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（原標題：取快遞大排長龍！上海市民怒了：從來沒有配送上門，有了驛站更過分？）

夏日炎炎，驛站門口大排長龍。本意便民的快遞驛站，緣何變成“易進難出”的快遞牢籠？

大雨傾盆，一手撐傘一手拿快遞，對年輕人而言尚會手忙腳亂，更遑論老年人又將如何應對？即便客戶在電商平臺、驛站軟件上勾選了快遞配送上門的選項，但是真正拿到手中的快遞卻少之又少。

大家的快遞就該被送到驛站嗎？快遞末端配送的“最后一公里”到底該由誰來完成？選擇配送上門卻不上門，這是驛站的責任還是快遞公司的責任？

市民抱怨：快遞從來沒有配送上門

家住閔行區(qū)古美十村的汪先生是一位網(wǎng)購愛好者，在他看來，無論是吃的、用的、穿的，還是各類電子票務，都能在網(wǎng)絡上下單解決。

幾年前，汪先生住的小區(qū)附近開了一家菜鳥驛站，自此之后，除了順豐、京東和天貓超市配送的快遞會送上門，其余快遞公司的包裹幾乎全部由菜鳥驛站代收。

“平時的快遞都是以三通一達居多，這些都要自己去拿?！蓖粝壬f，他家住在6樓，沒有電梯，平時上下班爬樓已經(jīng)“爬夠了”，在如今這個酷熱的季節(jié)，如果要單獨為了取快遞而跑一趟，那么必然會多出一身汗。

此前，為了讓快遞配送上門，汪先生還在網(wǎng)上看見一個“攻略”，就是在菜鳥驛站的軟件里，在“收貨偏好設置”一欄勾選快遞配送上門，考慮到自己平時白天還有工作，于是汪先生選擇了周六、周日配送上門。

然而讓他郁悶不已的是，在淘寶App的物流信息里可以看到，即便有些快遞在周五、周六、周日到達分揀站，但是始終沒有更新配送信息，直到周一工作日，快件又被投遞至菜鳥驛站。

菜鳥驛站

“這種情況不是一次兩次了?！睘榱藴y試快遞究竟會不會配送上門，汪先生又在菜鳥驛站App上，將配送上門時間勾選為隨時方便上門。

即便如此，汪先生也沒有在家收到過菜鳥驛站上門配送的快遞。

淘寶物流信息里顯示，快件在到達菜鳥驛站后，顯示為驛站人員進行配送，可是過不了多久，汪先生就會收到短信，內(nèi)容為“快件放在小區(qū)快遞柜旁的貨架上，請及時拿取?！?/p>

“我們付的快遞費難道不包含送上門嗎？”汪先生無奈道，很多次朋友寄給他的水果，以及公司節(jié)日發(fā)的禮品，又大又重，都是他自己“吭哧吭哧”搬上樓的，一旦碰上雨天和大熱天，抱著快遞回家都像是一場“苦修”。

快遞驛站

走訪點位一：曲陽路151號

“菜鳥驛站10點開門”在虹口區(qū)玉田新村曲陽路151號的菜鳥驛站門口，一則手寫的通知貼在店門上，然而10點還不到，驛站門口已經(jīng)陸續(xù)有人排起了隊伍。

“（菜鳥驛站）從來不送（上門）的，只有順豐送。”7月25日上午10點，今年70歲的李阿姨一邊撐著傘從菜鳥驛站出來，一邊拆開快遞，李阿姨說，從這家菜鳥驛站開張開始，快遞就是她自己去站點取的，大熱天出門取件，對她而言很不方便。

更讓李阿姨難以接受的是，這家菜鳥驛站的服務幾乎為零，平時只有兩個已經(jīng)退休的老師傅在整理快遞，李阿姨直言，對于他們老年人來說，有時候會弄不清取件碼和快遞單號，而菜鳥驛站的老師傅也弄不清，一來二去就耽擱了取件時間，排隊時間隨之加長。

快遞驛站

另一位汪阿姨稱，除了高溫天，下雨天取驛站取快遞也很讓人崩潰，不僅要打著傘排隊，身上會被雨水淋濕，而且拿到快遞后，又要打傘很不方便，特別是遇到大件快遞，簡直不知道如何是好。

在玉田新村小區(qū)，更為極端的情況也曾出現(xiàn)過。一位女士告訴記者，有一次她購買的快遞忘記去菜鳥驛站拿去，驛站不僅沒有再次提示，而是在驛站放了兩周后，她才自己想起來這事，去驛站取走。

