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作者：任 然

據(jù)媒體報(bào)道，５月６日晚，針對(duì)“搬家不到兩公里收費(fèi)5400元”一事，貨拉拉公司發(fā)布聲明稱，經(jīng)調(diào)查，平臺(tái)司機(jī)豆某在5月4日下午運(yùn)輸一單搬家訂單時(shí)，在近距離搬運(yùn)情況下向用戶索要高價(jià)搬運(yùn)費(fèi)，豆某行為嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則，已被平臺(tái)封號(hào)并清退，且終身不可再加入平臺(tái)。針對(duì)給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補(bǔ)償。

“搬家不到兩公里收費(fèi)5400元”，最終以3000元“成交”。這的確是過于極端了，所以曝光后，貨拉拉方面對(duì)此也作出了相應(yīng)的處理。但是，從公開信息來看，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搬家服務(wù)中，諸如“坐地起價(jià)”“投訴無效”等現(xiàn)象似乎廣泛存在，也不止于某一家平臺(tái)。如有網(wǎng)絡(luò)投票活動(dòng)結(jié)果顯示，超過四成用戶在搬家時(shí)遇到過“臨時(shí)加價(jià)要紅包，否則不搬”的情況，近三成用戶“被坑怕了，怕被坑，自己搬”。對(duì)這樣一種行業(yè)性亂象背后的深層次原因，顯然要有足夠的審視。

以這次事件為例，如果說索要“天價(jià)”是司機(jī)的問題，那么，客服最初將消費(fèi)者的曝光稱之為“用戶的炒作行為”，恐怕更能看出一家公司經(jīng)營(yíng)理念上的問題。如果類似的投訴，都首先被平臺(tái)認(rèn)定為用戶的“惡意”，未嘗不是直接助長(zhǎng)司機(jī)端的混亂。

而來自業(yè)內(nèi)人士的分析稱，近幾年網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)開打，加上行業(yè)的抽傭慣例，司機(jī)端的收入一再被壓縮，或是導(dǎo)致司機(jī)私下加價(jià)的原因之一。這反映出，至少在平臺(tái)、司機(jī)和用戶之間，企業(yè)并未做好必要的利益協(xié)調(diào)，而司機(jī)服務(wù)端的失序，也的確和企業(yè)的管理機(jī)制有著密不可分的直接關(guān)系。因此，要徹底解決相關(guān)亂象，僅僅是“嚴(yán)肅”處理個(gè)案，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

不過，就現(xiàn)實(shí)而論，要讓這個(gè)行業(yè)真正規(guī)范起來，似乎并不容易。如有業(yè)內(nèi)人士道出實(shí)情：搬家業(yè)務(wù)在同城貨運(yùn)市場(chǎng)中占15%的份額，市場(chǎng)規(guī)模約在千億左右，“一個(gè)低頻、剛需的行業(yè)，頭部公司不以搬家業(yè)務(wù)為主，這些因素都會(huì)影響行業(yè)本身的合規(guī)進(jìn)化速度?！币簿褪钦f，頭部公司并不看重搬家業(yè)務(wù)，在管理投入上自然有限。但換個(gè)角度想，平臺(tái)的“亂源”對(duì)其形象和口碑的影響，卻是難以估量的。更何況，在整體亂象下，一個(gè)平臺(tái)若能夠脫穎而出，反倒可能確立自己的優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)角度，平臺(tái)在優(yōu)化相關(guān)環(huán)節(jié)的管理上，需要計(jì)算的不應(yīng)該只是眼前的“現(xiàn)金”回報(bào)，而更應(yīng)該注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的形象打造。

而從監(jiān)管端來看，平臺(tái)司機(jī)習(xí)慣性“坐地起價(jià)”等行為，在處理上并不僅僅只是平臺(tái)與消費(fèi)者之間的“私事”，一些可能已經(jīng)涉及法律。如果成為一種行業(yè)性亂象，平臺(tái)也應(yīng)該要受到相應(yīng)的監(jiān)管制衡。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)搬家等新業(yè)態(tài)需要包容，但并不意味著對(duì)于屢屢侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也該一并袒護(hù)。一定程度上說，平臺(tái)的自律其實(shí)是為自己爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間。

人們?cè)絹碓搅?xí)慣在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找搬家公司，就是在于第三方平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量和公信力上更有保障，價(jià)格上也能夠更透明。這也是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)較之于傳統(tǒng)線下交易的優(yōu)勢(shì)所在。那么，平臺(tái)就要對(duì)得起這份信賴，盡力體現(xiàn)和擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)，而不是讓自己成為“套路”“坑”的代名詞，否則，即便做“大”也并不意味著“強(qiáng)”。（任 然）