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最近有一些錦旗火了。

這是因?yàn)槿f科物業(yè)的項(xiàng)目引起的，但是現(xiàn)在呈病毒之勢(shì)，在整個(gè)物業(yè)行業(yè)蔓延開來。在很多個(gè)小區(qū)，大家形成了送錦旗的一種風(fēng)景，錦旗上面有一句病毒式的話，叫“干啥啥不行，收錢第一名”。出了這種事情之后，各種各樣的建議，其中最理性的建議就是去告他們、索賠，要用法律的手段。

這話說得沒錯(cuò)，但是背后實(shí)際上是大家對(duì)物業(yè)管理到底是什么不太懂。并不是說送錦旗這個(gè)人他不懂，而是傳播這個(gè)錦旗的人，大家不太懂這個(gè)是什么。

那么后來怎么辦呢？我們?nèi)f科物業(yè)寧波公司就給這個(gè)小區(qū)的全體業(yè)主寫了一封信，大概就是青山綠水江湖再見。我們啟動(dòng)了退出這個(gè)小區(qū)的服務(wù)，這個(gè)錦旗傳播得很快，但是一直沒有上熱搜，這封信出了之后，在過去5天里邊，上了熱搜，為什么會(huì)上熱搜呢？

因?yàn)樗霈F(xiàn)了觀點(diǎn)，出現(xiàn)了內(nèi)容。單純一面錦旗是沒有內(nèi)容的，大家把它當(dāng)成一個(gè)游戲，但是形成了內(nèi)容之后，尤其是在前天，大概還在熱搜的第24名，我看仍然在傳播負(fù)面的消息，但是形成了大家對(duì)這個(gè)行業(yè)的一個(gè)討論。

我覺得這個(gè)時(shí)候資本市場(chǎng)在炒作物業(yè)股價(jià)的同時(shí)，大家冷靜下來來看待這個(gè)行業(yè)到底是什么，是非常有價(jià)值的。

剛好趕上今年疫情，這個(gè)會(huì)從年初拖延到這個(gè)時(shí)候，本來去年約定的議題是談物業(yè)城市，到了今天，臨時(shí)改變了內(nèi)容，我想跟更多的朋友線上線下分享一下我對(duì)物業(yè)的認(rèn)知。

那么物業(yè)到底是什么呢？

我們先看一組數(shù)據(jù)，上市物業(yè)公司市盈率中位值超過了45倍，這個(gè)大家都知道；但我們從外接的二手物業(yè)數(shù)據(jù)看，起始物業(yè)費(fèi)收繳率小于70%。

雖然上市公司都愿意說自己是90%多，但是實(shí)際上我們收回來跟業(yè)委會(huì)簽的這些物業(yè)項(xiàng)目，最開始第一年大概物業(yè)費(fèi)收繳率就是70%，后來至少要三年左右的時(shí)間才能把它做上去。

我一直問這個(gè)答案到底是什么？大概就是物業(yè)公司收投資人錢的能力遠(yuǎn)大于收客戶錢的能力。

我們?cè)倏匆唤M數(shù)據(jù)：從事物業(yè)行業(yè)的人90%沒念過大學(xué)，現(xiàn)在鏈家的經(jīng)紀(jì)人都是念過大學(xué)的，地產(chǎn)行業(yè)80%大于大學(xué)本科，基金和投行也不能說100%，99%都是大學(xué)本科以上，而且都是名校畢業(yè)的。如果社會(huì)在進(jìn)步的話，它一定是知識(shí)在決定世界的進(jìn)步。

那么我也一直在苦苦追問一件事，到底是一群勞動(dòng)者干出了令高智商樂得出錢的行業(yè)？還是一群高智商投資人投出了一個(gè)不為人知的故事？

所以這個(gè)故事到底是物業(yè)人的故事，還是投資人的故事？現(xiàn)在我們大概率其實(shí)還是開發(fā)商的故事，所以大家不要以為這個(gè)開發(fā)商現(xiàn)在被邊緣超越了，那邊緣被超越的時(shí)候，干邊緣的人還是中間的那個(gè)位置。

