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2023-12-02
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更新時間：2023-12-02 19:19:50作者：未知
每經(jīng)記者：趙雯琪
“還以為是我手機(jī)欠費了沒網(wǎng)，充了50塊錢話費發(fā)現(xiàn)還不能叫車！”一個原本平平無奇的工作日，卻因為無數(shù)打工人上班叫不到車，讓滴滴出行的系統(tǒng)故障一大早就登上了熱搜。
其實在11月27日晚，就有多個用戶在社交平臺反映滴滴App無法正常使用，多名司機(jī)們也表示接不到訂單或有接單后導(dǎo)航無法使用。對此，滴滴在當(dāng)天23:19分緊急回應(yīng)稱“由于系統(tǒng)故障，今天晚間滴滴App服務(wù)出現(xiàn)異常，經(jīng)技術(shù)同學(xué)緊急修復(fù)，目前正陸續(xù)恢復(fù)中?！?/p>
11月28日早7點31分，滴滴出行官方微博再度致歉，并表示技術(shù)團(tuán)隊已經(jīng)連夜進(jìn)行修復(fù)，滴滴的網(wǎng)約車服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)正常。然而持續(xù)了一整個上午左右，仍然有乘客反映無法在滴滴平臺上叫到車。
正在運營中的滴滴共享汽車 圖源：每經(jīng)記者 劉雪梅 攝
這次崩潰的不僅是滴滴的所有產(chǎn)品系統(tǒng)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從多位滴滴員工處了解到，滴滴內(nèi)網(wǎng)也在今天上午出現(xiàn)故障。
一位資深技術(shù)人士向記者分析稱，App只是接口，用戶方面使用，但是App都要去訪問底層數(shù)據(jù)，從公司層面來說滴滴肯定會在各個業(yè)務(wù)之間做隔離，如果是所有產(chǎn)品都崩潰了，一定指向更底層的問題。
截至記者發(fā)稿，大部分城市已經(jīng)恢復(fù)滴滴打車功能，不過也有乘客向記者反映，滴滴有些功能還存在崩潰的情況，叫車響應(yīng)時間也比平時慢了一些。
有消息稱滴滴平臺上部分司機(jī)開始提現(xiàn)并提現(xiàn)成功，司機(jī)怕系統(tǒng)出問題自己賬號出問題被注銷。對此，滴滴方面回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，經(jīng)核查，目前司機(jī)賬號及提現(xiàn)功能一切正常，廣大司機(jī)師傅們無需擔(dān)心。滴滴平臺是每周二提現(xiàn)，服務(wù)等級高的司機(jī)可每天提現(xiàn)。另外，滴滴方面表示，司機(jī)師傅們關(guān)心受影響的相關(guān)獎勵、費用異常、口碑值（包括出行分）等，也會盡快陸續(xù)恢復(fù)和補發(fā)。而對于此前有網(wǎng)友稱“某司機(jī)收入超690億元”，并曬出一張賬戶余額截圖，滴滴出行回應(yīng)稱，經(jīng)過核查，證實該圖是PS偽造的謠言，懇請大家不造謠、不傳謠。
滴滴表示，“某司機(jī)收入超690億元”系P圖 圖源：網(wǎng)絡(luò)
內(nèi)外網(wǎng)都“崩了”損失訂單量或超千萬
“今天早上到公司才知道滴滴昨晚崩潰了，我們現(xiàn)在都在紙上寫代碼。”一位滴滴員工向記者透露。除了內(nèi)網(wǎng)崩潰之外，一整晚加一個早高峰的系統(tǒng)崩潰給大范圍的用戶和司機(jī)帶來了不便。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從社交平臺上看到，有不少用戶吐槽早高峰叫車叫到崩潰，最終只能轉(zhuǎn)到其他平臺叫車；也有乘客反映7公里的打車距離，滴滴收了268元，要求盡快退錢；還有司機(jī)提到，把乘客送到了目的地卻一直沒辦法點“送達(dá)”鍵。
小紅書上各地用戶的吐槽 圖源：小紅書
在系統(tǒng)故障中，滴滴司機(jī)端的計費系統(tǒng)一度出現(xiàn)混亂。有報道稱有簽約司機(jī)的后臺收入余額顯示為69387199691.71元，但這個數(shù)字隨后被辟謠為PS的圖。
