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真不知道這些空乘的莫名其妙的優(yōu)越感是從哪兒來(lái)的？

文 | 笑飲

國(guó)泰航空5月23日連夜發(fā)出聲明——

對(duì)涉歧視乘客的三名機(jī)艙乘務(wù)員予以解聘。

國(guó)泰航空聲明 圖：國(guó)泰航空微博

確實(shí)，從聲明中看，諸如“再次道歉”，對(duì)違規(guī)“零容忍”，著力提升服務(wù)品質(zhì)云云，似乎都表明了這家航空公司的態(tài)度。但在筆者看來(lái)，國(guó)泰航空目前的處理結(jié)果，只能說(shuō)是邁出了第一步，然而這第一步并不給力！

也正是在國(guó)泰處理結(jié)果出來(lái)以后，香港特別行政區(qū)行政長(zhǎng)官李家超今天在社交媒體表態(tài)稱，“對(duì)國(guó)泰機(jī)組人員不尊重內(nèi)地乘客感到非常痛憤、失望”。

未來(lái)，國(guó)泰航空該如何改進(jìn)，或者這家公司該向何處去，筆者在此也贅述幾句！

01

不妨回看事情的起因。網(wǎng)友在小紅書(shū)平臺(tái)稱，5月21日從成都飛往香港的航班CX987上，有乘務(wù)員抱怨乘客“聽(tīng)不懂人話”。這名投訴者自稱在港生活11年，母語(yǔ)是普通話，說(shuō)得一口流利粵語(yǔ)和英語(yǔ)。在事發(fā)當(dāng)天坐在機(jī)艙后排，稱“沒(méi)想到是通向人性丑惡的前排門票”。其此言系指登機(jī)后不斷聽(tīng)到后艙空中服務(wù)員用英文及粵語(yǔ)抱怨。

事發(fā)客機(jī)內(nèi)畫(huà)面

在昨天（5月23日）新民周刊所發(fā) 一文中，已經(jīng)詳述了這三名乘務(wù)員抱怨的內(nèi)容。更值得注意的是，今天又有媒體爆出，這幾個(gè)乘務(wù)員在后艙對(duì)這事，整整抱怨、嘲諷了兩個(gè)多小時(shí)。也就是說(shuō)，在航程的大部分時(shí)間里，就是在嘲諷內(nèi)地乘客。

也正因此，筆者認(rèn)為，這已經(jīng)不是單純的歧視非英語(yǔ)乘客的問(wèn)題了，而是指向歧視內(nèi)地客。

前些年，筆者從內(nèi)地往返香港多次，從未搭乘國(guó)泰航班。但身邊有親友搭乘國(guó)泰航班，其中不乏英語(yǔ)純熟者。據(jù)他們稱，哪怕你英語(yǔ)熟練，但只要持有的是內(nèi)地簽發(fā)的旅行證件，照樣遭遇各種歧視性手法。

國(guó)泰航空機(jī)上服務(wù)系統(tǒng)語(yǔ)言設(shè)置 圖：資料

也就是說(shuō)，在國(guó)泰航空的一些乘務(wù)員心里，他們將歧視內(nèi)地人刻在骨頭里了！

要知道，疫情期間，國(guó)泰航空大裁員。一些失業(yè)空乘不得不在街頭賣魚(yú)蛋為生！這樣的窘境，隨著全球疫情變化，特別是內(nèi)地疫情管控改為“乙類乙管”而有了很大改變。國(guó)泰也重新招聘。

我看到國(guó)泰開(kāi)出的薪資水平。說(shuō)實(shí)在話，這樣的薪資水平對(duì)內(nèi)地一線城市的同行來(lái)說(shuō)，都不具有很大吸引力。但對(duì)于香港民航業(yè)的復(fù)蘇來(lái)說(shuō)，能夠重新回到空乘崗位，總比繼續(xù)賣魚(yú)蛋要強(qiáng)！未來(lái)仍可期。

在這樣的背景下，真不知道這些空乘的莫名其妙的優(yōu)越感是從哪兒來(lái)的？

02

為什么我覺(jué)得國(guó)泰航空的處理——單純只解聘這三名涉事空乘，并不能令人滿意呢？

且看國(guó)泰聲明中稱，其是“對(duì)個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和道德準(zhǔn)則的態(tài)度”要零容忍。而后又寫(xiě)道——

“最重要的是確保所有國(guó)泰員工必須尊重來(lái)自不同背景及文化的旅客”。

這句話，乍一看似乎沒(méi)問(wèn)題，似乎國(guó)泰航空正在整改。其實(shí)，過(guò)往的歲月里，國(guó)泰航空遇到類似的問(wèn)題，也曾有過(guò)類似表態(tài)。但目前又發(fā)生歧視內(nèi)地人事件，表明了國(guó)泰航空此類表態(tài)是無(wú)用的。

國(guó)泰航空向何處去？ 圖：資料

國(guó)泰乘務(wù)員歧視內(nèi)地人的具體體現(xiàn)是內(nèi)地乘客操普通話，連英語(yǔ)也說(shuō)不流利。

那么，這是國(guó)泰員工不尊重不同背景文化旅客的問(wèn)題嗎？在筆者看來(lái)，是，又不僅僅是！

中文普通話是國(guó)家通用語(yǔ)言文字！這是妥妥的國(guó)家官方語(yǔ)言！

國(guó)泰航空既然是一家香港的航空公司，香港是中華人民共和國(guó)的領(lǐng)土，這些人這樣的行為，難道不是不尊重國(guó)家？

這樣的人，難道過(guò)陣子他們重新投一份簡(jiǎn)歷，又可以入職擔(dān)任空乘了嗎？

03

李家超社交媒體截屏

正如李家超所言，“國(guó)泰要檢討培訓(xùn)和服務(wù)素質(zhì)，提升顧客服務(wù)文化，重塑尊重有禮的好客形象，不負(fù)社會(huì)對(duì)國(guó)泰的期望”。

如果國(guó)泰仍不知改悔，甚至不知深切整改，那么，不僅僅是會(huì)有負(fù)社會(huì)的期望，更是與國(guó)家過(guò)不去！與全國(guó)人民過(guò)不去！

那么，國(guó)泰該怎么整改？在筆者看來(lái)，可以請(qǐng)國(guó)航或者內(nèi)地其他航空公司對(duì)之進(jìn)行服務(wù)方面的指導(dǎo)、交流。同時(shí)，對(duì)國(guó)泰現(xiàn)有員工進(jìn)行愛(ài)國(guó)敬業(yè)相關(guān)培訓(xùn)。當(dāng)然，后續(xù)來(lái)說(shuō)，國(guó)泰也完全可以大規(guī)模聘用內(nèi)地通廣東話、懂英語(yǔ)的航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生，他們完全可以勝任工作的嘛！

反正我知道，在香港街頭賣魚(yú)蛋的小生意人，絕大多數(shù)不管買家使用普通話還是粵語(yǔ)的。畢竟，有工開(kāi)，才有食揾食。對(duì)主顧笑臉相迎才是正常生意人。假若橫挑鼻子豎挑眼，一定餓肚子！

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