物業(yè)是什么

我做物業(yè)之前也是做開發(fā)商的，十年前別人說我用天使投資的方式進(jìn)入了一個(gè)不被看好的行業(yè)。我從南京回深圳開始接手萬科物業(yè)，在這個(gè)期間也不斷去摸索，物業(yè)到底是什么。物業(yè)這個(gè)詞“property”，它會(huì)出現(xiàn)在不同的地方，比如說在黑石的報(bào)告里，它等于資產(chǎn)；但是在大家的語言里面，物業(yè)管理是什么呢？“保安 保潔 保修 保綠”，叫“四?！?。原來我們還在一直翻譯不同的英文單詞，我們?nèi)ツ晔樟舜鞯铝盒械奈飿I(yè)管理，我們發(fā)現(xiàn)在美國(guó)的網(wǎng)站上，這四保都是一個(gè)英文單詞，Janitor。

那么我就說我們?cè)谥袊?guó)叫物業(yè)管理，但是其實(shí)我們一直沒有干這個(gè)“P”事兒，資產(chǎn)的這件事被鏈家干了，干物業(yè)管理的反而沒去干。但在今天的資本市場(chǎng)這個(gè)等于什么呢？分散的市場(chǎng)，說再大你也沒有多大。保安可以把門開開，但是現(xiàn)在鏈家的人已經(jīng)是大學(xué)生了，我覺得你面對(duì)一個(gè)優(yōu)雅的經(jīng)紀(jì)人，他會(huì)是個(gè)什么狀態(tài)？另外就是最后一百米的服務(wù)，這可能是在過去的這段時(shí)間大家一直在談的話題。

我在萬科物業(yè)做新員工培訓(xùn)，面向所有的新員工我會(huì)講一堂課，這堂課講兩個(gè)內(nèi)容，一個(gè)講萬科物業(yè)的文化，一個(gè)就講這一點(diǎn)（最后一百米的服務(wù)）。

我想今天中國(guó)講的物業(yè)管理跟全球講的物業(yè)管理應(yīng)該還不是一件事。為了拉通這個(gè)，我用一些最基本的咱們做房地產(chǎn)行業(yè)的一些詞把它給串起來。

首先城市很重要的一個(gè)數(shù)據(jù)叫容積率，如果我們?cè)谵r(nóng)村長(zhǎng)大的，你肯定沒有接觸過物業(yè)管理，物業(yè)管理跟容積率非常相關(guān)，城市它也是隨著容積率聚集而成的。

那么對(duì)于不動(dòng)產(chǎn)有兩個(gè)屬性，一個(gè)是叫產(chǎn)權(quán)屬性，全世界歷史上有兩大流派，一類是登記房子，一類是登記人。中國(guó)是登記房子的，從明朝開始，魚鱗圖冊(cè)就在登記房子。因?yàn)樗粫?huì)動(dòng)，現(xiàn)在房地產(chǎn)的這種長(zhǎng)期性，所以它具備資產(chǎn)屬性。另外這個(gè)房子，不論你是什么開商場(chǎng)的還是住宅還是寫字樓還是什么樣，不管在什么樣的形態(tài)，就是兩件事，一個(gè)是自己用，一個(gè)是拿出去租賃。

這個(gè)維度，我們可以用二象限去看待。在一塊土地證下面有多業(yè)權(quán)和單一業(yè)權(quán)，然后使用還是租賃，形成了兩類業(yè)務(wù)，一類業(yè)務(wù)是PM（Property Management），一類業(yè)務(wù)是FM（Facility Management），分別是物業(yè)管理和設(shè)施管理。

今天大家對(duì)于這兩件事情本身就是混淆的狀態(tài)，所以在跟外國(guó)人做國(guó)際對(duì)話的時(shí)候，有時(shí)講中國(guó)的物業(yè)管理，人家聽不懂。雖然他沒見過中國(guó)這么大的住宅小區(qū)，但是我覺得一個(gè)行業(yè)要想成為一個(gè)大的行業(yè)，一方面要有市場(chǎng)，一方面要有國(guó)際通用的語言。

物業(yè)與多業(yè)權(quán)

我覺得中國(guó)這一方面，比如說我們做的很多企業(yè)總部的業(yè)務(wù)，大家都叫做物業(yè)，其實(shí)這個(gè)不叫物業(yè)。今天做的市政的業(yè)務(wù)大家也叫物業(yè)，其實(shí)這也不叫物業(yè)。

