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2023-11-26
更新時間：2023-11-26 09:07:44作者：未知
記者在會上獲悉，今年年底前，各政務服務便民熱線將統(tǒng)一歸并為“12345”熱線，涉及12366稅務服務熱線、12333人力社保服務熱線等32條國務院有關部門設立的熱線。
國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任迪晶在發(fā)布會上介紹，按照屬地管理原則，歸并主要有兩類情況。一類是對于地方自行設立的政務服務便民熱線，要求全部取消號碼并入12345熱線。第二類是對于國務院有關部門設立但是在地方接聽的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式并入12345熱線。
其中，12366全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一服務熱線，將以分中心的形式歸并到所在地的12345，保留號碼和話務座席。歸并后，納稅人既可以撥打12345進行稅費咨詢，也可以直接撥打12366來獲取服務。
國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮介紹，作為12345的分中心，12366將無縫承接和快速辦理12345轉辦的訴求，共享相關的咨詢數據信息。一般性的咨詢可以由12345直接答復；專業(yè)性的咨詢可由12345通過轉接或者工單轉辦的方式解決。同時，12366也將按照“7×24小時”人工服務的標準提供不間斷服務。
12328全國交通運輸服務監(jiān)督電話由于話務量大、社會知曉度高，將按照雙號并行的方式進行歸并，即保留號碼，話務座席統(tǒng)一歸并到地方12345熱線。歸并后，市民遇到交通類問題，既可以撥打12328也可以撥打12345。
交通運輸部新聞發(fā)言人孫文劍表示，利用這次歸并的契機，爭取將人工電話接聽率由2020年的95%提升至99%，電話接聽等待時間在平均34秒的基礎上進一步縮短，同時實現(xiàn)群眾來電“件件有回復”。
據了解，全國12328熱線2014年開通，2020年共受理有效話務量約2575萬件，平均每天接通電話7萬余個。其中，92.31%的電話為信息咨詢類，及時答復率為98.13%。
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