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作為疫情后首個(gè)回歸中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際郵輪，MSC地中海郵輪榮耀號(hào)自3月16日從上海吳淞口碼頭開啟首航后，至今已完成4個(gè)航次?；貧w后的榮耀號(hào)真實(shí)體驗(yàn)如何？社交平臺(tái)上毀譽(yù)參半。

4月1日，MSC地中海郵輪中國(guó)區(qū)總裁黃瑞玲接受澎湃新聞?dòng)浾卟稍L，正面回應(yīng)了首航上下船秩序混亂、中文服務(wù)不足、船上搶吃搶地盤等質(zhì)疑。

“有做得不夠好的地方，我們誠(chéng)摯接受批評(píng)并迅速改進(jìn)?！秉S瑞玲坦言，四年停擺后回歸，有些問(wèn)題可以預(yù)判，有些確實(shí)出乎意料?！翱梢哉f(shuō)，船方和游客都需要重新適應(yīng)。但無(wú)論如何，我們持續(xù)加碼中國(guó)市場(chǎng)的決心不變?！?/p>

上下船秩序混亂？

“幾千號(hào)人下船就開一個(gè)小門”“下船秩序太亂了，輪椅都差點(diǎn)被推翻”“下船擠，到了日本還是擠”……澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者梳理發(fā)現(xiàn)，社交平臺(tái)上，游客對(duì)地中海郵輪榮耀號(hào)的“吐槽”，大多集中在登船和離船環(huán)節(jié)的混亂無(wú)序。

對(duì)此，黃瑞玲回應(yīng)，從網(wǎng)上流傳的視頻和帖子來(lái)看，登船、下船擁擠，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)序的問(wèn)題，主要集中在首航航次，發(fā)生時(shí)間多集中在3月16日。

離船引導(dǎo)集合點(diǎn)排隊(duì) 本文均為MSC地中海郵輪供圖

3月17日開始，MSC地中海郵輪在上下船口、來(lái)回碼頭路段、碼頭出入口等重點(diǎn)關(guān)口增設(shè)1米護(hù)欄，間隔出獨(dú)立排隊(duì)通道，優(yōu)化排隊(duì)動(dòng)線以避免人群發(fā)生擁堵。

另一個(gè)比較擁擠不堪的時(shí)候，是在日本那霸碼頭，過(guò)邊檢大廳的時(shí)候。MSC地中海郵輪事后了解，日本移民辦票的人手也比較緊張，他們可能還沒有做好迎接中國(guó)大客流同時(shí)抵達(dá)的準(zhǔn)備。“我們也在積極推進(jìn)與目的地港口當(dāng)局的溝通，盡可能爭(zhēng)取讓他們盡快增加人手配置以加快港口手續(xù)辦理速度，從源頭改善人流通過(guò)率?！秉S瑞玲說(shuō)。

中文服務(wù)不足？

社交平臺(tái)上，中文服務(wù)太少、語(yǔ)言不通響應(yīng)時(shí)間太長(zhǎng)，也成為部分游客的“槽點(diǎn)”。

為此，MSC地中海郵輪也迅速改進(jìn)，第二個(gè)航次開始，即為所有登輪客人提前準(zhǔn)備和發(fā)送詳細(xì)的中文登輪指南，重點(diǎn)說(shuō)明關(guān)于船上支付、WIFI使用、用餐、岸上游和娛樂(lè)表演的注意事項(xiàng)，并在客艙中放置打印好的紙質(zhì)版本。

在此前基礎(chǔ)上，郵輪再次增加了中文工作人員數(shù)量，并加強(qiáng)了對(duì)所有國(guó)際員工的基礎(chǔ)中文培訓(xùn)，確保乘客在有疑問(wèn)時(shí)，可以通過(guò)更多船員了解船上各項(xiàng)設(shè)施的規(guī)定和政策；登船離船處也增設(shè)了中文指引牌，并安排數(shù)十名“中文服務(wù)大使”提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提醒賓客提前準(zhǔn)備好各種船卡護(hù)照等。

船上設(shè)置的中文標(biāo)語(yǔ)

此外，還有員工負(fù)責(zé)疏導(dǎo)賓客有序排隊(duì)，降低因人群過(guò)密引起的集體恐慌、減少可能出現(xiàn)的如擁擠踩踏等安全事故風(fēng)險(xiǎn)。

船上搶吃搶地盤？

“想在施華洛世奇旋轉(zhuǎn)階梯打卡拍照，發(fā)現(xiàn)那里全是老年人在合唱、給鋼琴演奏伴奏甚至有穿集體服裝拍廣場(chǎng)舞視頻的?！薄疤焯熘鞑蛷d排隊(duì)，自助餐搶菜，座位一轉(zhuǎn)身就被占了。”……

