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1、核實事實、固定證據(jù)

在遇到顧客投訴時，企業(yè)處理投訴的相關負責人應當找到與投訴內(nèi)容相關的業(yè)務部門，

聽取他們的意見，全面了解事實，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注意的是，有些惡意投訴事件中，企業(yè)的確存在某方面的過失，但業(yè)務的具體經(jīng)辦人可能會出于自我保護的原因刻意隱瞞，因此在核實事實時不能完全相信具體經(jīng)辦人的說法，還要根據(jù)投訴內(nèi)容，全面的了解事實，以免被動。

2、適時尋求公權力介入

企業(yè)作為國家的納稅主體，在履行了納稅人義務后，也有權利享有國家對其合法權益的保護。政府的參與有時會使惡意投訴的處理事半功倍，所以企業(yè)一定要學會借助政府之力化解危機。

3、及時、主動與媒體溝通

企業(yè)應當主動聯(lián)系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，企業(yè)有權利要求媒體給予適當?shù)钠鶊蟮榔髽I(yè)對此事的說法、觀點和態(tài)度，以免導致輿論誤導公眾。