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摘要：投訴牽扯著乘務(wù)員的職業(yè)修養(yǎng)與榮譽，也事關(guān)父母們及其他旅客的公共權(quán)益。乘務(wù)員們被夾在中間左右為難。

正值暑期，高鐵乘務(wù)員蕭蕭（化名）每趟車的工作內(nèi)容，除了常規(guī)的核對信息、提醒乘客看好行李等之外，又多出了一項新內(nèi)容——提醒帶孩子的家長管好孩子。

蕭蕭和同事都經(jīng)歷過因為“沒有有效制止車廂內(nèi)孩子吵鬧”而被投訴。一頭是帶孩子的家長，一頭是想要休息的旅客，蕭蕭感覺自己被夾在中間。她在社交媒體上訴苦：“不提醒被周圍旅客投訴不作為，提醒了又被帶小孩的家長投訴歧視，我真的要瘋了……”

“孩子重新成為高鐵上一個不容忽視的乘客群體了?！鄙虾？瓦\段的高鐵列車長呂游今年夏天忽然意識到這一點?！敖衲晔且咔檫^去第一個暑運，大量家庭旅游的人選擇鐵路出行。根據(jù)我們客運段的情況，兒童乘車比例估計占到了乘客總量的30%，而前兩年只有10%左右。”鐵路上海局上?？瓦\段高鐵三車隊副隊長周鼎君描述。

與此同時，“高鐵熊孩子噪音擾動車廂”也正成為一個不斷發(fā)酵的議題。這個夏天，像呂游、蕭蕭這樣，時刻被孩子的喊叫嬉戲牽動神經(jīng)的高鐵乘務(wù)人員不在少數(shù)。投訴牽扯著乘務(wù)員的職業(yè)修養(yǎng)與榮譽，也事關(guān)父母們及其他旅客的公共權(quán)益。乘務(wù)員們被夾在中間左右為難。

我們采訪了4位從業(yè)人員，包括高鐵調(diào)度管理人員、列車長、普通乘務(wù)員，聽她們講述真實的心路歷程?；蛟S，這也提供了我們看待問題的另一種視角。

上?？瓦\段乘務(wù)人員在安撫車上受傷的孩子。 受訪者供圖

“有時我們會不自覺陷入兩難困境”

講述人：蕭蕭 福建籍某鐵路段高鐵乘務(wù)員90后

這幾個月，我經(jīng)常會收到關(guān)于孩子吵鬧的投訴，有時真的力不從心。因為我們乘務(wù)員一個人同時服務(wù)多個車廂。有些旅客沒有第一時間找到我們，自己出面制止發(fā)出比較大響動的小朋友，這時候，雙方已經(jīng)有些不愉快。作為調(diào)解人的乘務(wù)員，難免會被“遷怒”。

我記得有一位家長，她帶了兩三個小朋友上車，上車后自己就睡著了。3個小朋友在旁邊玩ipad產(chǎn)生了爭執(zhí)。孩子們爭吵的聲音比較大，被周圍旅客提醒了。但小朋友們實在好動，過了10分鐘就把提醒忘記了，又爆發(fā)了第二輪爭吵。乘客這時想起掃座位扶手上的暢行碼投訴，我們這才收到信息，趕往現(xiàn)場。其實這時場面已經(jīng)有些被動了。

對乘務(wù)員來說，每一次投訴都會被記錄，因為投訴意味著我們沒有及時維護好車廂秩序，導(dǎo)致乘客不滿。收到投訴也不是勸阻不文明乘車行為就結(jié)束了。我們車隊要求我們保存好勸阻乘客的視頻，證明我們有所作為，所以我們經(jīng)常一個人勸阻、一個人拍視頻，這樣才能完結(jié)投訴。