游客在主餐廳排隊(duì)用餐

對(duì)此，MSC地中海郵輪回應(yīng)澎湃新聞?dòng)浾叻Q：“我們希望各年齡段游客都能在船上盡情享受適合自己的娛樂(lè)體驗(yàn)，故此，也將針對(duì)不同賓客推出符合他們喜好的主題娛樂(lè)活動(dòng)，并合理規(guī)劃活動(dòng)場(chǎng)地和時(shí)間，使不同偏好的賓客不互相沖突、不彼此影響。將推出明確的船上人員團(tuán)體活動(dòng)的管理政策，任何在公共區(qū)域聚集超過(guò)一定時(shí)間和數(shù)量的團(tuán)體，會(huì)收到友善提醒，自行組織的團(tuán)體活動(dòng)則需要提前向船方申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)?！?/p>

MSC地中海郵輪表示，為了確保每一位賓客都能在舒適的環(huán)境中享受美食，實(shí)施分批用餐制度，避免餐廳過(guò)于擁擠。

停擺四年，郵輪和游客都需重新適應(yīng)

“首航碰到的問(wèn)題，有的是我們有預(yù)判，有的則完全出乎意料?！秉S瑞玲舉例說(shuō)，比如在郵輪上擔(dān)心沒東西吃，飯點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，疫情前不太會(huì)碰到。

“現(xiàn)在的航季，三四月份航季其實(shí)是一個(gè)淡季，客群以中老年人群為主?！秉S瑞玲說(shuō)，“復(fù)盤的時(shí)候，我們認(rèn)為，一方面，首航的客人中可能有不少人是第一次乘坐郵輪，不是很清楚國(guó)際郵輪上除了常規(guī)的餐廳，還會(huì)開放自助餐，全天大部分時(shí)間都會(huì)提供餐食，供游客在不同時(shí)間用餐，不用擔(dān)心會(huì)沒東西吃。而且中國(guó)游客一個(gè)顯著的飲食習(xí)慣就是，三餐時(shí)間極其固定，就餐時(shí)間高度集中，部分乘客并不‘買賬’分批用餐的做法?！?/p>

圖為網(wǎng)友發(fā)在社交媒體上的吐槽

黃瑞玲認(rèn)為，另一方面的原因，是疫情致使旅行社的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游大量流失?！澳壳皫ш?duì)的很多都是新人，他們對(duì)郵輪的慣例也需重新熟悉，至于如何引導(dǎo)游客，也未必得心應(yīng)手?！?/p>

“確實(shí)有做得不夠好的地方，我們誠(chéng)摯地接受大家的批評(píng)，這是MSC地中海郵輪的態(tài)度。已經(jīng)改進(jìn)的地方，也希望能夠真實(shí)地反映給大家，我們相信消費(fèi)者也相信這個(gè)市場(chǎng)?！秉S瑞玲說(shuō)。

此外，黃瑞玲透露，目前， MSC地中海郵輪三月、四月“回歸季”的9個(gè)航次，船票已幾近售罄，最后一個(gè)航次將于4月19日出發(fā)。此后，MSC榮耀號(hào)將于6月份開啟深圳母港航季，并于7月底再次返回上海母港。屆時(shí)，MSC將加大直銷比例，增加兩大一小、兩大兩小客群的比例。對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，MSC仍然看好。

“首航中港口、船方、旅行社、消費(fèi)者都需要時(shí)間磨合，重新熟悉郵輪出行的旅行方式。通過(guò)后續(xù)航次，看到了各方在這個(gè)過(guò)程中的積極努力以及迅速改進(jìn)行動(dòng)。希望大家能夠給郵輪行業(yè)多一些支持，給熱情的老年游客一些理解，讓郵輪旅行行穩(wěn)致遠(yuǎn)?！敝袣W國(guó)際工商學(xué)院院長(zhǎng)汪泓說(shuō)。

中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)（CCYIA）常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鄭煒航表示，郵輪是舶來(lái)品，中國(guó)游客正在逐步適應(yīng)郵輪旅游新常態(tài)，個(gè)別客人在郵輪上的行為仍需加以引導(dǎo)。“去年底，中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)發(fā)布了《文明郵客公約（2023版）》，這實(shí)際上就是對(duì)郵輪旅客（簡(jiǎn)稱郵客）特別是初次郵輪旅行的旅客的十幾項(xiàng)溫馨提示，再次建議航港旅各方與協(xié)會(huì)共同宣傳倡導(dǎo)，讓旅客提前了解、掌握、踐行該公約，相信在各方的共同努力和旅客的支持下，中國(guó)郵輪行業(yè)將再次揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，進(jìn)入第二個(gè)黃金發(fā)展十年?！?/p>