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沒找到入境簽證，女乘客與國泰航司工作人員發(fā)生爭執(zhí)、沖突，被國泰航空永久拒載。女乘客一怒之下，將國泰航空告上法庭。

近日，上海市一中院審理了該案。

2022年7月，乘客方女士和女兒來到上海浦東機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備乘坐國泰航空航班前往香港。

一時(shí)沒找到入境簽證，方女士和女兒無法辦理值機(jī)。

方女士接受采訪時(shí)稱：她尋求航司工作人員幫助，但沒有一個(gè)人理她。

雙方交涉過程中，方女士與工作人員發(fā)生了口角，甚至引發(fā)了肢體沖突。

當(dāng)?shù)鼐角皝韺?duì)事件進(jìn)行處置，雙方達(dá)成了口頭和解。

隨后，方女士終于在行李箱找到了入境簽證，因超過值機(jī)時(shí)間，她只好改簽航班。

再次辦理值機(jī)時(shí)，她卻收到一份《拒絕運(yùn)輸通知》，她被該航司永久拒載了。

方女士收到一份《拒絕運(yùn)輸通知》

對(duì)此，方女士很不忿，“打了幾十個(gè)客服電話，沒有任何人回應(yīng)我……11歲的孩子哭鬧，工作人員十分冷漠。”

方女士一紙?jiān)V狀將航空公司起訴到法院。她認(rèn)為：航空公司服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致雙方矛盾升級(jí)，侵犯了其人格權(quán)益，要求航空公司停止侵權(quán)、公開賠禮道歉并賠償損失。

法院一審駁回了方女士的全部訴請(qǐng)，方女士上訴。

法院審理認(rèn)為：原告方女士未能管控好個(gè)人情緒，與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，客觀上構(gòu)成了航空公司拒載的情形。

法院二審判決，維持原判。

辦案法官表示：在機(jī)場(chǎng)這種場(chǎng)景之下，旅客如果發(fā)泄自己的負(fù)面情緒，有可能對(duì)其他旅客產(chǎn)生負(fù)面影響，而這種負(fù)面影響有可能帶到機(jī)艙內(nèi)。因此，哪怕是在機(jī)場(chǎng)發(fā)生干擾公共秩序的行為，也會(huì)對(duì)航空安全造成直接影響。

法官同時(shí)提示——

航空公司作為高端服務(wù)的提供者，應(yīng)當(dāng)懂得充分紓解旅客情緒的重要性。

如果當(dāng)時(shí)航空公司對(duì)方女士的服務(wù)能夠更貼心一些、對(duì)她最初的關(guān)切能夠回應(yīng)得更及時(shí)一些。

如果航空公司在出具拒載決定時(shí)，能夠設(shè)置一定梯度作為緩沖，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發(fā)生。

國泰航空永久拒載方女士，圖為國泰航空客機(jī) 資料圖

律師：永久拒載超過了合理限度

對(duì)此，浙江西湖律師事務(wù)所李定勝律師認(rèn)為：公共運(yùn)輸承運(yùn)人應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的不當(dāng)行為，具有一定的容忍度。

消費(fèi)者乘坐飛機(jī)，實(shí)際與航空公司建立的是運(yùn)輸合同關(guān)系。根據(jù)《民法典》第八百一十條規(guī)定，公共運(yùn)輸承運(yùn)人負(fù)有強(qiáng)制締約義務(wù)，不得無故拒載乘客。

同時(shí)，飛機(jī)是公共交通工具，航空公司也負(fù)有保障公眾安全的法定義務(wù)。因公共生命財(cái)產(chǎn)安全高于消費(fèi)者個(gè)人權(quán)利，航空公司為保障公眾安全，可根據(jù)個(gè)別消費(fèi)者的不當(dāng)行為，予以拒載。

方女士未能管控好個(gè)人情緒，與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，干擾到公共秩序，可能會(huì)影響后續(xù)的飛行安全。

航空公司基于對(duì)公眾的安全保障義務(wù)，對(duì)該乘客本次拒載，合法性沒有異議，但航空公司對(duì)該乘客永久拒載欠妥。

正如法官的提示：航空公司作為高端服務(wù)的提供者，要提高服務(wù)意識(shí)，出具拒載決定時(shí)，能夠設(shè)置一定梯度作為緩沖，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發(fā)生。

法院駁回了方女士的全部訴請(qǐng)，圖為法槌 資料圖

李定勝律師認(rèn)為，方女士行為確有不當(dāng)，可以被單次拒載，但航空公司基于對(duì)方女士的本次行為評(píng)價(jià)，對(duì)其永久拒載，超過了合理的限度。

若需對(duì)乘客的不當(dāng)行為進(jìn)行懲戒，引導(dǎo)消費(fèi)者合理表達(dá)訴求，航空公司完全可以在運(yùn)輸合同中明確違約條款，或參考鐵路運(yùn)輸規(guī)定，對(duì)其單次拒載或拒載一定期限，避免航空公司依據(jù)其強(qiáng)勢(shì)地位任意排斥或限制消費(fèi)者的權(quán)利，似乎更加合法合理。

去年國泰航空“毛毯”事件引發(fā)巨大爭議

2023年5月，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，5月21日乘坐國泰航空CX987航班時(shí)，機(jī)上空乘人員存在歧視內(nèi)地乘客語言水平的行為，并公布了相關(guān)錄音——

“因?yàn)椴粫?huì)說「毛毯」的英語，就不配擁有「毛毯」；只因把毛毯（blanket）說成了地毯（carpet），就要遭受哄堂大笑?！?/blockquote>

此事迅速?zèng)_上熱搜，引發(fā)極大爭議。

針對(duì)此事件，國泰航空多次發(fā)聲明歉意。不過，不少網(wǎng)友對(duì)國泰航空的上述致歉并不買賬，并在社交平臺(tái)回憶了自己乘坐國泰航空遇到的服務(wù)歧視。

資料顯示：國泰航空成立于1946年，具有英資背景，總部設(shè)在香港大嶼山，是中國香港第一家提供民航服務(wù)的亞洲航空公司，早在1986年4月于香港聯(lián)合交易所上市。

同花順數(shù)據(jù)顯示，在2018年?duì)I收達(dá)到1110.60億港元后，國泰航空的業(yè)績便進(jìn)入下行通道，2022年?duì)I收規(guī)模已萎縮至510.36億港元。此外，2020年-2022年，該公司凈利潤連續(xù)三年陷入巨額虧損之中，累計(jì)虧損超過300億港元。

橙柿互動(dòng)·都市快報(bào) 記者 程瀟龍