有了這個(gè)區(qū)隔之后，我們?cè)賮砜次飿I(yè)。我們只談PM，PM用最形象的話描述，是什么呢？就是三個(gè)和尚挑水。一個(gè)和尚住獨(dú)棟，一個(gè)小區(qū)就他一戶，他是不需要請(qǐng)第三方公司的，請(qǐng)一位干活的人或者是自己干都可以。兩個(gè)和尚住雙拼的時(shí)候，也可以比較容易達(dá)成共識(shí)。但是三個(gè)和尚在一塊兒，就不容易達(dá)成共識(shí)，最后一把火把廟給燒了。所以物業(yè)管理的出現(xiàn)就是因?yàn)槎鄻I(yè)權(quán)出現(xiàn)在一塊土地上，這個(gè)時(shí)候，我記得80年代推行的“門前三包”，最后沒有人能做好。

對(duì)于在一個(gè)建筑里邊形成了多個(gè)業(yè)權(quán)或者多個(gè)租戶的時(shí)候，在公共部位電梯、樓道、大堂、綠化等等這些事情上，需要一個(gè)第三方的人來替大家把它管起來。管理好的前提是什么？是你這三個(gè)和尚先得開個(gè)會(huì)，大家達(dá)成共識(shí)，說咱們請(qǐng)一個(gè)人過來幫咱們打理這些事，那請(qǐng)這個(gè)人你得給他錢，所以三個(gè)人湊起來，怎么算呢？房間大點(diǎn)就多出點(diǎn)，所以物業(yè)管理費(fèi)計(jì)算按套內(nèi)計(jì)算，但是物業(yè)公司的成本是什么呢？它管的是套外的。

所以有的時(shí)候大家經(jīng)常說，我住一倍容積率的花園洋房，我付10塊錢的物業(yè)費(fèi)，好貴。其實(shí)如果你住一個(gè)兩倍容積率的小高層，你付5塊錢的物業(yè)費(fèi)，享受的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于那10塊錢物業(yè)費(fèi)的。因?yàn)樗墓部臻g遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于室內(nèi)的空間，也就是成本空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于付費(fèi)空間。

這里面有一些大家理解上的誤區(qū)，那有這些基本的關(guān)系之后，很多基于物業(yè)的矛盾就可以解決了。

比如說不住的房子要不要交物業(yè)費(fèi)，說完這句話，網(wǎng)友估計(jì)就開始罵了。做事情你要講究一個(gè)本質(zhì)，對(duì)吧？不管你在不在家里，你回來的時(shí)候，這個(gè)小區(qū)的保安在那站崗，家門前一路的燈要是亮的，路要是干凈的，其實(shí)這跟你住不住在這里是沒有關(guān)系的。家里亂成什么樣子是自己家的事，而小區(qū)的公共部分實(shí)際上是你和你鄰居達(dá)成共識(shí)的事情。

另外，就是關(guān)于電梯如果出事，到底誰該承擔(dān)責(zé)任？有的時(shí)候你看大家開車，開了25年的車，如果你的車借給你的朋友，在路上如果他撞了人，請(qǐng)問你作為車主，你要不要承擔(dān)責(zé)任？你需要承擔(dān)責(zé)任。但是你買房子的時(shí)候，開發(fā)商可是把這個(gè)電梯賣給你了，你是這個(gè)電梯的業(yè)主，其實(shí)跟車是一個(gè)道理，如果這個(gè)電梯出了事情，第一責(zé)任人是業(yè)主。

那么你是不是真的一定要去承擔(dān)這個(gè)責(zé)任呢？那你是不是付了一個(gè)完整的費(fèi)用，把這個(gè)責(zé)任轉(zhuǎn)移給了這個(gè)電梯的維保公司或者物業(yè)公司，所以它其實(shí)是責(zé)任設(shè)備的關(guān)系，這本身這就是業(yè)權(quán)如何與責(zé)任相掛鉤的最基本觀點(diǎn)。

物業(yè)的核心能力是游說與專業(yè)

那么今天我們看物業(yè)公司，說考察一個(gè)物業(yè)公司的能力，到底考察什么？包總（華興資本集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官包凡）接下來要投物業(yè)了，可投的公司也沒幾家了，那你考察的東西是什么呢？是“四?！眴幔?/p>

