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極目新聞?dòng)浾?丁鵬

3月1日，廣州的陳先生向極目新聞熱線爆料，2020年3月，他在同程旅行（當(dāng)時(shí)為同程藝龍）上購買的機(jī)票，因疫情緣故，客服通知他可以免費(fèi)退票，但總計(jì)1120元的購票款和保險(xiǎn)費(fèi)卻至今沒有到賬。

同程旅行工作人員告訴極目新聞?dòng)浾?，該訂單只能退還陳先生1027.26元的代金券，在平臺(tái)購買退改無憂險(xiǎn)的60元，也可以退還給陳先生。同程旅行另一名工作人員表示，他們這是執(zhí)行航空公司的政策。對(duì)此，陳先生明確表示不接受退代金券，因?yàn)樗麕缀跬谠谠摵娇展镜牧硪挥唵?，已順利完成退款?/p>

極目新聞?dòng)浾呗?lián)系亞洲航空客服咨詢退款事宜，對(duì)方表示，如未通過其官網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票，需直接與購票平臺(tái)聯(lián)系獲取退款。律師表示，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，陳先生與平臺(tái)形成了合同法律關(guān)系，屬于合同目的未實(shí)現(xiàn)，同程旅行作為合同一方，理應(yīng)返還顧客購票款。

平臺(tái)通知退費(fèi)三年卻未到賬

3月1日，廣州的陳先生向極目新聞?dòng)浾弑?，?020年3月4日在同程旅行購買了3張機(jī)票，后因疫情，客服通知他免費(fèi)退票。3張機(jī)票中，一張是2020年4月12日金邊飛曼谷的，一張是同一天曼谷飛廣州的，還有一張是4月19日廣州飛金邊的。“當(dāng)時(shí)我在泰國(guó)做對(duì)外貿(mào)易，4月13日至15日是泰歷新年，趁當(dāng)?shù)胤偶倩貒?guó)和家人團(tuán)聚?！标愊壬f。

紅色方框內(nèi)為陳先生3年未退款訂單（受訪者供圖）

陳先生告訴極目新聞?dòng)浾?，他申?qǐng)退款的過程卻是一波三折，迄今只退兩張。其中，曼谷飛廣州的執(zhí)飛公司是泰國(guó)的獅子航空，價(jià)值608元的機(jī)票退款順利。金邊飛曼谷的執(zhí)飛公司是亞洲航空，機(jī)票價(jià)格是595元。這張票同程旅行開始只退給他428元，2021年3月，他向同程旅行公司所在地的蘇州12315和市民熱線投訴后，對(duì)方才退還他剩下的167元。

最令陳先生感到氣憤的是，亞洲航空那張廣州飛金邊的機(jī)票，一直沒能退款。同程旅行客服告訴他，航空公司只退代金券不退現(xiàn)金，而且需要他先注冊(cè)亞洲航空會(huì)員，再將代金券退還到他的賬號(hào)上。他沒有接受這一提議，并將此事投訴給中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)協(xié)會(huì)。“我是真金白銀花錢買的票，肯定不接受退代金券?！标愊壬f。

陳先生告訴極目新聞?dòng)浾撸谒蛑袊?guó)民航運(yùn)輸業(yè)協(xié)會(huì)投訴之后，亞洲航空廣州辦事處的周先生曾打電話明確告訴他，航空公司已在2021年3月24日向其退全款。他向?qū)Ψ酱_認(rèn)是否是現(xiàn)金，對(duì)方的回答是肯定的。

陳先生收到的同程客服與亞航工作人員之間的對(duì)話截圖（受訪者供圖）

極目新聞?dòng)浾呗?lián)系亞洲航空客服咨詢退款事宜，對(duì)方表示，如未通過其官網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票，需直接與購票平臺(tái)聯(lián)系獲取退款。

但至今三年過去了，陳先生仍未收到同程旅行的退款。

購了“退改無憂”卻只退代金券？

“當(dāng)時(shí)考慮到疫情的不確定因素，我還特意買了價(jià)值60元的退改無憂險(xiǎn)，但也沒起到作用?！标愊壬硎荆热毁I了退改無憂的保險(xiǎn)，最后卻不能使用，是否說明同程旅行平臺(tái)售賣的保險(xiǎn)也沒有實(shí)質(zhì)作用？

“陳先生當(dāng)時(shí)提交的是非自愿退票，因此他購買的退改無憂險(xiǎn)才沒有起到作用?！?日，極目新聞?dòng)浾咧码娡搪眯锌头ぷ魅藛T表示，每家航空公司的政策不一樣，查詢到陳先生的訂單，確實(shí)只能給他退代金券。退還的代金券可抵金額是1027.26元，而且除了代金券，他們還可以將60元保險(xiǎn)費(fèi)也退還給陳先生，但因?yàn)楸ｋU(xiǎn)已經(jīng)過期，無法原路退回，需要陳先生提供一個(gè)收款賬號(hào)。

陳先生說，目前在他在同程旅行APP上已經(jīng)無法查看該筆訂單的詳情。他此前曾將自己和周先生的通話錄音播放給同程旅行的客服人員聽，對(duì)方表示會(huì)與航空公司再進(jìn)行溝通。

