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（原標題：國泰航空聲明）

【國泰航空聲明】我們留意到網絡上流傳有關國泰航空航空服務董事發(fā)出的一則英文內部信件，相關信息為偽造，并不屬實。我們不希望這些虛假信息混淆視聽，并保留一切追究法律責任的權利。

微博截圖

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一段國泰航空航班上空乘人員錄音被曝光，引發(fā)巨大爭議。一名女性聲音用英語稱“若你不能用英語說，就不能用毛毯”，隨后傳來一陣哄笑。

5月22日晚，國泰航空發(fā)布“聲明”致歉，稱會嚴肅調查處理。昨天下午3點左右，國泰航空再度發(fā)布聲明道歉。晚上21時43分，國泰航空第三次發(fā)布聲明公布調查和處理結果，行政總裁林紹波表示，依據其公司規(guī)章制度對三名涉事空服員解聘，并承諾重新審視服務流程、人員培訓和相關制度。

這一事件讓不少網友聯想起自己在各消費領域的遭遇：有人不滿被服務人員上下打量，有人懷疑自己遭受白眼，甚至有人覺得自己成了服務人員“提款機”。明明企業(yè)應該提供優(yōu)質服務以立足市場，近年來不少消費領域竟屢屢出現“PUA式服務”，國泰航空此次風波或許為服務業(yè)敲了一記警鐘。

不當言論被錄音算不算侵權？

5月22日下午，有網友在社交平臺發(fā)長文表示對國泰航空后艙空乘“歧視非英語乘客們”表示不滿。

據該網友自述，自己在香港生活11年，會流利的英語和粵語。其搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港時，坐在靠近飛機尾部后排，離空乘工作和休息區(qū)域較近，“然而從我坐下開始，就不斷聽到后艙乘務員開始用英文、粵語抱怨?！?/p>

據該網友稱，空乘人員對話時用英語表示“如果他們不會說毛毯（blanket）的英文，那就不配毛毯”“地毯（carpet）是在地上的”。其推測是前排旅客“努力用自己會的英文單詞想要跟這些‘只會英文的’乘務員拿毛毯”而被背后取笑。

該網友下飛機前找到乘務長說明情況，并告知會正式投訴。隨后該網友發(fā)布了一段長幾十秒的音頻，幾名女性聲音笑著用英語和粵語重復提及“carpet”（地毯）和“blanket”（毛毯），然后有人用英語說出“地毯是在地上的”和“如果他們不會說毛毯的英文，那就不配毛毯”，并傳來一陣笑聲。

國泰航空近年屢有爭議

5月22日晚，國泰航空發(fā)布致歉聲明，表示已聯系相關旅客進一步了解情況，并會進行嚴肅調查處理。然而，此舉依然未能平息眾多網友的怒火，不少人涌到國泰航空微博下講述自己遭遇的類似情形，表示“你們要道歉的是無數有過相同經歷的乘客”。昨天下午3點，國泰航空再度發(fā)布聲明致歉，并表示“三天內公布調查結果”。該網友昨天也繼續(xù)在社交媒體上跟進發(fā)布事件進展。而國泰航空的調查速度比下午承諾的更快。晚上9點43分，國泰航空第三次發(fā)布聲明公布調查和處理結果。

有人質疑該網友錄音并非空乘服務期間公開表達的內容，對此該網友表示錄音是自己“在座位上正常使用我的手機光明正大記錄的”，并表示自己知道空乘員的姓名但并未公布，已盡到對隱私的保護。有法律界人士也表示，整個飛行過程應視作空乘人員的工作時間，而非“私人時間和空間”。

高端服務流行PUA文化？

“空乘服務”一直被認為是綜合品質極高的服務行業(yè)之一。這段錄音曝光，讓不少人聯想起近年來在各類服務業(yè)中遭遇的不公和歧視，往往來自較高端的服務業(yè)門類，如奢侈品銷售、高端生活服務、金融服務、教育培訓等。一些網友甚至發(fā)問：“難道高端服務現在流行PUA文化？”

PUA全稱為“Pick-up Artist”，翻譯為“搭訕藝術家”，原是指系統(tǒng)化學習實踐吸引異性的行為，如今泛指通過一定手段對人進行情緒和精神操控。如今網絡甚至由PUA引申至CPU——這原指電腦的中央處理器，如今一些網友將其稱為PUA的“升級版”，即嚴重洗腦到“燒腦”的地步。