不是。物業(yè)公司最核心的能力，排在第一位的其實(shí)是游說業(yè)主，其次是不是具備專業(yè)知識(shí)，將綠化公司、保潔公司、電梯維保公司以專業(yè)能力管好？是不是具備與業(yè)主對(duì)話的能力？這個(gè)時(shí)候，把物業(yè)公司形容為管家，就是特別特別準(zhǔn)確的。管家是干嘛的？一方面完成主人家交給你的任務(wù)，另外主人沒想到的地方你得提醒他。而這個(gè)時(shí)候不管是司機(jī)也好，還是廚房也好，還是園藝也好，要以你的專業(yè)性去把它管好。

而這里邊還有一個(gè)組織——解決跟物業(yè)公司對(duì)話的業(yè)主委員會(huì)。業(yè)委會(huì)的核心權(quán)利是什么呢？難道是審批錢嗎？今天它已經(jīng)變成了一個(gè)權(quán)力機(jī)構(gòu)。那么我認(rèn)為業(yè)委會(huì)最核心的權(quán)力，也是游說，但更重要的權(quán)力叫做公心。

今天我們?cè)u(píng)判一個(gè)業(yè)委會(huì)組織好與壞，并不是說他對(duì)物業(yè)公司審批權(quán)的掌握能力，而是他是否愿意把一件事情去與全體業(yè)主達(dá)成共識(shí)，這是讓準(zhǔn)公共經(jīng)濟(jì)變成B2B的非常核心的一點(diǎn)。

中國(guó)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)在萬科的第一個(gè)住宅小區(qū)天景花園產(chǎn)生。為什么會(huì)產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)？因?yàn)橛?5萬的電費(fèi)分?jǐn)偛幌氯ィ瑳]有人承擔(dān)這個(gè)電費(fèi)。難道物業(yè)公司一直承擔(dān)嗎？但是你跟整個(gè)小區(qū)幾百戶業(yè)主去談這件事情，是很難談的。于是當(dāng)時(shí)就在小區(qū)里組織形成一個(gè)十幾個(gè)人的代表團(tuán)，跟這十幾位代表去達(dá)成共識(shí)，由這十幾位代表再去跟幾百戶業(yè)主去形成共識(shí)，這是一個(gè)游說、公心達(dá)成共識(shí)的過程。如果都是按照這個(gè)方式去走，今天的矛盾就不在了。

那么為什么矛盾會(huì)這么多？我覺得排第一位的是法律賦了權(quán)，《民法典》，目前是《物權(quán)法》，實(shí)際上賦予了購房者實(shí)實(shí)在在的權(quán)利，那么你擁有了一個(gè)權(quán)利之后做的是什么？拿了期權(quán)要行權(quán)，很重要的就是我要表述我的權(quán)利，表示權(quán)利的方式可能是“送錦旗”，可能是投訴各個(gè)方面等等。

第二點(diǎn)，業(yè)主的個(gè)體、業(yè)主的群體、業(yè)主的代表，三方在信息上是不是一致？一定不是一致的。你以為你跟業(yè)委會(huì)達(dá)成共識(shí)了，其實(shí)絕大多數(shù)業(yè)主都不知道這些消息，大家利益是不是一致呢？我相信今天絕大多數(shù)雖然被賦權(quán)的業(yè)主們，還是各掃自家門前雪，莫管他人瓦上霜。如果這個(gè)事跟自己家沒關(guān)系，盡量不去參加這些惹事的事。

但是物業(yè)又是一件什么事？物業(yè)是絕大多數(shù)客戶的事，它不是個(gè)別客戶的事，所以它形成了這幾者之間的矛盾。物業(yè)的基層員工，物業(yè)的經(jīng)理人和物業(yè)公司三者之間是一致的嗎？其實(shí)也是不一致的。

我們經(jīng)常說，物業(yè)公司了解客戶，信息化做得好，我們姑且可以這么去定義。做的不好的，用簡(jiǎn)單的話叫少數(shù)個(gè)別員工了解少數(shù)個(gè)別客戶，其實(shí)這就是幾年前的現(xiàn)狀。但是今天是不是我們的這些業(yè)主真的變成了各種應(yīng)用里面的用戶了呢？是不是成為數(shù)據(jù)留痕的人了呢？我覺得還不是。這個(gè)時(shí)候大家有一個(gè)爭(zhēng)論，就是物業(yè)在哪兒服務(wù)？因?yàn)槲飿I(yè)為了絕大多數(shù)的業(yè)主去做工作，這個(gè)時(shí)候如果少數(shù)客戶出現(xiàn)了一些行為，那么你要不要去動(dòng)作呢？

