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  “銷量100多萬件的商品只有幾百條評論，這正常嗎？”

  來自山東的小安打算網(wǎng)購一臺電子體重秤。為圖省事，小安直接在檢索頁面選擇“按銷量”排序，并在排序靠前的鏈接中選中一款“銷量100萬+”的體重秤。但她查看產(chǎn)品介紹時發(fā)現(xiàn)，該商品只有104條評價。她退出該鏈接后隨機(jī)點進(jìn)另一款銷量102萬多的商品鏈接，下劃后顯示該商品評價數(shù)量也僅有224條。

  “這也相差太多了！這個商品銷量真實嗎？質(zhì)量可靠嗎？”小安十分不解。

  《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映，在一些網(wǎng)購平臺，作為網(wǎng)購重要參考信息的商品銷量、評價、店鋪評分等可信度存疑，“水軍”刷好評、刷銷量的情況仍大量存在。

  受訪專家認(rèn)為，一些商家為了在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，采取不正當(dāng)手段來提高商品的銷量和好評率，誤導(dǎo)消費(fèi)者，從而增加自己的交易機(jī)會。這種現(xiàn)象不僅違反了市場公平競爭原則，也侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，應(yīng)推動構(gòu)建多元共治的監(jiān)管格局，維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益。

  虛假發(fā)貨寄空包裹

  偽造銷量套路頗多

  今年3月，吉林的錢女士網(wǎng)購了一套睡衣，幾天后物流信息顯示包裹已到達(dá)驛站，但她卻遲遲沒有收到取件信息。錢女士聯(lián)系驛站詢問包裹取件碼，但工作人員告訴她快遞單號有問題，驛站中并沒有她的包裹。錢女士只好向商家核對快遞信息，對方回復(fù)稱快遞丟件，讓錢女士申請退款。

  “我之前沒有遇到過這種情況，商家說丟件我就信了。”錢女士說，她在退款后又重新下單了一套睡衣，但幾天后她發(fā)現(xiàn)物流信息再次出現(xiàn)滯留、異常的情況。賣家回復(fù)錢女士稱，快遞因面單損壞嚴(yán)重被退回了，并表示會在72小時內(nèi)重新發(fā)貨。此時，錢女士意識到兩次購買均出現(xiàn)物流問題應(yīng)當(dāng)不是巧合，于是向平臺投訴了該賣家。平臺客服告訴錢女士，商家是虛假發(fā)貨，“是刷單的”，平臺已作出相應(yīng)處罰并對錢女士進(jìn)行補(bǔ)償。

  山西的沈女士同樣遇到了商家刷單的套路。今年5月，沈女士收到了某快遞小程序的消息提示，她有一件快遞被送至驛站。奇怪的是，雖然該快遞收件人電話留的是沈女士的號碼，收件地址卻是其他人的。沈女士核對了購物信息，發(fā)現(xiàn)該包裹并非她本人購買的物品，她猜測可能是別人填錯了手機(jī)號。但在接下來的一周內(nèi)，她陸續(xù)收到了7條類似的快遞信息。沈女士查看物流信息發(fā)現(xiàn)，快遞基本是電商賣家發(fā)出，物品涵蓋服裝、日用品、電子產(chǎn)品等，沈女士實際收到的包裹中卻都是些不值錢的小玩意兒，甚至有的是空包裹。

  沈女士立刻聯(lián)系物流信息中的快遞網(wǎng)點，要求工作人員攔截、拒收快遞包裹，但工作人員均表示運(yùn)輸中的快遞只能聯(lián)系賣家進(jìn)行攔截，但沈女士無法查看賣家的聯(lián)系方式。沈女士本打算等快遞送至驛站后再聯(lián)系工作人員拒收，可之后她再次查看物流信息時發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)被簽收了，她立刻給驛站打電話，對方告知商家聯(lián)系驛站要求他們直接簽收快遞。驛站工作人員表示，他們之前也有遇到過這種情況，都是商家刷單的快遞。這些快遞大多是空包裹或是一些便宜的小東西，部分收件人會像沈女士一樣收到收件信息聯(lián)系驛站，也有很多包裹一到驛站就被商家聯(lián)系簽收，可能收件人完全不知情。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直播帶貨顯示的銷量同樣可能有很大“水分”。一些直播間為追求流量和熱度或誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動消費(fèi)，往往會虛構(gòu)商品的實時銷量和庫存，更有甚者還會通過刷單等違法手段偽造虛高的銷售數(shù)據(jù)。

