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新民晚報(bào)訊（記者 金旻矣）今年3月15日，《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定》（上海市人民政府令第61號(hào)，下稱《程序規(guī)定》）將正式實(shí)施。這也是全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)首部統(tǒng)一投訴舉報(bào)程序的工作規(guī)則，與百姓權(quán)益密切相關(guān)。

記者獲悉，2017年各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理投訴舉報(bào)達(dá)37.1萬(wàn)件，同比增加91%。由于相關(guān)部委規(guī)章規(guī)定差異較大，各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)處理的管轄、程序、文書(shū)不一，因此統(tǒng)一流程、統(tǒng)一時(shí)限、統(tǒng)一文書(shū)十分必要。

　　即將實(shí)施的《程序規(guī)定》有六大亮點(diǎn)：

　　明確投訴和舉報(bào)的內(nèi)涵，設(shè)置不同流程

《程序規(guī)定》明確：“投訴”是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后進(jìn)行的投訴，針對(duì)的是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)爭(zhēng)議，經(jīng)營(yíng)者之間商業(yè)合同糾紛不在投訴受理范圍。

“舉報(bào)”是指自然人、法人和非法人組織對(duì)涉嫌違法行為進(jìn)行的舉報(bào)。例如，舉報(bào)某企業(yè)銷售假冒偽劣商品、存在特種設(shè)備安全隱患等。

通過(guò)科學(xué)界定投訴、舉報(bào)的內(nèi)涵，有利于消費(fèi)維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管工作有的放矢、提升效能。

　　統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理的時(shí)限、要求

《程序規(guī)定》明確，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局自收到投訴之日起7個(gè)工作日，做出是否受理的決定，并在受理后60個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)，存在需要檢測(cè)、鑒定等情形的除外。

舉報(bào)方面，強(qiáng)調(diào)了為舉報(bào)人信息保密的原則，讓舉報(bào)人無(wú)后顧之憂。統(tǒng)一了舉報(bào)作出是否立案決定的期限和告知舉報(bào)處理結(jié)果的時(shí)限。

　　提升告知的信息化、便利化

調(diào)研中，基層人員有些無(wú)奈地表示，由于現(xiàn)在詐騙電話實(shí)在太多，很多人不接陌生電話，要用電話方式告知投訴舉報(bào)的處理結(jié)果時(shí)，常遇到困難。有些人甚至把工商部門的電話號(hào)碼標(biāo)記為垃圾電話進(jìn)行攔截。

《程序規(guī)定》創(chuàng)設(shè)了信息管理系統(tǒng)，要求本市建立市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一編碼，統(tǒng)一處理，統(tǒng)一告知，并為投訴舉報(bào)信息的監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警提供支持。這是大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)得以運(yùn)用的基礎(chǔ)制度。

為了更好地保護(hù)消費(fèi)者、舉報(bào)人的知情權(quán)，《程序規(guī)定》進(jìn)一步明確，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門可通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)告知，由投訴舉報(bào)人自主查詢，也可以通過(guò)書(shū)面、電話、短信等方式告知。

下一步，將按照“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的管理思路，增加信息管理系統(tǒng)主動(dòng)推送告知的方式。投訴人和舉報(bào)人將獲得一個(gè)編碼，綁定其手機(jī)號(hào)，處理結(jié)果可以像傳送物流信息一樣高效而便捷。

　　利用大數(shù)據(jù)開(kāi)展信用懲戒

《程序規(guī)定》明確，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可與信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，引入信用治理手段，對(duì)投訴舉報(bào)過(guò)程中的失信行為，依法實(shí)施聯(lián)動(dòng)懲戒。也就是說(shuō)，對(duì)于部分領(lǐng)域知假買假、在不同時(shí)間和空間買入同樣商品后頻繁投訴的相關(guān)人員，可以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，探索加強(qiáng)信用聯(lián)合懲戒。

　　推動(dòng)矛盾糾紛多元化解

《程序規(guī)定》第十八條規(guī)定:“經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者同意，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門可以邀請(qǐng)有關(guān)社會(huì)組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。鼓勵(lì)和支持人民調(diào)解員、律師等社會(huì)力量參與調(diào)解”。

2017年底，市工商局推動(dòng)市綜治辦牽頭司法、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)等部門聯(lián)合簽發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見(jiàn)》，重點(diǎn)推動(dòng)在市場(chǎng)監(jiān)管所設(shè)置“消費(fèi)糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室”，探索行政調(diào)解和人民調(diào)解“調(diào)調(diào)對(duì)接”，促進(jìn)消費(fèi)矛盾及時(shí)化解。

今年3月15日，市工商局還將依托微信開(kāi)通“12315投訴綠色通道”，為老百姓和商家的溝通搭建對(duì)話平臺(tái)。消費(fèi)者通過(guò)“12315投訴綠色通道”可與商家協(xié)商，如果5日內(nèi)還不能解決問(wèn)題，可再到相關(guān)職能部門或者撥打12315投訴熱線投訴。

　　明確市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展行政約談的情形

根據(jù)《程序規(guī)定》第三十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者存在投訴舉報(bào)數(shù)量較多、發(fā)生群體性投訴的等情形的，賦予行政部門通過(guò)約談指導(dǎo)這一“軟手段”，督促企業(yè)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，從而實(shí)現(xiàn)行政約談與立案查處的軟硬結(jié)合、相輔相成。