開發(fā)商做了一個(gè)退臺(tái)式陽臺(tái)，（業(yè)主）搭了一個(gè)（違章的）房子出來，物業(yè)公司有責(zé)任、有義務(wù)要去攔截，這個(gè)時(shí)候，管還是不管呢？管，被罵回來了；強(qiáng)制管，就說你到底是仆人還是主人，就打起來了。當(dāng)然最后的方式是給一個(gè)紅包就走了。這是員工。那經(jīng)理怎么看這件事呢？經(jīng)理是管還是不管呢？所以我最怕別人給我打電話，問我能不能幫弄一個(gè)車位，能不能幫把裝修材料送上去？我說，凡是我能夠同意的事，下面的主管一定能同意。我到這兒來，我同意你可以不用管我的食宿，但是對(duì)接人不好說這個(gè)話。所以千萬不要有這些特殊想法，你給我打電話，我如果能做，就意味著我默認(rèn)了一線也可以這么做。

今天我們?cè)谟脽o人機(jī)、圖像識(shí)別等等的方式在“看”，物業(yè)總公司跟一線的關(guān)系非常非常微妙，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)，你說它好，它也不是那么好，你每天都在花錢。所以我在2012年寫過一篇文章，我說為什么物業(yè)公司（內(nèi)部）更多的是通報(bào)批評(píng)，而不是表揚(yáng)？

物業(yè)的總公司跟一線之間這種關(guān)系非常微妙。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)你說他好，每年1月1號(hào)，如果按財(cái)務(wù)的權(quán)責(zé)發(fā)生制，他的收入已經(jīng)都到位了。當(dāng)然因?yàn)槭绽U率，現(xiàn)金流不一定有那么好，之后的每天都在花錢。為什么物業(yè)公司更多的都是通報(bào)批評(píng)而不是表揚(yáng)？因?yàn)槟阋荒甓荚谑″X，你錢已經(jīng)收到了，收多少已經(jīng)定了，這是好的；但是不好的是，也只能收這么多了，剩下的就是花錢的事。

所以物業(yè)很重要的一件事就是總公司看好一線公司花不花錢，一個(gè)不花錢的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)一定是有問題的。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候它跟激勵(lì)考核各方面是矛盾的，所以我們看到了跟裝修的沖突、跟外賣的沖突，也包括跟經(jīng)紀(jì)人之間的沖突，設(shè)置一位門崗守在這里，80年代向香港學(xué)，叫“私家花園，非請(qǐng)莫入”；但是今天全進(jìn)來了，中間到底攔不攔這一道？這是面臨的一個(gè)問題。

機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)存在

這些物業(yè)公司到底還值錢嗎？

說起物業(yè)，大家講的故事是“離客戶近 保安攔截”，現(xiàn)在又說是“多種經(jīng)營(yíng)”。但是，在過去15年里面，物業(yè)公司與各個(gè)行業(yè)沒打過一場(chǎng)勝仗。電梯廣告全覆蓋了，快遞全覆蓋了，中介全覆蓋了，外賣全覆蓋了。現(xiàn)在最可怕的是業(yè)主自己從小區(qū)里面開始搞社區(qū)團(tuán)購了。原來是別人進(jìn)來，現(xiàn)在是從里面出去了。被一一攻破之后，物業(yè)公司在這個(gè)過程中顯得毫無還手之力。在這個(gè)過程中，保安跟他們確實(shí)在這中間發(fā)生過很多沖突，但這些都是局部的小問題。從APP上跑出了一個(gè)個(gè)百億千億的公司，雖然現(xiàn)在物業(yè)公司也幾百億、上千億了，但是跟“故事”相比，好像一直沒有解決一個(gè)問題，就是“拿回扣”和“做多種經(jīng)營(yíng)提成”之間，哪個(gè)更容易？如果這個(gè)問題沒解決，我覺得今天很多故事其實(shí)都是浮云。

