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近日，“國(guó)泰空乘歧視乘客錄音曝光”話(huà)題沖上多個(gè)平臺(tái)熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注。據(jù)媒體報(bào)道，近日有網(wǎng)友舉報(bào)香港國(guó)泰航空空乘歧視非英語(yǔ)乘客——飛行途中不間斷使用英語(yǔ)、粵語(yǔ)抱怨：“如果他們不會(huì)說(shuō)毛毯的英文，那他們就不配（用）毛毯”、“地毯是在地上”。5月22日晚，國(guó)泰航空官方微博發(fā)布了致歉聲明。此后，國(guó)泰航空行政總裁林紹波24日在廣州就空乘人員涉歧視乘客表示再次道歉。這不是國(guó)泰航空第一次因?yàn)槠缫曇l(fā)爭(zhēng)議，早在幾年前該公司就有類(lèi)似新聞傳出。

風(fēng)波1：拒絕使用中文名名牌

時(shí)間更早的2017年，還有一條新聞曾引起關(guān)注。

據(jù)海外網(wǎng)當(dāng)時(shí)報(bào)道，香港國(guó)泰航空于5月底對(duì)外宣布，欲將香港及臺(tái)灣空中服務(wù)員掛在胸口的名牌，從原來(lái)的只有英文名改為中英文名對(duì)照。此事引來(lái)國(guó)泰員工強(qiáng)烈反對(duì)，他們擔(dān)心在服務(wù)過(guò)程中如果出現(xiàn)不愉快的情況，有人可能會(huì)根據(jù)名牌上的中文名字追查自己的身份，或會(huì)對(duì)其私人生活造成滋擾。更有甚者，直斥這項(xiàng)決策有“討好內(nèi)地客”之嫌。事件最終以國(guó)泰航空擱置計(jì)劃而暫告一段落。

報(bào)道中稱(chēng)，據(jù)港媒報(bào)道，有國(guó)泰員工接受采訪(fǎng)時(shí)表示，自己不愿意用中文名的原因是“土氣”，欠缺“高尚的洋化色彩”，影響結(jié)交“高端洋化人士”的機(jī)會(huì)，降低“脫貧”幾率。有學(xué)者立即指出，這種想法是“奴化教育”的結(jié)果。

媒體報(bào)道

風(fēng)波2：工會(huì)聲明再起波瀾

就在國(guó)泰航空官方微博發(fā)布了致歉聲明后。據(jù)《明報(bào)》報(bào)道，該報(bào)獲得了一份國(guó)泰空乘工會(huì)24日向成員發(fā)布的內(nèi)部電郵。工會(huì)在郵件中表示，對(duì)國(guó)泰空乘當(dāng)前需要面對(duì)“眾多不實(shí)指控及網(wǎng)上傳言”感痛心。根據(jù)“機(jī)艙服務(wù)指引”，如空乘在未經(jīng)同意下被乘客拍攝及錄像，可向乘客提出刪除有關(guān)內(nèi)容，如遭拒絕可通知機(jī)長(zhǎng)及機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理，公司政策表明對(duì)不守規(guī)乘客采取“零容忍”態(tài)度，會(huì)采取一切可行措施確保員工處理相關(guān)事件時(shí)得到全面支持。

據(jù)一名員工介紹，收到了上述英文郵件，上述提及的郵件內(nèi)容屬實(shí)，郵件中除了提到工會(huì)注意到大家士氣低落、整體面臨壓力外，也確有提及空乘在工作時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

據(jù)海外網(wǎng)報(bào)道，香港媒體點(diǎn)新聞24日刊文，就國(guó)泰航空工會(huì)內(nèi)部郵件內(nèi)容拒不承認(rèn)歧視非英語(yǔ)乘客一事批評(píng)：“讓人驚詫?zhuān)@也正印證了國(guó)泰痼疾根源所在。”文章還表示，國(guó)泰航空要真心整改，需要做的是刮骨療毒。

風(fēng)波3：被康輝提醒不作不死

在歧視風(fēng)波持續(xù)發(fā)酵的同時(shí)，國(guó)泰航空此前的一些“黑歷史”也再度引起話(huà)題。

2019年，央視主持人康輝的一段視頻曾引起關(guān)注。視頻中康輝稱(chēng)：“一家叫國(guó)泰的航空公司近期一系列所作所為可真是對(duì)不起這個(gè)名字，還是善意的提醒一句吧，不作不死。‘聽(tīng)說(shuō)國(guó)泰航空有些人一聽(tīng)到普通話(huà)就假裝聽(tīng)不懂’，說(shuō)英文好了，no zuo no die”。