  8月9日，警方發(fā)布通報，網(wǎng)紅“太原老葛”被指割商家韭菜900萬元，涉嫌詐騙被立案。一商家稱“太原老葛”為其帶貨4次，累計收取傭金900萬元，但銷售額中有1911萬元是刷單形成的。該商家公布的記錄顯示，大量訂單顯示“僅退款”，“有的買家同一個ID，每一場直播都會單獨(dú)大量購買(產(chǎn)品)，買了之后直接秒退”。

  中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說，反不正當(dāng)競爭法、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定不得虛構(gòu)交易量，而商家通過刷單、第三方機(jī)構(gòu)修改數(shù)據(jù)等手段偽造銷量是典型的虛構(gòu)交易量的行為。交易量可能對消費(fèi)者行為產(chǎn)生引導(dǎo)作用，侵害消費(fèi)者權(quán)益，涉及不正當(dāng)競爭。主播直播帶貨數(shù)據(jù)造假行為，還可能侵犯電商平臺、參與商家的權(quán)益，因為直播帶貨的銷售量和傭金掛鉤，主播數(shù)據(jù)造假最終目的是獲利和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

  北京市康達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人欒燕提到，刷單行為可能構(gòu)成詐騙罪，特別是當(dāng)刷單行為騙取的是平臺提供的補(bǔ)貼款，并且數(shù)額較大時，根據(jù)刑法第二百六十六條的規(guī)定，可以被追究刑事責(zé)任。

  評論全是統(tǒng)一文案

  返現(xiàn)誘導(dǎo)帶圖好評

  “非常滿意的產(chǎn)品，無論包裝還是品質(zhì)，都非常滿意”“這個商品的做工非常精細(xì)，材質(zhì)感覺很好，沒有異味，使用起來非常舒適”“精美的包裝，高端的氛圍，可以看出賣家非常細(xì)心”……

  夸包裝、夸做工、夸材質(zhì)，誰能想到，上述這些評價詞對應(yīng)的商品是一款兒童感冒藥。近日，北京市民張女士在某電商平臺給孩子買感冒藥時，發(fā)現(xiàn)評論區(qū)里充斥著大量“牛頭不對馬嘴”的評價。更讓她對評價真實性起疑的是，排在評論區(qū)前列的幾條評論，配圖幾乎一模一樣，但出自不同的賬號ID。

  “一款兒童感冒藥，還是處方藥，有必要搞假好評嗎？”張女士感到無語。

  “是不是以后買東西都看不到真實評論了？”福建福州居民小馬因被評論區(qū)海量“好評”誤導(dǎo)，有過一次不愉快的消費(fèi)體驗。

  今年2月，小馬打算將家里的飄窗布置成讀書角，需要定制一個乳膠墊。經(jīng)過比對，他在某平臺自營的工廠店選中一款銷量和評價都很不錯的乳膠榻榻米墊。

  小馬說，當(dāng)時決定下單主要是考慮到這款產(chǎn)品銷量比較高，有30多萬，商品評論顯示有6萬多條，其中帶圖的評論就有3萬多條，并且基本上都是好評。“不滿意商品的話，怎么會花時間拍照給評價呢。帶圖片的評論中好評內(nèi)容居多，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該靠得住。”抱著這樣的想法，小馬下了單，但沒想到，收到的飄窗墊卻“翻車”了——墊子不僅做工粗糙，氣味還很大，和他在買家評論中看到的圖片完全不一樣。

  他再次點開商品鏈接，打算將飄窗墊和其他買家發(fā)布的細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行比對。正是這次復(fù)盤，讓小馬注意到，評論區(qū)文案有的沒有實質(zhì)性內(nèi)容，“什么商品都能適用，像是為了評論而評論”。好多評論發(fā)的圖都是一樣的，甚至連圖片中的人都一樣，圖片畫質(zhì)還很模糊，“像是傳播了好幾手的糊圖”。

