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（原標(biāo)題：港媒：國(guó)泰航空行政總裁發(fā)內(nèi)部信，稱公司上下需虛心反思內(nèi)部文化）

【環(huán)球網(wǎng)報(bào)道】近日，有網(wǎng)民曝光香港國(guó)泰航空乘務(wù)員歧視不說(shuō)英語(yǔ)的乘客，3名涉事乘務(wù)員被解聘。據(jù)香港星島網(wǎng)25日?qǐng)?bào)道，國(guó)泰航空行政總裁林紹波最新向全體員工發(fā)內(nèi)部信，稱事件在內(nèi)地和香港被廣泛報(bào)道，對(duì)國(guó)泰航空形象構(gòu)成重大損害，解雇的決定是基于保護(hù)公司及全體員工利益。他說(shuō)，公司上下需虛心反思，并稱此次事件對(duì)國(guó)泰的“重建之旅”造成挫折，但也是寶貴的一課。

國(guó)泰航空行政總裁林紹波

報(bào)道稱，林紹波在信中表示，國(guó)泰航空作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和香港的本土航空公司，有責(zé)任展現(xiàn)熱情好客、為世界各地顧客提供最佳服務(wù)的一面，也有責(zé)任照顧所有客人，不論其背景。然而，近日的歧視風(fēng)波中，3名員工向客戶發(fā)表不當(dāng)?shù)脑u(píng)論，顯然沒(méi)有履行上述的責(zé)任。

他說(shuō)，事件已在內(nèi)地和香港被傳媒廣泛報(bào)道，對(duì)香港和國(guó)泰航空的形象構(gòu)成重大損害，公司已作徹底調(diào)查，并據(jù)調(diào)查結(jié)果迅速行動(dòng)，解雇涉事員工是必須的，“這對(duì)于保護(hù)公司利益，以及我們?nèi)w員工的利益有其必要?！?/p>

報(bào)道稱，林紹波還稱，事件強(qiáng)化部分客人觀感，認(rèn)為國(guó)泰航空未能始終如一向不同背景的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，坊間也有不少評(píng)論稱這并非單一事件，而是有待解決的更深層次問(wèn)題，公司上下需虛心反思內(nèi)部的文化。他稱，他將會(huì)領(lǐng)導(dǎo)跨部門(mén)工作小組深入調(diào)查，提出相應(yīng)改善方案。

林紹波還提到，此次事件對(duì)國(guó)泰的“重建之旅”帶來(lái)挫折，但會(huì)視之為寶貴一課，以后會(huì)進(jìn)一步提升國(guó)泰航空服務(wù)的質(zhì)量和一致性。他會(huì)和員工攜手前行，讓國(guó)泰航空成為真正全球最佳的服務(wù)品牌之一。

國(guó)泰航空

據(jù)此前報(bào)道，一段有關(guān)香港國(guó)泰航空公司空中服務(wù)員涉嫌歧視內(nèi)地乘客的錄音曝光，不但引起內(nèi)地民眾的憤怒，也成為香港熱議話題。運(yùn)輸及物流局局長(zhǎng)林世雄23日深夜發(fā)表聲明，表示對(duì)國(guó)泰部分機(jī)組人員的不當(dāng)言論十分痛心，事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。行政長(zhǎng)官李家超24日稱，對(duì)有關(guān)人員行為，“我感到非常痛憤、失望。這些不敬的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價(jià)值觀。我已向國(guó)泰航空行政總裁林紹波先生指出，事件破壞香港形象，傷害香港和內(nèi)地同胞感情，是嚴(yán)重的事件”。

國(guó)泰航空三度道歉后，其行政總裁林紹波24日在廣州稱，對(duì)有關(guān)行為“零容忍”。他以普通話向涉事乘客及市民大眾致歉，承諾會(huì)牽頭設(shè)立跨部門(mén)工作小組全面檢討人員培訓(xùn)、工作流程，未來(lái)提供一致、專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不負(fù)外界對(duì)國(guó)泰期望。

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旅客：現(xiàn)在空姐挨個(gè)發(fā)毛毯！國(guó)泰航空近7成收入來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)

據(jù)中新網(wǎng)援引大公文匯網(wǎng)報(bào)道，國(guó)泰航空行政總裁林紹波5月24日中午在廣州見(jiàn)傳媒，先用普通話再次就國(guó)泰乘務(wù)員歧視非英語(yǔ)乘客事件致歉，并指將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門(mén)的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度。

中新視頻截圖

旅客：現(xiàn)在空姐挨個(gè)發(fā)毛毯用英語(yǔ)、粵語(yǔ)、普通話播報(bào)

據(jù)南方都市報(bào)，5月24日有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文稱，在乘坐國(guó)泰航空香港至成都的航班時(shí)，空姐挨個(gè)問(wèn)機(jī)上旅客要不要毛毯，要的都發(fā)一個(gè)，另外該航班是用英語(yǔ)、粵語(yǔ)、普通話三語(yǔ)播報(bào)的。對(duì)此，國(guó)泰航空官方客服向記者表示，該情況屬實(shí)，航司正努力提升服務(wù)質(zhì)量，“所有語(yǔ)言都會(huì)盡量播報(bào)，之前應(yīng)該也是有普通話的”。