“如果我們忘了，快遞是不是就永遠不會配送了？”這位居民質疑道，如果是生鮮類的食物，既沒有配送上門服務，也沒有多次提醒取件的情況下，導致食物變質腐爛，居民就應該自行承擔所有損失嗎？

快遞驛站

相比之下，年輕人對于去菜鳥驛站取快遞的接受程度會更高。

王女士告訴記者，她住的地方離驛站不遠，而且她雖然平時在家辦公，但是作息時間不規(guī)律，即便快遞員上門送件，也有可能會打擾到她休息，反而她愿意根據(jù)自己的時間去驛站取快遞。

“現(xiàn)在年輕人白天都要上班，即便送上門，放在門口也有可能丟失?！毙^(qū)居民李先生表示，他曾經(jīng)因為一次讓快遞員把快遞放在家門口，回家的時候發(fā)現(xiàn)快遞不見了，幾番折騰下來，才獲得賠付，長了教訓后，他認為自己去驛站取件更加安全一些。

快遞驛站

走訪點位二：新滬路870號

7月25日傍晚，記者來到了新滬路870號，一家懸掛有“菜鳥驛站”藍色招牌的驛站門口了解情況。據(jù)附近居民反映，由于周邊小區(qū)的快遞被長期擅自投放于此地，每到上班族下班高峰，驛站門口就排起了長隊。

晚上7時許，新滬路870號門口確實排起了拿快遞的長隊。隊伍中，既有行色匆匆的上班族、帶著孩子出來溜達的年輕父母、也有白發(fā)蒼蒼的爺叔和阿姨。

快遞驛站

隊伍中的眾人似乎對于眼前的景象，已習以為常，所有人都在有序排隊，耐心的等待著走進到驛站中，拿取到自己的快遞。附近的居民告訴記者，除了幾家從不進驛站的快遞企業(yè)，其他所有快遞，無論來自于哪家購物平臺、無論是文件還是生鮮，無論是否勾選了“由驛站代收”選項，居民的快遞都可能出現(xiàn)在驛站之中，且無人送貨上門。

“這幾年都這樣，小區(qū)里有快遞柜，也很少用，一直送到這里?！币晃蛔≡诟浇陌⒁陶f。

“我覺得也挺好，晚上出來散散步當鍛煉了?！泵鎸爝f件未經(jīng)允許被投遞到驛站的情況，另一位阿姨心態(tài)頗為淡然，“萬一有貴重的物品，放在家門口也不放心?！?/p>

然而，并非每一名消費者，都擁有這位阿姨的好心態(tài)。采訪中，一位自帶塑料袋出來拿取快遞的爺叔，就對需要被迫出門拿取快遞一事，感到相當不滿。

快遞驛站

“最好是送到我屋里頭?！边@位爺叔說。他告訴記者，為了爭取快遞送貨上門的權益，他曾想了許多辦法，還曾向快遞公司投訴過，但始終沒什么用。

“我們在手機上設置好了送貨上門，寫好了快遞柜不要送，送到我家，他還是不送，我怎么辦？”爺叔無奈地說。

面對附近居民們的投訴反映，新滬路870號菜鳥驛站的工作人員覺得很委屈。他說，自己一直在給附近的居民送貨上門。在他看來，驛站將一部分快遞件送貨上門，一部分快遞件留給居民自取，本就是大多數(shù)驛站的常規(guī)操作。

“有些是取，有些是送，這個東西是根據(jù)平臺來的。”驛站小哥說。“拼多多因為東西便宜，人家基本都是來取的。然后淘寶、抖音的件，大部分都是送。還有就是一些老人不方便取，打電話過來，我們也送的?！?/p>

“我們沒辦法做到全送，你想這么熱的天，我們?nèi)耸忠灿邢?，這個東西也很難運營，基本就是送70%?！毙聹?70號菜鳥驛站小哥說道。

記者注意到，除了玉田新村151號、新滬路870號外，寶山區(qū)海濱新村、浦東新區(qū)三彩路居民，也在近日相繼反映，他們遇到了快遞被擅自放置在驛站之中，快遞員拒絕送貨上門的情況。

快遞驛站

記者追問：誰該為驛站“易進難出”負責？

許多市民向記者表達了自己的困惑，到底是誰造成了如今快遞件進驛站易、出驛站難的尷尬局面？面對快遞員的自作主張，市民又該如何維護自身權益？

菜鳥驛站公關部的工作人員告訴記者，玉田小區(qū)151號以及新滬路870號兩家驛站，確為菜鳥品牌旗下快遞驛站。之所以會給周遭居民帶來不良感受，是源于這兩家驛站或多或少都曾關閉過一段時間菜鳥驛站的上門配送業(yè)務。