被投訴之后，就會有被扣工資的風(fēng)險，后續(xù)也需要反思問題出在哪里。即使我們確實兩頭為難，規(guī)章制度也不會因為我們的處境而改變。

到底什么程度的聲音稱得上“吵鬧”？其實相關(guān)管理條例也沒有明確標準，只有類似不能影響其他旅客乘車的規(guī)定，所以對于“噪音”的標準需要我們自己去判斷，對我來說這個還是比較好區(qū)分的。比如一個車廂，乘客在車廂中部或者一頭，我站在車廂另一端，如果能聽到他們說話且聲音比較大，這時候我就會適當提醒一下，如果聽不到或者只是正常音量交流，那就沒有必要去提醒了。

提醒之后，大部分家長都是愿意配合我們工作的，但也有家長的抵觸情緒比較嚴重，就會指責(zé)我歧視小孩，說在公共場所說話也是小孩子的權(quán)利，我侵犯了他的權(quán)利。遇到這種情況我們也沒有辦法，只能耐心勸告。

有家長很委屈，覺得自己的孩子還沒開始吵就被提醒了。其實我們也很無奈。有時候可能就是剛收到一個投訴，下意識就會多注意這方面。

我們在車上一直是有對乘客的安全提醒的，但并不是針對小朋友，只是小朋友的提醒范圍比較多，我們會提醒他們不要亂跑、小心摔倒，如果有飲食也會提醒小心開水，吵鬧提醒只是其中一方面。同時針對大人我們也有提醒，主要就是針對脫鞋和打電話這兩個方面。我們工作人員都是無差別提醒的，可能有時候家長并沒有看到我們其他方面的提醒，就會誤認為我們針對小朋友。

在我看來，立場決定心態(tài)。帶小朋友的群體覺得大眾應(yīng)該對他們有更多包容，沒帶小朋友的群體就會認為，不被打擾是自己的權(quán)利，這兩個群體的矛盾有時很難調(diào)和。我現(xiàn)在也有些困惑：我覺得避免車廂內(nèi)有噪音確實是我的工作職責(zé)，我們也會努力去維護秩序，但這兩個群體矛盾的后果，總覺得不應(yīng)該由我們高鐵乘務(wù)員承擔。

“我們現(xiàn)在一有空就在車上哄孩子”

講述人：丁雅男 鐵路上海局上?？瓦\段乘務(wù)員26歲

作為乘務(wù)員，暑運工作確實有些艱巨。一開始我們對驟然增多的小朋友和其他乘客對于孩子吵鬧的反饋，也確實沒有什么好的辦法，只能增加巡視車廂的次數(shù)，遇到特別吵的小朋友只能反復(fù)提醒。但這樣也出現(xiàn)了新的問題，工作效率比較低，與此同時家長的不滿情緒也比較嚴重。

我們私下開會討論，針對不同年齡的兒童會有不同的關(guān)注點和提醒點。比如抱在懷里的嬰兒哭鬧，我們會先關(guān)心一下，問問是不是寶寶餓了或者困了，又或者是需要換尿布，在關(guān)懷的基礎(chǔ)上針對性地提供幫助，引導(dǎo)家長抱著小朋友去車廂連接處哄睡或者提供換尿布的操作臺。而對于三五成群在車廂里奔跑的稍大一點的小朋友，我們會先去制止，告知他們車廂里奔跑會比較危險，然后帶他們到座位上找到家長，提醒家長注意看管小朋友。

上海客運段乘務(wù)人員在照顧乘坐列車的嬰兒。 受訪者供圖

我們車次是長途列車，所以小朋友們面對出游興奮也是難免，我們在提醒的時候也會針對這個特點，比如對小朋友說“說話要小聲一點，保存體力，等會兒到了才能好好玩”之類的話。

也遇到過帶嬰兒的父母，嬰兒哭鬧不止，我們就會引導(dǎo)他們?nèi)チ塑噹B接處之后，他們的父母就輪流換班，一直在連接處哄孩子，沒有回到座位，同車廂的乘客也能好好休息，這種情況也讓我們非常感動。