從這段視頻可以看出，當(dāng)時(shí)就有國(guó)泰員工假裝聽(tīng)不懂普通話(huà)的傳聞出現(xiàn)。

康輝評(píng)論 視頻截圖

風(fēng)波4：區(qū)別對(duì)待中英文乘客

這也是本次讓國(guó)泰航空接連數(shù)次道歉的原因之一。5月23日，國(guó)泰航空歧視非英語(yǔ)乘客錄音曝光。錄音顯示，空乘用英文說(shuō)“若你不能用英語(yǔ)說(shuō)，就不能用毛毯”。在網(wǎng)絡(luò)上流傳的錄音中，還有其他哄笑聲。

5月22日深夜，針對(duì)網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)舉報(bào)國(guó)泰航空空乘歧視非英語(yǔ)乘客，國(guó)泰航空發(fā)布聲明表示，已知悉有關(guān)旅客在國(guó)泰航班CX987上的不愉快經(jīng)歷，對(duì)此深表歉意。目前已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，并會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。此后國(guó)泰航空3次道歉，并對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。

據(jù)媒體報(bào)道，5月24日有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文稱(chēng)，在乘坐國(guó)泰航空香港至成都的航班時(shí)，空姐挨個(gè)問(wèn)機(jī)上旅客要不要毛毯，要的都發(fā)一個(gè)，另外該航班是用英語(yǔ)、粵語(yǔ)、普通話(huà)三語(yǔ)播報(bào)的。對(duì)此，國(guó)泰航空官方客服向記者表示，該情況屬實(shí)，航司正努力提升服務(wù)質(zhì)量，“所有語(yǔ)言都會(huì)盡量播報(bào)，之前應(yīng)該也是有普通話(huà)的”。

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國(guó)泰空乘歧視乘客現(xiàn)場(chǎng)：粵語(yǔ)英語(yǔ)切換 嘲諷2個(gè)多小時(shí)

真不知道這些空乘的莫名其妙的優(yōu)越感是從哪兒來(lái)的？

文 | 笑飲

國(guó)泰航空5月23日連夜發(fā)出聲明——

對(duì)涉歧視乘客的三名機(jī)艙乘務(wù)員予以解聘。

國(guó)泰航空聲明 圖：國(guó)泰航空微博

確實(shí)，從聲明中看，諸如“再次道歉”，對(duì)違規(guī)“零容忍”，著力提升服務(wù)品質(zhì)云云，似乎都表明了這家航空公司的態(tài)度。但在筆者看來(lái)，國(guó)泰航空目前的處理結(jié)果，只能說(shuō)是邁出了第一步，然而這第一步并不給力！

也正是在國(guó)泰處理結(jié)果出來(lái)以后，香港特別行政區(qū)行政長(zhǎng)官李家超今天在社交媒體表態(tài)稱(chēng)，“對(duì)國(guó)泰機(jī)組人員不尊重內(nèi)地乘客感到非常痛憤、失望”。

未來(lái)，國(guó)泰航空該如何改進(jìn)，或者這家公司該向何處去，筆者在此也贅述幾句！

01

不妨回看事情的起因。網(wǎng)友在小紅書(shū)平臺(tái)稱(chēng)，5月21日從成都飛往香港的航班CX987上，有乘務(wù)員抱怨乘客“聽(tīng)不懂人話(huà)”。這名投訴者自稱(chēng)在港生活11年，母語(yǔ)是普通話(huà)，說(shuō)得一口流利粵語(yǔ)和英語(yǔ)。在事發(fā)當(dāng)天坐在機(jī)艙后排，稱(chēng)“沒(méi)想到是通向人性丑惡的前排門(mén)票”。其此言系指登機(jī)后不斷聽(tīng)到后艙空中服務(wù)員用英文及粵語(yǔ)抱怨。

事發(fā)客機(jī)內(nèi)畫(huà)面

在昨天（5月23日）新民周刊所發(fā) 一文中，已經(jīng)詳述了這三名乘務(wù)員抱怨的內(nèi)容。更值得注意的是，今天又有媒體爆出，這幾個(gè)乘務(wù)員在后艙對(duì)這事，整整抱怨、嘲諷了兩個(gè)多小時(shí)。也就是說(shuō)，在航程的大部分時(shí)間里，就是在嘲諷內(nèi)地乘客。

也正因此，筆者認(rèn)為，這已經(jīng)不是單純的歧視非英語(yǔ)乘客的問(wèn)題了，而是指向歧視內(nèi)地客。

前些年，筆者從內(nèi)地往返香港多次，從未搭乘國(guó)泰航班。但身邊有親友搭乘國(guó)泰航班，其中不乏英語(yǔ)純熟者。據(jù)他們稱(chēng)，哪怕你英語(yǔ)熟練，但只要持有的是內(nèi)地簽發(fā)的旅行證件，照樣遭遇各種歧視性手法。