也有熱搜提到，部分滴滴司機(jī)擔(dān)心系統(tǒng)出問題賬戶注銷在平臺上提現(xiàn)，對此，一位滴滴司機(jī)向記者表示，身邊確實有司機(jī)說要提現(xiàn)，不過也有很多司機(jī)覺得沒必要提現(xiàn)。
而針對司機(jī)關(guān)心的出勤分和計費問題，滴滴此前的聲明也提到，周一晚間開始，因系統(tǒng)原因?qū)е乱杨I(lǐng)取/購買的相關(guān)獎勵發(fā)放延遲，平臺會正常計算，陸續(xù)補款，口碑值出行分也會正常計算，陸續(xù)恢復(fù)展示，請耐心等待。個別司機(jī)師傅反饋接到乘客后無法開始行程和計費，請司機(jī)師傅們正常接送乘客，安全送達(dá)目的地，平臺后續(xù)會根據(jù)行程計算和補發(fā)車費。
此次滴滴接近12個小時的系統(tǒng)故障也是公司歷史上時間最長的一次宕機(jī)，除了給司機(jī)乘客日常生活帶來影響之外，也會給滴滴帶來損失。
根據(jù)滴滴最新發(fā)布的財報，滴滴三季度核心平臺總交易額（GTV）915億元，同比增長37%。其中，中國出行總交易額725億元，同比增長33%；國際業(yè)務(wù)總交易額190億元，同比增長52%。中國出行總單量為28.78億單，同比增長32%；國際業(yè)務(wù)總單量為7.01億單，同比增長43%。以此計算，中國出行三季度日均單量達(dá)到3130萬單，突破單季度歷史峰值。
如果忽略早晚訂單數(shù)量的差異，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者根據(jù)財報數(shù)據(jù)粗略計算，滴滴此次宕機(jī)時間接近12小時，損失訂單量也達(dá)到千萬級別，交易額接近4億元。
三季度研發(fā)投入21億元 曾在五天前更新app
由于官方尚未披露故障原因，外界對于滴滴這次大規(guī)模長時間的系統(tǒng)故障只有猜測和推理。一位業(yè)內(nèi)人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者分析稱，云服務(wù)器、系統(tǒng)、接口，都可能出BUG。不過滴滴總體比較穩(wěn)定和成熟，這種大面積無法訪問的情況也極少出現(xiàn)，不好推測具體是什么原因，可能只有滴滴才能披露準(zhǔn)確信息。
11月27日深夜，“滴滴崩了”相關(guān)話題登上微博熱搜 圖源：網(wǎng)絡(luò)
不過他也提到，滴滴IOS的最新版本APP是5天前發(fā)布的，不知道是不是新版APP運行幾天后突發(fā)什么BUG。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，滴滴出行、青桔單車等App的IOS端均為5天前更新。
這不是滴滴第一次出現(xiàn)大規(guī)模系統(tǒng)故障。
2022年9月22日，有不少用戶反饋滴滴無法正常使用，當(dāng)時滴滴回應(yīng)稱“由于機(jī)房網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致滴滴部分服務(wù)受影響”，不到半天時間便修好了故障；
2021年4月，滴滴也曾出現(xiàn)系統(tǒng)故障，滴滴官方回應(yīng)，因為系統(tǒng)升級所致；
2019年10月，“滴滴導(dǎo)航崩了”也曾沖上熱搜，當(dāng)時出現(xiàn)了大范圍的司機(jī)和乘客互相找不到的情況，滴滴回應(yīng)稱，是系統(tǒng)更新時出現(xiàn)了故障，導(dǎo)致導(dǎo)航出現(xiàn)問題；
2020年國慶前一天，滴滴打車因節(jié)前用車高峰出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)加載異常情況，滴滴官方稱那一天為“最難打車日”；
2021年1月，《晚點Latepost》曾透露滴滴發(fā)布內(nèi)部信成立技術(shù)委員會，彼時據(jù)滴滴內(nèi)部人士透露，技術(shù)委員會的成立或許和2020年9月30日發(fā)生大面積宕機(jī)事故有關(guān)。
據(jù)滴滴最新財報，滴滴三季度研發(fā)費用為人民幣21億元，占總收入的4.1%，而2022年第三季度為人民幣25億元，占總收入的6.2%。滴滴在財報中解釋稱，研發(fā)費用占收入百分比的下降主要與公司智能汽車業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)費用的減少有關(guān)。
