍內(nèi)，雙方已簽署相關(guān)的時效外補充協(xié)議?！班囅壬c德邦公司約定的運輸方式是普通快遞，并非專門的冷鏈運輸。如果他仍對理賠問題有異議，可以通過司法手段來維護權(quán)益。”

200多單荔枝運輸途中腐爛變質(zhì)

鄧先生是一名果農(nóng)，同時在廣州從化經(jīng)營一家農(nóng)業(yè)公司，去年6月至7月，公司與德邦快遞合作運輸荔枝，同時跟當?shù)氐墓r(nóng)一起合伙湊運單量，由公司幫忙代寄荔枝。

德邦快遞被指運輸后出現(xiàn)大量荔枝壞果

新鮮荔枝不易儲存和運輸，鄧先生告訴南都記者，德邦快遞宣傳物料寫明“核心城市次日達”，業(yè)務(wù)經(jīng)理也向他承諾，“如果荔枝在運輸途中出現(xiàn)損壞，會有專門的理賠小組兩天內(nèi)跟進售后，整件荔枝按均價180元到200元進行理賠。”

據(jù)鄧先生統(tǒng)計，德邦快遞在進行運輸服務(wù)中出現(xiàn)200多單荔枝腐爛變質(zhì)，異常荔枝的售后理賠總金額逾3萬元。“德邦快遞始終拖延未處理和支付這部分費用，我只好自己給合伙的果農(nóng)墊付理賠款?！?/p>

“業(yè)務(wù)經(jīng)理一開始讓我們統(tǒng)一登記好，到時候直接在快遞費里抵扣，后來根本沒有售后了?！编囅壬硎荆捎诶碣r問題尚未談妥，他們也就沒有跟德邦快遞結(jié)算最后的3.9萬余元運費?！安涣系掳羁爝f起訴要求結(jié)清剩余運費?！?/p>

南都記者獲悉，今年1月10日，廣州鐵路運輸法院終審裁決鄧先生所經(jīng)營公司支付德邦快遞3.9萬余元運費。

然而，鄧先生和果農(nóng)們的理賠款卻面臨投訴無門的境況。“現(xiàn)在一直卡在這里，找他們協(xié)商也不管，打電話也不接，直接讓我們起訴?！编囅壬嬖V南都記者，2月28日，他已向廣州市南沙區(qū)人民法院提起民事訴訟，但作為普通果農(nóng)，打官司的律師費用讓他倍感壓力。

德邦稱時效外運單按協(xié)議不作理賠

針對雙方的理賠糾紛，6月3日，德邦快遞有關(guān)負責人回應南都記者稱，經(jīng)查詢，去年與鄧先生在合同約定范圍內(nèi)的理賠已經(jīng)全部完成賠付，鄧先生目前要求的3萬多理賠款均屬于合同約定外的部分，且公司與其已簽署了時效外的補充協(xié)議。

該負責人解釋稱，據(jù)該補充協(xié)議，如果按照既定線路來運輸，超出了生鮮水果的正常時效，客戶仍然愿意由德邦承接運輸，那么在此類運輸服務(wù)中，出現(xiàn)水果腐爛變質(zhì)或者由于其他不可抗力因素導致時效延誤，則客戶同意放棄對相關(guān)貨物進行理賠、索賠、追償?shù)臋?quán)利?！霸诤炗唴f(xié)議時，公司相關(guān)人員已向客戶明確了協(xié)議條款，客戶知曉風險并簽字蓋章?！?/p>

不過，對于該份補充協(xié)議的簽署，鄧先生表露出了無奈。鄧先生稱，他與德邦快遞合作多年，每年都會簽署補充協(xié)議，這是因為如果不簽署，像廣東清遠、湛江等地根本無法開單發(fā)貨。

對此，德邦快遞有關(guān)負責人回應稱，公司的開單系統(tǒng)確實有一定的限制，例如生鮮水果要發(fā)往很遠的地方，超過了正常時效，系統(tǒng)就無法正常開單。但為了滿足客戶的發(fā)貨需求，公司會采用簽署協(xié)議方式。如果客戶愿意承擔這部分風險，公司可以根據(jù)協(xié)議備案，系統(tǒng)放開限制，以便正常開單走貨。

該負責人告訴南都記者，鄧先生所要求理賠的運單明細顯示，絕大部分運單都是正常簽收的?！扒亦囅壬c德邦公司簽訂合同時，約定的運輸方式是普通快遞，并非專門的冷鏈運輸?！?/p>

德邦快遞曾多次被果農(nóng)投訴運輸導致大量壞果出現(xiàn)，圖為德邦快遞服務(wù)網(wǎng)點資料圖

雙方對“1元保費”各執(zhí)一詞

據(jù)鄧先生提供的微信聊天截圖，果農(nóng)們多次投訴德邦快遞運輸導致大量壞果出現(xiàn)，且普遍對其拖延售后及理賠的行為不滿。他們還指出德邦快遞存在“屢次送達不通知收件人、擅自簽收、物流信息不準確”等問題。

同時，鄧先生指出，德邦快遞宣稱廣東省內(nèi)及其他核心城市“次日達”，但實際上廣州發(fā)往廣東省內(nèi)地區(qū)有的也要3-4天才送達。對此，德邦快遞相關(guān)負責人表示，“次日達”時效價格表是根據(jù)空運時效來定的，如果鄧先生遇到省內(nèi)3-4日到達的情況，也是屬于理賠范圍內(nèi)的。

鄧先生還透露，當時每一件荔枝都加了1元保鮮費，保價金額為300元，“說是只要不超出300元范圍都可以賠付，但現(xiàn)在加了1元保費也不能理賠，這筆錢的意義何在？”

對于“1元保費”的問題，德邦快遞相關(guān)負責人表示，根據(jù)相關(guān)協(xié)議，1元保費是指由于公司原因?qū)е仑浳餂]有在正常時效內(nèi)送達，造成水果腐爛產(chǎn)生損失，公司會根據(jù)客戶的保價和貨物價值綜合去進行理賠。

德邦快遞表示鄧先生的訂單是時效外運單，圖為德邦快遞運貨車資料圖

“但鄧先生所要求的3萬多理賠款不在1元保費保障范圍內(nèi)?！鄙鲜鲐撠熑吮硎?，絕大部分地區(qū)可以在正常時間內(nèi)送達，但有一小部分地區(qū)無法在時效內(nèi)完成實際送達，這確實無法避免，在與客戶達成合作之前，已經(jīng)明確了相關(guān)風險，雙方也已達成共識?！耙虼?，對于時效外的訂單，即使加了1元保費也沒有用，這都是根據(jù)雙方合同約定的內(nèi)容執(zhí)行的。”

該負責人稱，客戶如果仍對理賠問題有異議，可以通過司法手段來維護權(quán)益。

采寫：南都記者 馮奕然