2日，極目新聞?dòng)浾呦騺喼藓娇湛头稍兺丝顔栴}，對(duì)方表示，如果陳先生未通過其官網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票，而是直接通過旅行網(wǎng)站等第三方預(yù)訂，需直接與平臺(tái)聯(lián)系獲取退款。

同程平臺(tái)一工作人員稱收到的航空公司退票政策（受訪者供圖）

2日中午，同程旅行工作人員白先生告訴極目新聞?dòng)浾?，因?dāng)時(shí)的疫情，平臺(tái)所有退改政策都是執(zhí)行航空公司政策，不是他們想退現(xiàn)金就退現(xiàn)金，退代金券也是按照航空公司的規(guī)定。目前核實(shí)到航空公司已在2021年3月24日處理了機(jī)票全額1027.26元，以代金券形式退至出票點(diǎn)的會(huì)員賬戶中，他們一并將此賬戶、密碼以短信的形式同步通知了陳先生去使用。并且，按照最新政策，此代金券有效期延長(zhǎng)至2023年3月24日24點(diǎn)前。

關(guān)于陳先生購買的另一張亞洲航空機(jī)票已退全款的情況。白先生表示，退全款的航班是取消飛行了，而爭(zhēng)議訂單的航班則是正常起飛的，他們收到的退改政策是無限次航班改簽和退代金券兩種形式，該政策適用時(shí)間是2020年3月23日至2020年6月30日。他還表示，平臺(tái)可以嘗試和陳先生進(jìn)行溝通，協(xié)助陳先生向航空公司申請(qǐng)重新處理該訂單，但最終結(jié)果以航空公司審核為準(zhǔn)。

陳先生則告訴極目新聞?dòng)浾?，?dāng)時(shí)是同程旅行的客服通知他免費(fèi)退票，他并未收到相關(guān)代金券信息，同程旅行的賬戶上也沒有代金券，而且他也沒有同意退代金券的方案。記者在采訪中獲悉，陳先生在平臺(tái)注冊(cè)的手機(jī)號(hào)已經(jīng)不用，受陳先生委托，記者將其現(xiàn)在使用的電話提供給同程旅行相關(guān)工作人員。

陳先生出示的2個(gè)在同程平臺(tái)購買的同一航空公司訂單退款截然不同（受訪者供圖）

極目新聞?dòng)浾咴陉愊壬鍪镜耐似庇唵紊峡吹?，陳先生廣州飛金邊的訂單，申請(qǐng)退票的時(shí)間是2020年3月20日，而已完成退款的另一曼谷飛廣州的訂單，申請(qǐng)退票時(shí)間是2020年3月30日，時(shí)間在上述同程旅行工作人員出示所謂只能退代金券的政策期。訂單截圖還顯示，同程旅行平臺(tái)提示其廣州飛金邊的退票行程符合航空公司免費(fèi)退票政策，將盡快為其安排退票退款，退票原因?yàn)椤昂桨嘧儎?dòng)無法乘坐”。

律師認(rèn)為平臺(tái)理應(yīng)退費(fèi)

據(jù)極目新聞此前報(bào)道，2022年，湖北宜昌市民鄧女士通過同程旅行平臺(tái)，購買了從加拿大帕爾森機(jī)場(chǎng)飛往上海浦東機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，全票價(jià)格為6514元人民幣。后因航班變化，平臺(tái)客服致電詢問是否同意改簽至3月28日航班，但沒想到的是，退票手續(xù)費(fèi)0元，收到的退款金額竟也為0元。而且她在客服電話提示完成退票之后，才收到退款金額為0元的短信提醒。

3月3日，同程旅行工作人員告訴極目新聞?dòng)浾撸麄兒完愊壬〉昧寺?lián)系，并協(xié)助陳先生進(jìn)行了全額現(xiàn)金退款處理。記者再次致電陳先生核實(shí)情況，他表示暫未收到現(xiàn)金退款，對(duì)方只是打電話告知他會(huì)在這兩天幫他辦理。

記者在黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于同程旅行的機(jī)票退費(fèi)問題投訴屢見不鮮。一名網(wǎng)友投訴稱，因在同程旅行平臺(tái)無法退機(jī)票，客服讓他自己去航空公司官網(wǎng)退，然而他去航空公司官網(wǎng)也退不了，他希望能加強(qiáng)對(duì)售票平臺(tái)的管理。還有多名網(wǎng)友反映，同程旅行購票后申請(qǐng)疫情原因退票流程復(fù)雜，退款緩慢。

消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，一名學(xué)生關(guān)于同程旅行退票難的投訴（網(wǎng)絡(luò)截圖）

據(jù)天眼查顯示，同程旅行為同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下品牌。該公司成立于2004年，藝龍酒店成員，位于江蘇省蘇州市，是一家以從事軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)。

對(duì)于此事，河北言復(fù)律師事務(wù)所孫冬華律師表示，同程旅行和陳先生雙方形成了合同法律關(guān)系，陳先生支付了機(jī)票的費(fèi)用，作為平臺(tái)應(yīng)提供相關(guān)的服務(wù)，但由于疫情的原因，平臺(tái)沒有提供相應(yīng)的航空服務(wù)。這屬于遇到不可抗力，在這種情況下，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，本次合同屬于合同目的未實(shí)現(xiàn)，平臺(tái)作為合同一方理應(yīng)返還顧客機(jī)票費(fèi)。