部分奢侈品品牌銷售方式存在爭議

“我就想進店看一看，有合適的東西就買，現在怎么變這樣了？”市民蔣女士回想起在某奢侈品店購物時遭遇的經歷，有強烈的不適感。當天她準備進店時，被門口服務員攔下詢問“找哪一位銷售”，她表示自己“只是看看”后，就被要求在外排隊等候，而好幾位客人直接進店。她詢問該服務員，對方表示“這些都是有預約的客人”“店內一對一服務，沒有對接的銷售就需要等待”“不知道要等多長時間”。等了約20分鐘終于進店后，蔣女士看到的每一件商品，詢問都是“沒有現貨”。當她看到有人現場購買自己想要的商品時，接待的銷售則表示“這是老顧客預定的”。

這樣的遭遇不是個案。在社交平臺上，很多網友都記錄了自己在這些所謂的“高端品牌”“高端服務”遭遇的低劣服務。有人稱自己在排隊等候時被服務人員翻白眼，有人討厭進店時被銷售從頭到腳上下打量后才準許進入。市民俞女士在某品牌專賣店購物時，想看一款皮質產品，銷售詢問“這是羊皮的，你確定你要摸嗎？”市民胡女士對某品牌表示自己“隨便逛逛”，銷售竟然對她說“我們品牌不是菜市場，不能隨便逛?！痹谀硞€宣稱自家箱包從沉沒的泰坦尼克號中撈出仍滴水未進的品牌消費時，市民堂女士抱怨了一句該品牌售后服務不便利，銷售稱“我們是奢侈品，臟了就該扔掉。”

讓蔣女士困惑的是，當自己將這段遭遇發(fā)到網上時，竟然不少消費者來批評她“不懂規(guī)矩”：“規(guī)矩是要明文寫出來讓大家遵守的，這些所謂的規(guī)矩難道不違法嗎？為什么這么多人甘之如飴？”

以該品牌的“配貨”制度為例，品牌方對外從不承認要求消費者配貨，然而在選購其經典包款時，往往會被告知“沒貨”，需要購買一大堆其他商品后，銷售才會通知消費者“幸運地等到了包”。

蔣女士曾加過一些消費交流群，很多人交流自己的消費經驗，從進店時最好妝容整齊并搭配該品牌服裝配飾，到“買家具、買全套寵物商品更容易拿包”，甚至會嘲笑“隨便進門的生客和VIP想相提并論？”

“高端”的核心就是“鄙視”？

“我們的服務培訓肯定不包括PUA，里面有很多誤解。”曾在奢侈品牌任職多年的徐先生在網上瀏覽過很多對“服務業(yè)流行PUA文化的帖子”，他表示品牌培訓一般都是品牌歷史、服務規(guī)范等，“對服務不滿意可以投訴，包括言語上讓人不適。品牌很在意口碑。”

徐先生介紹，有時消費者與服務員之間可能有認知差異：“比如在門口接待客人，剛入行時都要干這個。那時我看到顧客確實不知道眼睛該看哪里，有時可能動一動眼，就會被認為‘翻白眼’。”不過，也有一些服務從業(yè)人員表示，雖然從業(yè)培訓不包括PUA內容，但從個人收益角度出發(fā)不可能做到公平：“客人走進來快速判定消費能力和消費意愿，是從業(yè)者的基本功。對不同的消費者運用不同的話術，有些激將反而可能奏效。”

品牌一線工作人員服務往往彰顯品牌本身價值觀

此次國泰航空的歧視風波中，令許多人不滿的不僅是空乘員堪憂的個人素質，更是該公司曾持續(xù)出現服務問題。在一些網友看來，“單個問題背后往往是企業(yè)文化、企業(yè)價值觀的問題?！?/p>

在蔣女士看來，盡管服務人員常常表現得“嫌貧愛富”，但即便奢侈品品牌也不會直白地承認這一點：“如果歧視一般消費者的行為得不到處理甚至被默許，被認為是‘正?！?，那就是公司鼓勵對消費者進行PUA?！?/p>

在一些業(yè)內人士看來，高端服務流行起“PUA文化”并不意外?！吧莩?、高端的核心就是‘鄙視’，讓消費者一直仰視品牌，才能維持長久的效益。”此前曾有品牌內部紀要流出，個人年收入300萬以下被歸入無收入群體。事情發(fā)生后，該品牌并未否認或澄清。“即使這些品牌不會公開表示將消費者進行分類，但他們的文化、規(guī)則和行事方式卻實際指導著一線服務人員該怎么做。”

不過，越來越多的消費者選擇拒絕PUA，“鄙視鏈”游戲也將隨著經濟社會發(fā)展越來越被人厭棄?！斑^去航空是少數人才能消費的，如今已成為日常出行方式。如果帶著這樣的鄙視眼光服務自認為過去看不上的客人，就是飲鴆止渴。如今越來越多年輕人選擇網購、自助服務，正是市場的選擇。而國泰的風波，應該為同樣玩著這類游戲的品牌上一課?！?/p>