那么物業(yè)公司到底值不值錢？沒有一個(gè)行業(yè)比這個(gè)行業(yè)更好了。其他所有行業(yè)全是用腳投票的行業(yè)，只有這個(gè)行業(yè)是51%的人投票就能夠決定100%的事。

我們可以算一筆賬。一個(gè)10萬平米的小區(qū)，一平米漲5毛錢物業(yè)費(fèi)，一年60萬。假如這5毛錢是因?yàn)槲飿I(yè)干得好，拿到好的溢價(jià)，這5毛錢很少攤回到成本里面。如果我們假設(shè)攤3毛錢回去，留2毛錢回來，那么市場(chǎng)一看，還有哪樣生意能夠讓你賣到每家每戶，并且賺到每平米每個(gè)月兩毛錢的利潤(rùn)？你得賣多少的東西？并且人家讓不讓你賣，你賣的這個(gè)東西好不好，雖然有通道，人和產(chǎn)品才是真正決定性的，你又不是生產(chǎn)產(chǎn)品的人。你賣回什么東西能值這兩毛錢的物業(yè)費(fèi)？但你只需要在這個(gè)小區(qū)里好好干，有51%的人同意，你就可以把這5毛錢漲上來。所以物業(yè)的本質(zhì)是花好錢。

我跟包總講，咱們不光長(zhǎng)得像，干的事也是一樣的。但你們讀985、上常春藤才能干這些事，我們大概初中畢業(yè)就可以干這件事。不論學(xué)歷高低，核心是信用。物業(yè)公司本質(zhì)上就是個(gè)GP，1月1號(hào)收了業(yè)主的錢，一年能不能把這個(gè)錢花好、花到業(yè)主滿意，或者業(yè)主打賞？對(duì)于這個(gè)基金來說，平時(shí)拿2%；對(duì)于物業(yè)公司來說，拿的是超額的酬金、超額的收益。

所以實(shí)際上物業(yè)公司本質(zhì)上是個(gè)GP。但是你要想做好一個(gè)GP，是否專業(yè)，并且是否愿意透明，是物業(yè)的核心。如果這些事都做到了，我相信沒有哪個(gè)業(yè)主愿意把你攆走。請(qǐng)問包總，你會(huì)不會(huì)給20倍以上的錢？如果說我再有點(diǎn)規(guī)模，你愿不愿意給到我25~30倍的錢？我相信會(huì)愿意的。這個(gè)時(shí)候，你拿著20倍到30倍的錢，我覺得心里是踏實(shí)的。其實(shí)我們看國(guó)外物業(yè)公司在上市的物業(yè)公司里面,大概也就是20~30倍。但是你別忘了，這些公司，CBRE和仲量聯(lián)行，已經(jīng)都超過了200年的歷史，經(jīng)歷了資本市場(chǎng)的上下上下的幾輪的過程，大家給到了20~30倍的市盈率。我相信能拿到這個(gè)市盈率，我們已經(jīng)超過了很多行業(yè)了。

接下來你要想再拿30~50倍靠什么？叫招賢納士，比假設(shè)的商業(yè)模式更重要。

今天如果說大家融資能夠拿到很多錢的話，我們是不是能夠吸引更多的人才進(jìn)入到這里面？我剛進(jìn)物業(yè)行業(yè)的時(shí)候，這行有一句通用的話叫“上輩子做孽，這輩子干物業(yè)”，這個(gè)行業(yè)自己的孩子是不是愿意干？

最近看拉姆查蘭寫的《良性增長(zhǎng)》這本書，我覺得特別值得物業(yè)公司去思考。其中講到的可口可樂的案例，我非常敬佩。書中提到，我們難道只是跟百事可樂競(jìng)爭(zhēng)？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底是誰呢？我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是茶，是咖啡，是水。我們其實(shí)只在飲品市場(chǎng)里面占了1%的份額，我們天天互相打來打去，忽視了99%的市場(chǎng)。這個(gè)行業(yè)今天才剛剛開始，他今天的很多故事其實(shí)可能還是個(gè)假設(shè)，如果在這個(gè)時(shí)候有更多的人才愿意進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，并且你這個(gè)公司能把它留下來，我覺得這才是這個(gè)行業(yè)的未來。

