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今天是315國際消費者權益日。近日，海南省海口市一家中升雷克薩斯4S店“頂風作案”，對購車訂單臨時加價，揚言“需再加10萬元服務費”才能提車，引發(fā)關注。

面對消費者維權，在接受?？谑猩虅站趾褪袌霰O(jiān)督管理部門的工作人員約談時，該店客服經(jīng)理均不以為然、態(tài)度強硬，拿不出公司關于增值服務費收取的相關條款，還直言“那您就立案唄，我們鑒定一下”。這名女客服經(jīng)理被網(wǎng)友稱為“立案姐”。

4S店客服經(jīng)理對執(zhí)法普法人員稱：那您就立案唄

2024年3月12日，?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司公開發(fā)布致歉聲明，并對涉事客服經(jīng)理進行開除處理。

致歉聲明表示，對于近期發(fā)生的輿情事件，公司高度重視并深感愧疚。對該事件引發(fā)輿論關注后所占用的所有公共資源，以及由此給廣大客戶和公眾帶來的困擾和不佳體驗，在此表示誠摯的歉意。

針對事件發(fā)生的原因，致歉聲明認為，由于公司對員工服務流程和服務質(zhì)量疏于管理和培訓。對此，公司管理層已經(jīng)深刻意識到了問題的嚴重性，并深為自責，愿意為此過錯承擔相應的責任，以回應社會各界的關注。

經(jīng)?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司商議決定：對于在此事件中發(fā)表不當言論、給消費者造成不良體驗的客服經(jīng)理進行開除處理。

不僅于此，為保護消費者的合法權益，經(jīng)過深刻反省，目前公司已經(jīng)在內(nèi)部展開自查自糾，并對所有員工加強消費者權益保護法等法律知識、服務及合規(guī)的培訓。

同時，還將進一步完善公司的績效、考核等規(guī)章制度，力求確保每一位員工都能以專業(yè)、熱情、周到的服務面對每一位消費者。也歡迎政府相關部門、媒體及廣大消費者進行監(jiān)督指導。

針對涉嫌加價的行為，目前?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司正開展自查并盡全力積極主動配合海口市市場監(jiān)督管理局的監(jiān)督和檢查，力求從源頭上發(fā)現(xiàn)問題、改正問題。對相關部門的最終處理結(jié)果和改進措施，公司將不遺余力地貫徹執(zhí)行。

致歉聲明顯示，該公司懇求大家給其一個改正的機會，其會認真傾聽各界意見和反饋，竭盡全力改善服務質(zhì)量和銷售服務流程，合法合規(guī)經(jīng)營，以期為消費者提供更好的服務體驗。

新聞回顧

1月16號上午，王先生在?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司，談好以931873元的價格購買最新款GX550車型。雙方隨后簽訂了購車意向合約，并交了定金5萬元，約定該車為特殊配車，定金不退不換，預計提車時間為5月10號前。可王先生沒等來提車，卻在3月5號等到了4S店單方面退回的5萬元購車定金。原因是，王先生拒絕按對方要求額外繳納服務費10萬元。在接到投訴舉報后，?？谑猩虅站忠栽?S店涉嫌違反價格法，聯(lián)同市場監(jiān)督管理部門，到店約談相關負責人?，F(xiàn)場客服經(jīng)理拿不出公司關于增值服務費收取的相關條款，也無法解釋收取的5萬元定金，為何無效。面對倆部門的現(xiàn)場執(zhí)法普法，?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司的負責人始終強勢。

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司 客服經(jīng)理：那您就立案唄，我們鑒定一下。

新聞播出后，王先生的遭遇迅速引發(fā)關注，該報道在《直播海南》全媒體平臺迅速突破10萬+點擊量，短視頻內(nèi)容在一個小時內(nèi)點擊量超過150萬次，隨后迅速突破700萬，發(fā)布3小時后全媒體平臺點擊量累計破千萬，廣大網(wǎng)友也紛紛針對這一問題發(fā)表自己的看法。

有網(wǎng)友稱4S店耍流氓都理直氣壯

3月9日上午，記者再次來到?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司。這一次是另一名工作人員對接此事，表示尚未與王先生協(xié)商妥當，不便進行回應。

4S店銷售人員稱不能接受采訪

事實上，關于?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司涉嫌加價銷售行為的投訴舉報接連不斷。

2019年3.15專欄中，《直播海南》欄目就針對?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司，涉嫌捆綁禮包加價銷售的投訴開展調(diào)查，多位購車者針對海口中升雷克薩斯汽車銷售服務有限公司 涉嫌捆綁禮包的銷售行為提出質(zhì)疑，商務、市場監(jiān)管等部門均介入調(diào)查。

海口中升雷克薩斯汽車銷售服務有限公司 銷售人員：還有帶20萬禮包的。

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司在2019年時就被指涉嫌捆綁禮包的銷售

記者：買這個型號，必須買這20萬的禮包才行？

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司 銷售人員：對。我們店，每個店都這樣定，每個雷克薩斯店都這樣定。裸車訂的話，那提車時間就會久一點，你要是裸車訂沒問題，大概提車時間一年左右。

記者：哪有幾個人買車等一年，你受得了嗎？

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司 銷售人員：那這個就是看您自己的一個選擇了。

雷克薩斯車主 吳先生：想要這個車，就只能接受他這種加價。車這個，你要是接受不了加價，那你還是不要買雷克薩斯。

圖為4S店的樣車

王先生也告訴記者，在此次購車前，自己同樣也詢問了加價和禮包的事宜，不過自始至終，都沒有人提及服務費的問題，這讓他無法接受。

當事人 王先生：跟銷售開始聊的時候，我就直接問他說，這個車加不加價，他說這個車應該加不起來，最多是買個禮包。但禮包當時我也同意了，買禮包我就跟他討價還價，那個禮包就2萬塊，其實就加2萬塊錢的禮包，買了個整車的延保。但是后邊，我是真沒想到，他會一下子說要加價10萬才給我拿車。

記者也了解到，目前?？谑猩虅站忠呀?jīng)固定相關證據(jù)，并出函移交至執(zhí)法部門進一步開展調(diào)查，調(diào)查工作預計將在15天內(nèi)完成。