如果有的小朋友實在活潑好動，車廂里追逐嬉戲，我們就會詢問家長：“我?guī)∨笥讶ミB接處玩一下可以嗎？”然后征得同意后帶著小朋友到連接處講故事或是看圖畫書，等小朋友玩累了再送回去。

目前大家都在互聯(lián)網(wǎng)購票，座位分配也是一個問題。帶孩子的家長買到兩張不在一起的座位也會找到我們想要幫忙協(xié)調(diào)，我們只能引導(dǎo)旅客自行與旁邊的旅客協(xié)商。還有一些帶嬰兒的家長，嬰兒車沒有地方放，我們也會在他們上車的時候注意這個情況，幫助他們協(xié)調(diào)放置在相對空曠的車廂，然后在下車時間提前幫他們拿過來。

因為巡視次數(shù)比較頻繁，目前我?guī)缀鯖]有收到什么投訴，我也沒有處理過旅客投訴。

我們盡量在旅客反映之前提前預(yù)警，發(fā)現(xiàn)這些情況并進行及時處理，但這也讓我們的工作量加大了不少，我們現(xiàn)在幾乎每個班忙完其他旅客的事情，第一時間就要去哄孩子，小孩子實在太多了。我們希望能夠提前幫旅客想到這些問題，這樣在之后的工作中，他們也會幫助我們，這是一個相互的過程。而這些，其實是和考核、投訴無關(guān)的職業(yè)自覺性。

“社交媒體把原本尋常的一切放大了”

講述人 呂游 鐵路上海局上?？瓦\段高鐵三車隊列車長26歲

我在鐵路做乘務(wù)工作已經(jīng)8年了，擔任列車長也已經(jīng)兩年了，從未覺得高鐵上孩子發(fā)出噪音的討論像現(xiàn)在這樣集中尖銳。但說實話，我真的覺得這在我們的工作中，算不上是一個很大的困擾，或許是無處不在的社交媒體把原本尋常的一切放大了吧。

整個7月，我上了5個班次跟了25次列車，一共收到了4起來自乘客座位邊上“暢行碼”的意見投訴，表示：座位附近有比較吵鬧的孩子，希望乘務(wù)員出面協(xié)調(diào)。

暢行碼是去年推出的高鐵服務(wù)，乘客不需要和列車員面對面溝通，就可以在乘車過程中把自己遇到的問題掃碼提出，我們會及時響應(yīng)。我發(fā)現(xiàn)這樣的機制讓許多乘客在表達自己意見時，有了更多選擇和轉(zhuǎn)圜的余地。大部分乘客會選擇掃碼告知列車員，而不是直接出面制止“熊孩子”家長，避免彼此難堪。

在這個夏天，我也看到了網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于高鐵“熊孩子”的言論，還有一些乘務(wù)員對上車的孩子過于“警惕”。

不斷提醒防患未然的視頻，其實我覺得這也有些矯枉過正了。

起碼在我的列車上，我看到的關(guān)于“熊孩子”事件的立場雙方，都是比較柔和的。這或許也和我所在的高鐵班次有關(guān)系，因為我絕大部分的班車都是從上海往返宣城、千島湖等長三角旅游城市的短途列車，一兩個小時的車程也讓孩子們不太容易情緒失控、對周圍旅客造成很大的干擾。

其實究竟小朋友在車廂內(nèi)發(fā)出什么樣的聲音算是噪音？這也是一個相對主觀的判斷，畢竟不同的人對聲音的敏感程度不同。但是我們高鐵內(nèi)對乘客乘車的行為規(guī)范只是概括提到了“不能大聲喧嘩、擾亂公共秩序、注意看管好小朋友”，具體的操作還是需要根據(jù)乘務(wù)員的臨場判斷解決。如果遇到對小朋友的聲音實在過于敏感的乘客，我們也不會一味要求小朋友壓低聲音，有時也會考慮把提出意見的乘客調(diào)換到餐車休息。