我在物業(yè)這10年寫了兩篇論文，一篇寫的是《物業(yè)保安的離職率分析》，一篇寫的是《從保安轉(zhuǎn)管家對(duì)大五人格模型的改進(jìn)》。這個(gè)行業(yè)被稱之為叫勞動(dòng)密集型行業(yè)。一個(gè)企業(yè)很重要的就是把最基層的資源利用好。之所以做這些理論上的東西，其實(shí)是想給這些行業(yè)帶一些往前走的路。

萬科集團(tuán)合伙人、萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全在演講現(xiàn)場(chǎng)

如果說我們的基層的人員全部是成本中心的，卻又不能夠建立“成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移”的資源轉(zhuǎn)化通道的話，那其實(shí)這個(gè)行業(yè)有很多根本的東西還沒有解決。所以，也希望少一些利潤(rùn)的游戲，少一些商業(yè)的假象，多一些時(shí)間在基層員工，多一些行業(yè)的真實(shí)價(jià)值創(chuàng)造。

這個(gè)行業(yè)的故事不管是誰講的，我們只要城市文明還在，只要多業(yè)權(quán)的容積率還在，只要人們還生活在一起，聘請(qǐng)一家第三方專業(yè)公司的機(jī)會(huì)就永遠(yuǎn)存在。所以，用去年的這個(gè)電影《哪吒》結(jié)束演講，“我命由我不由天?！敝x謝。

現(xiàn)場(chǎng)問答

提問：我是一家獵頭公司的，專門做地產(chǎn)。請(qǐng)問萬科物業(yè)在吸引一些高量級(jí)的人才方面，有沒有比較獨(dú)特的方法？

朱保全：好，謝謝。首先是請(qǐng)各個(gè)地產(chǎn)獵頭公司的人不要再給我打電話了，我換工作的可能性為零。這個(gè)問題，回到我剛?cè)胄械臅r(shí)候，同業(yè)的人都講叫“上輩子作孽，這輩子干物業(yè)”。當(dāng)時(shí)我還發(fā)了一條微博，是這么說的。沒有人才涌入的行業(yè)，怎么可能是個(gè)好行業(yè)？這代表了我當(dāng)時(shí)的一個(gè)心境。但是這個(gè)組織非常復(fù)雜，一方面要去吸引受過高等教育的人，一方面要去面對(duì)沒有受過高等教育的人，這形成一種多元的文化。

最開始去招高質(zhì)量的人，非常難，我們給什么條件呢？我說比萬科地產(chǎn)高2000塊錢。一開始就招到兩個(gè)人，一位來自清華，一位來自人大；第二年，效應(yīng)就來了，接著把他們放在一個(gè)部門工作；再后來，海歸各個(gè)方面都來了。另外一個(gè)問題就是，讓他們做什么事、怎么去用？我用的是政府常用的一個(gè)方式，叫掛職。同時(shí)，讓他們多做一些與科技相關(guān)的事，再探討一些股權(quán)方面的事，這樣對(duì)這些人也有吸引力。所以今天已經(jīng)有很多這樣的人才分布在萬科物業(yè)的各個(gè)公司里，但是當(dāng)初的確非常難，非常難。

提問：三年前有幸跟您做過一次溝通，當(dāng)時(shí)有句話讓我印象深刻，您認(rèn)為物業(yè)的重要使命之一是“為業(yè)主實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值”。這個(gè)觀點(diǎn)現(xiàn)在有變化嗎？

朱保全：沒有任何變化。物業(yè)最核心的東西，還是客戶的資產(chǎn)保值增值。貝殼給自己選了兩個(gè)關(guān)鍵詞：用ACN告訴所有的中介同行，它是一家網(wǎng)絡(luò)公司；用GTV告訴所有的網(wǎng)絡(luò)公司它的客單價(jià)最高。

在物業(yè)行業(yè)，大家現(xiàn)在還在談平方米，我覺得以后是不是物業(yè)公司排名可以用AUM（Asset Under Management）去衡量，這方面，萬科物業(yè)我估計(jì)差不多有10萬億。

還有一個(gè)是COS（Customer on Service），你服務(wù)的客戶有多少，這兩個(gè)數(shù)值今天還很少有物業(yè)公司去提，大家還在談社區(qū)電商之類的。

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