  采訪中，多名消費(fèi)者反映商品評論區(qū)“好評像是刷出來的”“大量不真實評價”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還有商家將“好評返現(xiàn)”的信息通過小紙條、小卡片等方式附在商品包裝中，讓消費(fèi)者為商品帶圖好評，之后給予消費(fèi)者2元到5元不等“獎勵”。

  天津市民張先生曾網(wǎng)購過一個需自己組裝的衣柜，打開包裝，掉出來一張“好評返現(xiàn)卡”，上面寫著“帶圖好評返現(xiàn)+V（暗示添加私人聊天方式）發(fā)紅包”。結(jié)果，張先生在組裝衣柜時，發(fā)現(xiàn)幾塊木板不平整，有的孔還是歪的。聯(lián)系客服后，客服表示：“可以給您點小補(bǔ)償，但需要您先確認(rèn)收貨給個好評。”

  想了想，張先生妥協(xié)了，給了對方好評還帶了圖，之后對方發(fā)來10元紅包。“感覺不少人跟我一樣，可能會為了幾元錢，明明不怎么滿意的商品，最后也給帶圖好評?，F(xiàn)在想想，我當(dāng)時也是沖著好評多覺得靠譜才下的單，這好評可能給其他消費(fèi)者帶來不少誤導(dǎo)。”

  欒燕表示，電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。電商平臺評論區(qū)中操縱評價、濫用評論或利用虛假評論誤導(dǎo)消費(fèi)者等行為，都是被禁止的，并且可能構(gòu)成違法行為。

  群聊里做刷單生意

  以兼職名義廣招人

  曾在杭州開過網(wǎng)店的楊先生告訴記者，很多商家都會在開店初期或上新品時改銷量，因為在同樣的價格下消費(fèi)者會更傾向于在銷量更高的店鋪購買。而那些低銷量的商品鏈接，網(wǎng)購平臺給到的流量也會比較少。

  “刷銷量的方法有很多，可以找專門改數(shù)據(jù)的人直接改銷量或找人‘刷單’。”楊先生介紹，比較容易操作的方法是找朋友用常用的購物賬號拍下店鋪中需要提高銷量的商品，將購買數(shù)量調(diào)整為500至1000左右。因為此類異常訂單不能真實發(fā)貨，所以還需在朋友提交訂單后修改訂單價格以避免高額賠付。如果是普通用戶在不知情的情況下下單，就可能變成商家的刷單工具，很有可能出現(xiàn)物流異常、收到空包裹等問題。

  采訪過程中，楊先生坦誠地告訴記者，他早期確實找人刷過單。“我剛開始做網(wǎng)店的時候，一個開網(wǎng)店挺多年的朋友就拉我進(jìn)了一個聊天群。商家可以在群里找人幫忙刷單，只需要告訴他們(刷單組織者)店鋪、鏈接、數(shù)量，他們就會找人幫你刷夠量。最開始一單是2元到3元，之后變成5元，再后來慢慢漲到10元以上。”

  楊先生介紹，刷銷量時，刷單人下單后，商家一般會發(fā)一個空包裹，或者在里面放一點頭繩、糖之類的小東西防止快遞員退空包，到驛站之后直接聯(lián)系驛站簽收就行。“有很多普通人是在不知情的情況下信息被盜用成了刷單的一環(huán)，因為在快遞到達(dá)驛站后商家可以直接聯(lián)系驛站簽收，簽收后刷單就完成了，整個過程中收件人未必能夠收到包裹的物流信息。”

  “商家刷單也不僅僅是刷銷量，有些商家可能還會找人刷評論，這種傭金會比較高，有的甚至可能會專門找人給競爭對手刷黑評(即故意給差評)。”楊先生說。

  記者發(fā)現(xiàn)，“刷單兼職”信息在大學(xué)生兼職群、閑置物品轉(zhuǎn)賣群中很常見，讓一些涉世未深的學(xué)生、家庭主婦懵懵懂懂成了刷單的參與者。

