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國泰航空工作人員對于內(nèi)地的不友好態(tài)度，多年來并未根除。

文 | 菲尼克斯

又被罵上熱搜！香港國泰航空再次以這種形式進入公眾視野，這次是因為有乘客爆料稱其空乘歧視非英語乘客。

國泰航空對此在兩天之內(nèi)兩度致歉，最近的聲明表示已對涉事空乘停飛，三天之內(nèi)公布處理結(jié)果。關(guān)鍵在于，國泰能真正處理到位嗎？

乘客在社交平臺發(fā)布的投訴截圖

近日，一名網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱：2023年5月21日，其乘坐國泰航空CX987航班由成都飛往香港，坐在最后一排，聽到了身邊乘務(wù)員的談話。她描述：在幾乎整個飛行過程中，國泰航空的這些空乘人員一直在用英語、粵語抱怨航班上不會說英文的乘客。

她配發(fā)了一段錄音來證明自己的所見所聞?！癐f you cannot speak blanket, you cannot have it.（如果你不會說“毛毯”的英文，你就不能用毛毯）”錄音中，可以聽到這樣的話語，然后是周圍人的一片哄笑。接著有人說“Carpet is on the floor.（地毯是在地上）”

“應(yīng)該是前排旅客努力使用自己會的英文單詞，想要向這些‘只會英文的’乘務(wù)員拿毛毯，結(jié)果反被取笑?！痹摼W(wǎng)友表示。從上下文推測，這些空乘可能是談?wù)撚谐丝桶延⒄Z的“毛毯”blanket說成了“地毯”carpet。

網(wǎng)友發(fā)布的錄音截圖

該網(wǎng)友說，前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了無比不耐煩的回答。

她還提到，當(dāng)一名乘客在航班剛起飛不久要走向衛(wèi)生間時，空乘只用粵語在廣播中提醒乘客坐好，然后用粵語跟另一名空乘說“他們聽不懂人話啦”。

該網(wǎng)友表示下機時找到乘務(wù)長正式投訴了此事。她稱自己在香港生活11年，普通話是母語，粵語英語流利，之所以投訴不是因為自己被歧視，而是對空乘歧視非英語乘客表示不滿：“我真的很不理解，為什么對不講英文不講粵語的乘客有這么大的惡意。不要求額外熱心的服務(wù)，請問為什么對旅客基本的尊重都做不到?！?/p>

5月22日晚，國泰航空在官方微博發(fā)布聲明致歉，表示“已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進一步了解情況，并會進行嚴肅調(diào)查處理”。

5月23日下午，國泰航空又公開致歉，并稱“已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù)，即時展開內(nèi)部調(diào)查，并會于三日內(nèi)公布處理結(jié)果”。

國泰航空關(guān)于此事的第二次聲明

然而致歉并未換來公眾的認可，網(wǎng)友的怒火迅速被點燃。很多人都在評論中指出自己在乘坐國泰航空時有過類似被歧視的經(jīng)歷。

在筆者看來，國泰航空作為一家國內(nèi)航空公司，在成都到香港這樣的國內(nèi)航班上，空乘不僅不提供普通話服務(wù)，還歧視不說英語、粵語的乘客，簡直匪夷所思。

可以形成鮮明對比的是，筆者曾乘坐俄羅斯航空的航班從上海飛往莫斯科，空乘的播報除了俄語、英語之外，還用漢語普通話說了一遍。盡管俄羅斯空乘的普通話口音很重，讓人忍俊不禁甚至幾乎聽不懂，但這能讓人感覺到他們的誠意。道理再簡單不過：航空公司是提供服務(wù)的企業(yè)，這趟航班的乘客大多數(shù)是中國人，從語言上拉近距離，是一種再自然不過的做法。

俄羅斯航空客機

如此明白的邏輯，為何國泰航空的乘務(wù)人員不懂？在這趟航班上針對不說英語不說粵語的人，那基本就是針對內(nèi)地乘客。原因可能在于，國泰航空工作人員對于內(nèi)地的不友好態(tài)度，多年來并未根除。

在這一點上，國泰航空有頗多“前科”，集中發(fā)生在2019年香港“修例風(fēng)波”期間。

彼時，國泰航空被曝有3000多名員工參與極端的游行活動。該公司員工在網(wǎng)絡(luò)上泄露香港警隊人員的航班行程信息，妄圖讓他人去騷擾警方。

最令人難以接受的是，時任國泰航空副機長的廖頌賢參與當(dāng)年7月28日上環(huán)暴動，被控暴動罪；獲準保釋后，竟然被該公司允許繼續(xù)執(zhí)飛，引發(fā)輿論嘩然。許多香港市民質(zhì)疑該機長的偏激思想及暴力行為會威脅到乘客的安全，稱不放心將性命托付給一個被控“暴動”的機長手上。

2019年，香港市民抗議國泰航空讓“暴亂機長”繼續(xù)執(zhí)飛

當(dāng)時國泰航空發(fā)聲明稱“部分員工的個人行為不代表公司的立場”，表示擁護“一國兩制”，但只字未提對廖頌賢等參與暴亂人員的懲罰措施。

直到隨后中國民航局對其發(fā)出重大航空安全風(fēng)險警示，對其明確提出了三條整改措施后，國泰航空才聲稱被控暴動罪的副機長“已沒有被安排飛行職務(wù)”。

就算被民航局警示，當(dāng)時仍有一些國泰航空的機組人員說“要搞衰旅游業(yè)”，甚至叫囂“要違抗民航局指令”，還慫恿其他空服人員集體請病假罷飛內(nèi)地航線。

當(dāng)年的風(fēng)波平息下去之后，國泰航空是否對其員工的不當(dāng)思想做了認真、全面的整頓呢？從這次的歧視非英語乘客事件看來，回答不言自明。如此的服務(wù)態(tài)度，乘客們會如何用腳投票，同樣是非常清楚的。

要知道，在新冠疫情中，國泰航空損失慘重，甚至關(guān)閉了旗下的子公司港龍航空以減少負擔(dān)。今年3月8日，國泰航空發(fā)布上一年度業(yè)績，2022年虧損達65.48億港元，該公司表示隨著香港踏上復(fù)常之路，其當(dāng)務(wù)之急是“重建新的國泰”。

國泰在近幾年中，失去的不僅僅是港龍這家子公司

他們或許在懷念曾經(jīng)連續(xù)多年被評為“優(yōu)秀航空公司”的美好日子。問題是，如果不能根除內(nèi)部的不當(dāng)思想，國泰又如何真正重建呢？