此外，滴滴曾在2017年推出自有的云服務(wù)，根據(jù)滴滴云官網(wǎng)介紹，滴滴出行的云計算服務(wù)基于滴滴出行的業(yè)務(wù)技術(shù)和經(jīng)驗積累，采用領(lǐng)先的云計算架構(gòu)、高規(guī)格服務(wù)器集群搭建、高性能資源配置機(jī)制、精細(xì)化運營模式，致力于為開發(fā)者提供簡單快捷、高效穩(wěn)定、高性價比、安全可靠的IT基礎(chǔ)設(shè)施云服務(wù)。
今年2月滴滴云發(fā)布公告稱，由于產(chǎn)品線調(diào)整，2023年3月31日00:00起不再對外提供公有云服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)平臺如何將技術(shù)故障損失降到最低？
這兩年來，不僅是滴滴出現(xiàn)多次系統(tǒng)故障，大部分主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也都出現(xiàn)過宕機(jī)的情況。就在11月12日，阿里云剛剛經(jīng)歷了一次大規(guī)模故障，共持續(xù)超過一個小時，阿里系諸多產(chǎn)品受到影響。
互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示，百度、阿里、騰訊、唯品會、微博等，幾乎主流的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，過去幾年都出現(xiàn)過各種形式的技術(shù)故障。而根據(jù)此前出現(xiàn)的技術(shù)故障原因總結(jié)，丁道師對滴滴此次出現(xiàn)的宕機(jī)做了幾種可能性猜測。
第一種可能是邊緣端故障，就是終端設(shè)備以及相關(guān)的光纜損壞，幾年前騰訊微信曾有過一次大規(guī)模的故障，后來查到是施工方在施工的時候把光纜切斷了。再比如，每次大地震過后都可能會損壞相關(guān)的通訊設(shè)施。
第二種是人為的管理漏洞。2020年微盟曾有一次大故障就是因為內(nèi)部技術(shù)人員和公司之間有矛盾，把公司的整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部損壞，給微盟帶來10億級別的損失，這種情況在業(yè)界也不少見。
第三種是關(guān)聯(lián)系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，觸發(fā)了保護(hù)機(jī)制，使得正常的服務(wù)下線宕機(jī)。曾經(jīng)有過電信網(wǎng)絡(luò)的崩潰導(dǎo)致包括微信支付、QQ、唯品會等大量互聯(lián)網(wǎng)平臺故障的案例，最終發(fā)現(xiàn)原因是電信的一個網(wǎng)絡(luò)機(jī)房冷卻系統(tǒng)出現(xiàn)故障，整個機(jī)房溫度快速升高，觸發(fā)了這種保護(hù)機(jī)制，大批的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器被強(qiáng)制宕機(jī)下線。
還有一種情況就是最常見的黑客攻擊。黑客攻擊分很多種，除了常見的病毒、木馬、蠕蟲等之外，這兩年又興起了網(wǎng)絡(luò)勒索攻擊，不法分子發(fā)現(xiàn)漏洞，取得了服務(wù)器的控制權(quán)或者獲取用戶敏感數(shù)據(jù)后，要求運營公司以比特幣的形式支付動輒數(shù)百萬美元的贖金，這也是較為常見的情況。
“一方面我們應(yīng)該認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)安全是一個持續(xù)的過程，而不是一次性的任務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和威脅的不斷演變，我們需要不斷更新和改進(jìn)我們的安全措施和策略。這包括定期進(jìn)行安全培訓(xùn)、及時更新軟件和系統(tǒng)、開展安全審計和風(fēng)險評估等。另外一方面，要多設(shè)置冗余，‘狡兔三窟’，備份體系要隨時準(zhǔn)備好，哪怕永遠(yuǎn)用不上。”丁道師表示。
不過他也提到，像滴滴這種大公司，因系統(tǒng)崩潰造成的用戶損失，他們核實后肯定會妥善處理，不會讓消費者為故障買單，這也是底線。