另一方面，大部分家長也都會在旅途中試圖讓小朋友安靜一些，減少對周圍人的干擾，只是有的時候他們真的是力不從心，需要向我們列車員幫忙求助化解。

所以相比旅客因為小朋友發(fā)出噪音帶來的“投訴”，我們遇到更加頻繁的反倒是家長們防患于未然的主動求助。

我最近常常看到有趣的一幕，有的小朋友家長一臉無奈來找我，希望我派出一位氣勢強大一些的男列車員，可以“震懾”到自家吵鬧的小朋友，厲聲對他們說一句：“6歲以下的小朋友本來就沒有買票，如果你再不安靜，叔叔就要把你請下車了?！?/p>

每次遇到家長這樣的請求，我會試圖緩解他們的尷尬：“一定要這樣兇巴巴嚇小朋友嗎？如果和顏悅色說可以嗎？”家長立即搖頭表示：“可能態(tài)度和善了會沒有效果?！?/p>

但是，我們列車員肯定不太主張用工作人員的權(quán)威去壓制小朋友的天性，我們希望做的還是疏導(dǎo)。

前段時間，我就經(jīng)歷了一個有些棘手的場景，兩位家長帶著五六名小朋友坐高鐵，有自家孩子，也有親戚家的孩子。這幾個小孩大的估計上小學(xué)二三年級，小的就幼兒園大班的樣子。幾個孩子扎堆在座位旁玩游戲，聲音越來越大了，身邊的乘客開始展現(xiàn)忍耐的微表情。家長立即試圖勸阻孩子們，但失敗了。他們跑來找我們求救，建議請高大的男乘務(wù)員“提醒”小朋友。

我安撫了焦慮的家長，決定用另一個方式轉(zhuǎn)移小朋友的注意力。剛好那會兒列車里事也不多，我就帶著這群小朋友和家長在周圍的兩節(jié)車廂里參觀講解車上的設(shè)施，像是電茶爐、滅火器、禁煙標識、破窗錘。孩子們的注意力很快被這些吸引，我講解到破窗錘時，一名大點的孩子還主動提問：“是不是你們還沒用過這個設(shè)備？因為只有出事故才會用?！?/p>

回座位后，我們沒有再多加提醒這群孩子，但是他們顯然安靜了許多。所以我和我的乘務(wù)員們都有共識：孩子在車廂里吵鬧，不僅應(yīng)該和家長耐心溝通，如果孩子不是特別小，有基本的行為意識，還是應(yīng)該把他們當成獨立的行為個體，和顏悅色和他們也直接溝通一遍，比如：“小朋友現(xiàn)在大家都在坐車，我們聲音稍微放低一點，這樣就不會打擾別的叔叔阿姨休息了?！?/p>

上?？瓦\段乘務(wù)人員在為乘車的孩子講解列車上的設(shè)備設(shè)施。 受訪者供圖

當然，我們也不是隨時都有充裕的時間能安撫列車上的小朋友。更多時候，我們只能盡力為旅客提供他們需要的安撫孩子的物品，例如兒童貼紙、畫筆和紙以及小毯子等。我還記得之前有一位媽媽，因為兩歲多的孩子一直在車上哭鬧不止，向我求助要一團“干的面巾紙”，她說自己孩子從出生開始，抓一團柔軟的面巾紙就能入睡。我趕緊找來自己旅行包里的一次性洗臉巾給她，孩子還真的睡著了。后來我覺得好奇還特地去查了一下育兒資訊，確實有的小小孩兒抓一團柔軟干燥的東西有利于他們?nèi)胨?/p>

還有的家長，會為了避免孩子在車上哭鬧給他人帶來影響，會做周詳?shù)臏蕚洹?strong>我見過一位媽媽在孩子因為害怕穿隧道、有些焦躁不安時立即拿出了棒棒糖遞給孩子。她還隨身備了好多口味的棒棒糖，一路分發(fā)給周圍的孩子，“拯救”了車上不少家長。