  “她一下子給我轉(zhuǎn)了一筆錢，我感覺不對勁馬上給她退回去了。”在廣東上大學(xué)的小吳快放暑假時在兼職群看到有人問能不能代拍東西，給少量報酬。小吳聯(lián)系對方詢問要代拍什么，對方表示想買一些衣服首飾但不想被別人發(fā)現(xiàn)，還問小吳是否可以長期代拍，小吳同意后對方很快轉(zhuǎn)來錢。小吳感到不對勁，立刻退回了這筆錢。“這不就是刷單換了個說法嗎？”

  在小吳的幫助下，記者進(jìn)入廣東某大學(xué)的學(xué)生兼職群，看到有人在群內(nèi)發(fā)布了一則“直播間刷評、刷單”的兼職信息。記者聯(lián)系上該發(fā)布人后，對方要求更換某短視頻平臺頭像及名字，并去指定直播間刷評論、刷禮物，如需下單會另外通知，刷完后需截圖；晚上7點開始直播，直播中途不能退出直播間，傭金為25元一小時，一場直播大約3小時至4小時。

  平臺落實監(jiān)管責(zé)任

  及時發(fā)現(xiàn)加大處罰

  今年7月1日起施行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例，首次明確規(guī)定了禁止商家“刷單炒信”行為，并指出這是基于虛假交易獲得收益的不法行為，違反了商業(yè)道德，擾亂了市場秩序，應(yīng)屬無效合同。

  各地相關(guān)部門一直致力于打擊網(wǎng)絡(luò)水軍、刷單、虛假好評等不法行為。近日，廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局決定于8月至12月期間，在全區(qū)部署開展為期4個月的網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭專項執(zhí)法行動，重點查處網(wǎng)絡(luò)刷單炒信、有獎好評、虛構(gòu)好評等違法違規(guī)行為，更好地凈化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。浙江警方偵破多起重大網(wǎng)絡(luò)水軍虛假轉(zhuǎn)評贊案件，累計涉案金額超過千萬元，對網(wǎng)絡(luò)空間不法行為形成了有力震懾。

  在朱巍看來，目前，電商數(shù)據(jù)造假的相關(guān)法律規(guī)定已經(jīng)比較完善，主要包括反不正當(dāng)競爭法、電子商務(wù)法、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等，如果涉及刑事犯罪，還可以適用非法經(jīng)營罪、虛假廣告罪、詐騙罪等。

  即使在法律規(guī)定較為完善，且媒體多次報道相關(guān)案例的情況下，每年依然有不少此類案件發(fā)生。網(wǎng)店數(shù)據(jù)造假的問題該如何根治？

  欒燕建議，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)法律法規(guī)的建設(shè)和執(zhí)行，明確界定虛假銷量等不正當(dāng)競爭行為的法律責(zé)任，加大處罰力度，提高違法成本；電商平臺須提升技術(shù)監(jiān)管能力，對網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)行實時監(jiān)測和智能分析，及時發(fā)現(xiàn)和查處虛假銷量等違法行為，此外還應(yīng)完善信用體系建設(shè)，將商家的違法違規(guī)行為記入信用檔案，向社會公開，形成良好的市場秩序。

  朱巍認(rèn)為，電商平臺應(yīng)當(dāng)落實監(jiān)管責(zé)任。平臺連接著達(dá)人網(wǎng)紅、電商商家、消費(fèi)者等多方主體，所有的數(shù)據(jù)、交易情況都能在此客觀真實地展現(xiàn)出來，如果直播中存在刷單的情況，平臺很容易發(fā)現(xiàn)端倪。所以電商平臺應(yīng)在發(fā)現(xiàn)刷單問題后糾正主播的行為，平臺在接到相關(guān)舉報后，應(yīng)核實是否涉及違法違規(guī)的情況，并起到制止此類違規(guī)行為的義務(wù)。消費(fèi)者在網(wǎng)購時也應(yīng)擦亮眼睛、理性消費(fèi)，不要跟風(fēng)購物，一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙，要第一時間向平臺反映情況，積極維權(quán)。（記者 韓丹東 實習(xí)生 劉潔）