據(jù)早前報(bào)道，有內(nèi)地網(wǎng)民在社交平臺(tái)上發(fā)帖稱，自己在21日搭乘國(guó)泰航空CX987航班，從四川成都飛往香港，座位剛好在最后一排靠近乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息處。他發(fā)布了一段31秒的詳細(xì)錄音，能聽(tīng)到飛行期間乘務(wù)員不時(shí)使用英語(yǔ)、粵語(yǔ)抱怨乘客，聲稱“如果他們不會(huì)用英語(yǔ)說(shuō)‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”；還有乘務(wù)員嘲諷乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。該網(wǎng)民稱，起因應(yīng)該是有乘客努力使用自己會(huì)的英文單詞，想要向這些“只會(huì)英文的”乘務(wù)員拿毛毯，結(jié)果反被取笑。此外，還有附近的乘客在嘗試用英文詢問(wèn)乘務(wù)員如何填寫(xiě)入境卡時(shí)，同樣得到無(wú)比不耐煩的回答。

22日晚，國(guó)泰航空發(fā)聲明稱，已知悉有關(guān)旅客在CX987航班上的不愉快經(jīng)歷，公司對(duì)此深表歉意，并聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。

23日，國(guó)泰再次發(fā)聲明稱，已第一時(shí)間聯(lián)系旅客，目前已經(jīng)暫停有關(guān)乘務(wù)員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，并會(huì)于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。

當(dāng)天晚上，國(guó)泰三度致歉，并發(fā)布開(kāi)除3名涉事乘務(wù)員的聲明。國(guó)泰航空行政總裁林紹波在聲明中稱，將領(lǐng)導(dǎo)跨部門(mén)的工作小組做出全面檢討，重新審視該公司的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國(guó)泰航空的服務(wù)質(zhì)量。其中，最重要的是確保所有國(guó)泰員工必須尊重來(lái)自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。

5月24日，香港特區(qū)行政長(zhǎng)官李家超表示，對(duì)于有關(guān)旅客在5月21日國(guó)泰航班CX987上的經(jīng)歷感到痛心。他表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀。

李家超

李家超表示，他已向國(guó)泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴(yán)重事件，國(guó)泰航空需進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。

背后大股東是英國(guó)百年集團(tuán)近7成收入來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)

據(jù)中新網(wǎng)，國(guó)泰航空成立于1946年，是香港第一家民用航空公司，以香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)作樞紐，連同旗下附屬航空公司共擁有228架飛機(jī)，在疫情前連接香港與35個(gè)國(guó)家和地區(qū)共119個(gè)目的地，包括內(nèi)地26個(gè)目的地，是全球第八大國(guó)際客運(yùn)航空公司及第三大國(guó)際貨運(yùn)航空公司。

國(guó)泰航空母公司為跨國(guó)公司太古集團(tuán)，是一家在英國(guó)倫敦注冊(cè)的私人企業(yè)，在香港設(shè)營(yíng)運(yùn)總部，并持有國(guó)泰航空45%股權(quán)，屬最大股東，另一主要股東為中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司，持股29.99%。

公開(kāi)資料顯示，太古集團(tuán)有一百多年的歷史，創(chuàng)始人是英國(guó)企業(yè)家約翰太古（John Samuel Swire）。鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束之后，他是最早一批來(lái)中國(guó)從事貿(mào)易往來(lái)的外國(guó)商人之一，掙得了“第一桶金”，創(chuàng)立了著名的太古洋行。

百余年來(lái)長(zhǎng)期與中國(guó)的商業(yè)往來(lái)讓太古集團(tuán)賺得“盆滿缽滿”，逐漸從一個(gè)英國(guó)小型家族企業(yè)發(fā)展成如今的跨國(guó)集團(tuán)公司，旗下包含地產(chǎn)、航空、飲料、航運(yùn)、貿(mào)易及實(shí)業(yè)等五大業(yè)務(wù)板塊。

據(jù)第一財(cái)經(jīng)，成立于1945年的國(guó)泰航空是中國(guó)香港最大的基地航空公司，近年來(lái)，由于陸續(xù)將香港港龍航空和香港快運(yùn)航空收入旗下，國(guó)泰航空在香港機(jī)場(chǎng)占據(jù)了超過(guò)50%的座位份額。而根據(jù)國(guó)泰航空疫情前的2019年半年報(bào)，來(lái)自香港及內(nèi)地的銷售收入，占據(jù)了公司收入總額的一半。

如今，來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)（含香港、臺(tái)灣地區(qū)）的收入，在國(guó)泰航空的業(yè)績(jī)占比進(jìn)一步提高。在2022年年報(bào)中，國(guó)泰有67.51%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于中國(guó)市場(chǎng)。

值得注意的是，目前國(guó)泰航空還與中國(guó)國(guó)航（601111）交叉持股。2020年6月，香港特區(qū)政府和國(guó)航等國(guó)泰股東還曾出手390億增資國(guó)泰。

財(cái)報(bào)顯示，在2021年虧損50.80億元后，2022年國(guó)泰航空再度虧損61.27億元，不過(guò)主要是受子公司香港快運(yùn)，以及國(guó)航等聯(lián)屬公司虧損的拖累。

而未來(lái)內(nèi)地乘客選擇乘坐哪家航司去香港，也將對(duì)國(guó)泰航空的業(yè)績(jī)有著重要影響。

來(lái)自攜程的數(shù)據(jù)顯示，內(nèi)地與香港恢復(fù)通關(guān)以來(lái)，香港已長(zhǎng)期“霸榜”內(nèi)地旅客偏愛(ài)的出境目的地榜單，目前預(yù)訂端午節(jié)假期赴香港旅游的訂單量同比增長(zhǎng)超過(guò)5倍。截至5月22日，五一假期之后，內(nèi)地旅客赴港旅游的預(yù)訂單量同比增長(zhǎng)超過(guò)35倍。