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4S店總經(jīng)理培訓(xùn)課程——關(guān)鍵崗位認(rèn)知及關(guān)聯(lián)

一、銷售總監(jiān)

1、職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理管理 4S 店銷售業(yè)務(wù)

(2)負(fù)責(zé)分解年度分品牌銷量目標(biāo)及銷售額目標(biāo)

(3)負(fù)責(zé)落實(shí)廠家和本店年度銷售目標(biāo)及 SSI 目標(biāo)

(4)負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)建立銷售組織，配合人員招聘及日常培訓(xùn)管理，制定績(jī)效考核管理辦法及執(zhí)行

(5)負(fù)責(zé)展廳及所有二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理體系的建立

(6)負(fù)責(zé) 4S 店、二網(wǎng)督導(dǎo)與 SSI 管理

2、關(guān)鍵KPI

(1)市場(chǎng)占有率

(2)銷量目標(biāo)完成率

(3)CS指標(biāo)完成率

(4)人員流失率

(5)成交率

二、財(cái)務(wù)經(jīng)理

1、職責(zé)

(1)在董事會(huì)和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算工作

(2)根據(jù)銷售市場(chǎng)走勢(shì)科學(xué)建立資金運(yùn)作流程，不斷提高資金運(yùn)作效率

(3)負(fù)責(zé)制定公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷售前景、開(kāi)支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)

(4)制定和管理稅收政策方案及程序,熟悉主機(jī)廠公司財(cái)務(wù)管理、金融授信流程

(5)建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度

(6)組織公司有關(guān)部門開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益

2、關(guān)鍵KPI

(1)成本控制

(2)資金管理

三、客戶經(jīng)理

1、職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)管理展廳前臺(tái)接待，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客流量與進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次

(2)負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系及預(yù)約、回訪和客戶關(guān)懷工作等

(3)負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、維護(hù)、更新等

(4)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)和管理工作等

(5)組織和協(xié)調(diào)處理客戶投訴工作等

(6)策劃和組織服務(wù)促銷活動(dòng)

(7)負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查、分析，制定和實(shí)施提升改進(jìn)計(jì)劃等

2、關(guān)鍵KPI

(1)回訪率

(2)客戶流失率

(3)抱怨處理一次關(guān)閉率

(4)流量信息記錄準(zhǔn)確性

(5)服務(wù)活動(dòng)回站人數(shù)目標(biāo)達(dá)成率

四、大客戶經(jīng)理

1、職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)按照大客戶商務(wù)政策及流程，開(kāi)展大客戶業(yè)務(wù)工作

(2)負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等

(3)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)VIP 客戶的關(guān)系維護(hù)及公關(guān)

(4)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動(dòng)的開(kāi)展

(5)完成大客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售策略的收集、分析工作,為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷售政策提供依據(jù)等

2、關(guān)鍵KPI

(1)銷量目標(biāo)完成率

(2)成交率

五、市場(chǎng)經(jīng)理

1、職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析，制定品牌傳播策略

(2)負(fù)責(zé)落實(shí)品牌傳播策略的組織管理，制定產(chǎn)品品牌階段性傳播方案

(3)負(fù)責(zé)參與促銷活動(dòng)的策劃，并組織實(shí)施品牌促銷活動(dòng)，通過(guò)客流量開(kāi)展效果評(píng)估

(4)負(fù)責(zé)媒體關(guān)系維護(hù)，及時(shí)解決公關(guān)危機(jī)

(5)負(fù)責(zé)廣告、促銷等費(fèi)用的預(yù)算與控制

(6)參與活動(dòng)策劃，并組織實(shí)施促銷活動(dòng)

2、關(guān)鍵KPI

(1)客流量

(2)傳播方案執(zhí)行結(jié)果

(3)促銷費(fèi)用控制

六、服務(wù)總監(jiān)/站長(zhǎng)

1、職責(zé)

(1)統(tǒng)籌售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成

(2)負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理計(jì)劃及管理目標(biāo)的達(dá)成

(3)制定服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃及所需資源配置

(4)策劃并實(shí)施提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的活動(dòng)

(5)組織和督促開(kāi)展售后服務(wù)營(yíng)銷及相關(guān)活動(dòng)

(6)處理并關(guān)閉重大客戶抱怨

(7)評(píng)價(jià)售后各部門及員工的表現(xiàn)

(8)車輛交接、庫(kù)管和交車 PDI 監(jiān)控和管理

(9)構(gòu)筑并創(chuàng)建與其它部門之間協(xié)作關(guān)系

2、關(guān)鍵KPI

(1)CSI指標(biāo)

(2)有償進(jìn)站維修臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成率

(3)服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成率（銷售收入、每車次收入、毛利潤(rùn)）

(4)服務(wù)及時(shí)性目標(biāo)達(dá)成率（接車及時(shí)率、準(zhǔn)時(shí)交車率、當(dāng)天交車率）

(5)抱怨處理一次關(guān)閉率

(6)客戶流失率

各崗位工作關(guān)聯(lián)

一、總經(jīng)理與銷售總監(jiān)的工作關(guān)聯(lián)

銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)展廳5S 制度的制定和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)分解年度銷售目標(biāo),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的核準(zhǔn)，并落實(shí)責(zé)任單位/人執(zhí)行，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)情況銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)督導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行情況的過(guò)程監(jiān)控，對(duì)不合格項(xiàng)的整改措施作出評(píng)價(jià)，將結(jié)果報(bào)知總經(jīng)理銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)核心流程調(diào)查的全面管理，根據(jù)回訪數(shù)據(jù)制定相應(yīng)整改措施，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)告知總經(jīng)理銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)本店和二網(wǎng)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)評(píng)分，并下達(dá)及驗(yàn)證不合格項(xiàng)，報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)

二、銷售總監(jiān)與市場(chǎng)經(jīng)理的分工與合作

1、信息共享

2、廣告促銷合作

三、銷售總監(jiān)與展廳經(jīng)理的分工與合作

四、銷售總監(jiān)與服務(wù)站長(zhǎng)的分工與合作

五、總經(jīng)理管控各崗位的關(guān)鍵指標(biāo)

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