在列車上，會發(fā)出噪音的也確實不止是孩子。我最近碰到過一個去安吉的叔叔阿姨旅游團。他們在車上興奮異常，一直在打牌聊天，聲音挺大的。后來有乘客反映了這個事兒，我們出面提醒了，老人們趕忙不好意思地道歉了。接下來的時間盡管他們盡可能壓低聲音了，但依舊有響動，但車廂里的乘客還是接受了。成年人尚且有因為興奮放大音量的時候，更何況是孩子呢？但有的時候，大家對成年人在高鐵上發(fā)出較大音量的寬容度會高很多。

我們還是應(yīng)該帶有寬容之心去看待孩子們。有時我在想，日后在暑假的高鐵上看到孩子們的身影，或許就像是往常在列車上看到用筆記本電腦辦公的出差族一樣尋常。而我們的心態(tài)也應(yīng)該矯正過來，他們不應(yīng)該成為“潛在噪音源”的代表，更不該是眾矢之的。

“不能讓乘務(wù)員迫于工作壓力，過度提醒孩子家長看管好孩子”

講述人：周鼎君 鐵路上海局上?？瓦\段高鐵三車隊副隊長35歲

我在鐵路部門工作了10年，其實兒童在車廂吵鬧引發(fā)爭議和矛盾的事件一直都有發(fā)生，我們也陸續(xù)收到過少數(shù)乘客因為此類事件對乘務(wù)員的投訴。為什么今年尤其被人關(guān)注呢？我認為這跟今年鐵路客運量的上漲以及兒童高鐵出行人數(shù)增幅明顯有關(guān)。

對我們來說，兒童車廂吵鬧問題是不能一概而論的。比如兩歲以下嬰兒的哭鬧是不可控的，基本上乘客和工作人員都能理解；五六歲以上的兒童，如果吵鬧或者在車廂奔跑，我們就會做出必要的提醒。我們有一個原則，就是只有小朋友的吵鬧影響了車廂環(huán)境和其他旅客，我們才會上前提醒；如果小孩并沒有發(fā)生吵鬧、奔跑等行為，我們是沒有必要去對家長和孩子做出提醒的。

一般來講，列車員的提醒都是有效果的。如果提醒了之后還有繼續(xù)吵鬧的情況發(fā)生，那我們會要求列車員對其進行第二次、第三次提醒，大部分父母還是很配合的。

比較棘手的情況就是乘務(wù)員因為制止孩子吵鬧的問題接到投訴。有的家長會當面駁斥列車員；有的家長則會事后投訴，說列車員態(tài)度不好，三番兩次提醒讓他“沒有面子”。

作為管理者，我在看到派下來的投訴工單時，其實心里大概就有數(shù)了。比如，投訴中如果提到了一些措辭特別激烈的，或者是有侮辱性語句的投訴，我們會再三核實，因為根據(jù)我們的工作經(jīng)驗，有基本職業(yè)素養(yǎng)的乘務(wù)人員是不太會和乘客這么溝通的。

今年暑運游客量劇增，針對兒童吵鬧引發(fā)矛盾的情況，我們會提醒列車員特別注意。比如，提醒家長時，最基本的一點是把態(tài)度擺好，心平氣和地去和家長溝通，而不要讓家長覺得我們是在找茬或者針對他們。

但我面對投訴，還是會嚴格按照投訴的流程 ，對班組相關(guān)人員進行調(diào)查，調(diào)取視頻監(jiān)控，還原當時情況。如果核實下來，乘務(wù)人員的處理是沒有問題的，我們就會向投訴的乘客說明情況，也會安慰相關(guān)列車員。在我們車隊，不會因為列車員遭到乘客投訴了，就第一時間把她們的工作表現(xiàn)“一棍子打死”。所以起碼在我們這里，因為工作壓力而“無差別提醒”家長看管好孩子的現(xiàn)象是不會存在的，我們應(yīng)該給予每位旅客基本的信任。