國(guó)泰航空機(jī)上服務(wù)系統(tǒng)語(yǔ)言設(shè)置 圖：資料

也就是說(shuō)，在國(guó)泰航空的一些乘務(wù)員心里，他們將歧視內(nèi)地人刻在骨頭里了！

要知道，疫情期間，國(guó)泰航空大裁員。一些失業(yè)空乘不得不在街頭賣(mài)魚(yú)蛋為生！這樣的窘境，隨著全球疫情變化，特別是內(nèi)地疫情管控改為“乙類(lèi)乙管”而有了很大改變。國(guó)泰也重新招聘。

我看到國(guó)泰開(kāi)出的薪資水平。說(shuō)實(shí)在話(huà)，這樣的薪資水平對(duì)內(nèi)地一線(xiàn)城市的同行來(lái)說(shuō)，都不具有很大吸引力。但對(duì)于香港民航業(yè)的復(fù)蘇來(lái)說(shuō)，能夠重新回到空乘崗位，總比繼續(xù)賣(mài)魚(yú)蛋要強(qiáng)！未來(lái)仍可期。

在這樣的背景下，真不知道這些空乘的莫名其妙的優(yōu)越感是從哪兒來(lái)的？

02

為什么我覺(jué)得國(guó)泰航空的處理——單純只解聘這三名涉事空乘，并不能令人滿(mǎn)意呢？

且看國(guó)泰聲明中稱(chēng)，其是“對(duì)個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和道德準(zhǔn)則的態(tài)度”要零容忍。而后又寫(xiě)道——

“最重要的是確保所有國(guó)泰員工必須尊重來(lái)自不同背景及文化的旅客”。

這句話(huà)，乍一看似乎沒(méi)問(wèn)題，似乎國(guó)泰航空正在整改。其實(shí)，過(guò)往的歲月里，國(guó)泰航空遇到類(lèi)似的問(wèn)題，也曾有過(guò)類(lèi)似表態(tài)。但目前又發(fā)生歧視內(nèi)地人事件，表明了國(guó)泰航空此類(lèi)表態(tài)是無(wú)用的。

國(guó)泰航空向何處去？ 圖：資料

國(guó)泰乘務(wù)員歧視內(nèi)地人的具體體現(xiàn)是內(nèi)地乘客操普通話(huà)，連英語(yǔ)也說(shuō)不流利。

那么，這是國(guó)泰員工不尊重不同背景文化旅客的問(wèn)題嗎？在筆者看來(lái)，是，又不僅僅是！

中文普通話(huà)是國(guó)家通用語(yǔ)言文字！這是妥妥的國(guó)家官方語(yǔ)言！

國(guó)泰航空既然是一家香港的航空公司，香港是中華人民共和國(guó)的領(lǐng)土，這些人這樣的行為，難道不是不尊重國(guó)家？

這樣的人，難道過(guò)陣子他們重新投一份簡(jiǎn)歷，又可以入職擔(dān)任空乘了嗎？

03

李家超社交媒體截屏

正如李家超所言，“國(guó)泰要檢討培訓(xùn)和服務(wù)素質(zhì)，提升顧客服務(wù)文化，重塑尊重有禮的好客形象，不負(fù)社會(huì)對(duì)國(guó)泰的期望”。

如果國(guó)泰仍不知改悔，甚至不知深切整改，那么，不僅僅是會(huì)有負(fù)社會(huì)的期望，更是與國(guó)家過(guò)不去！與全國(guó)人民過(guò)不去！

那么，國(guó)泰該怎么整改？在筆者看來(lái)，可以請(qǐng)國(guó)航或者內(nèi)地其他航空公司對(duì)之進(jìn)行服務(wù)方面的指導(dǎo)、交流。同時(shí)，對(duì)國(guó)泰現(xiàn)有員工進(jìn)行愛(ài)國(guó)敬業(yè)相關(guān)培訓(xùn)。當(dāng)然，后續(xù)來(lái)說(shuō)，國(guó)泰也完全可以大規(guī)模聘用內(nèi)地通廣東話(huà)、懂英語(yǔ)的航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生，他們完全可以勝任工作的嘛！

反正我知道，在香港街頭賣(mài)魚(yú)蛋的小生意人，絕大多數(shù)不管買(mǎi)家使用普通話(huà)還是粵語(yǔ)的。畢竟，有工開(kāi)，才有食揾食。對(duì)主顧笑臉相迎才是正常生意人。假若橫挑鼻子豎挑眼，一定餓肚子！