其中，玉田小區(qū)是因為一直招不到專門做上門配送的快遞員，所以一直沒有開通過驛站送貨上門業(yè)務。新滬路站點是因為在今年6·18期間，這個站點沒有達到一個理想的送貨上門服務狀態(tài)。于是，菜鳥驛站方暫停了這個點位的送貨上門業(yè)務，直到這個點位重新組織了運力，才于近日重新開通了上門配送業(yè)務。

另外，菜鳥驛站工作人員強調，即使是已開通了上門配送業(yè)務驛站，其上門服務的范圍，也并非什么都送。實際上，菜鳥驛站加盟站點，其實僅對天貓、淘寶等“淘系”商家 ，有免費送貨上門的義務。

也就是說，菜鳥驛站僅對淘寶、天貓等已支付末端派送費的快遞件送貨上門承擔責任。

既然菜鳥驛站沒有代替快遞公司完成全部末端配送的責任，為何許多快遞員仍會將快遞件不斷投入至各類快遞驛站之中呢？記者分別聯(lián)系了申通、中通、圓通、韻達四家快遞品牌企業(yè)。

其中，圓通、韻達兩家公司均表示，由于目前快遞行業(yè)目前都存在末端運力不足，配送成本高等問題，快遞企業(yè)都是按照客戶需求進行上門配送的，在客戶沒有明確備注的情況下，會將快遞件優(yōu)先送入到驛站之中。

“快遞員把快遞送到驛站是最便捷的，如果每一單都配送上門，那么每天的配送量根本完不成?！眻A通工作人員進一步解釋道。除非客戶在下訂單時，或在配送前，指定要將快遞配送上門，快遞員才會單獨配送，在沒有特定要求上門配送的情況下，快遞會默認送到驛站。

此外，對于有備注要配送上門的快件，圓通快遞員會在配送前與客戶溝通，如果客戶在家，則上門投遞快件，如果客戶當時不在家，則快件還是會被送到菜鳥驛站，由快遞員和客戶約定時間，再由快遞員去菜鳥驛站取出快件后上門配送?！拔覀儸F(xiàn)在的要求是按需配送，但有一點可以保證，我們絕對不會拒絕上門配送?！?/p>

截至記者發(fā)稿前，記者已聯(lián)系上中通快遞工作人員，但是對方未對此事進行回應。此外，記者多次撥打了申通快遞的媒體對接窗口電話，均未接通。

一名從事快遞行業(yè)多年的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，其實在很多快遞員心中，一旦快遞件進入到驛站后，是否進行配送，就不再是快遞員的工作，而是驛站的工作?！翱爝f公司將快遞件放入驛站，是需要繳納入倉費的。快遞公司之所以愿意支付這筆入倉費，就是因為如果快遞公司單獨安排一名快遞員進行末端配送的話，成本比支付入倉費要高，快遞公司會去計算這筆經(jīng)濟賬。”

快遞員

郵政管理局：快件應投遞至約定地址

快遞是否該配送上門？在客戶要求配送上門后，快件仍被放在驛站，誰該為此負責？市民碰到不滿意的投遞情況又該如何申訴反映？對此，記者聯(lián)系到上海市郵政管理局進行解答。

根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

“快遞是否配送上門其實有很多因素影響?！编]管局工作人員表示，快遞公司首先會根據(jù)用戶自身的需求進行配送選擇，此外，有可能出現(xiàn)部分市民不接快遞員陌生電話或將此類電話設置成自動攔截的情況，影響快遞配送上門。

對于快遞為何被默認放在菜鳥驛站，客戶可以在多個渠道進行選擇修改，例如在淘寶、京東、拼多多等電商平臺外，客戶還可以通過服務商小程序、服務熱線溝通等方式進行配送方式的約定。

針對用戶認為服務不達標的現(xiàn)象，或發(fā)生服務問題的，可先與寄遞企業(yè)客服熱線聯(lián)系，也可關注各寄遞企業(yè)官網(wǎng)通告或官方微信，了解相關信息。如果向企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復的，消費者可向寄出地或派送地的郵政管理部門“12305”熱線（省會區(qū)號+12305）或國家郵政局申訴網(wǎng)站提出申訴。

“7月以來，天氣持續(xù)高溫，雷暴雨也較多，呼吁市民朋友們對快遞小哥多一份理解多一份支持。”郵管局工作人員說道。

記者手記：莫讓送快遞變“踢皮球”

“我是中風病人，我的快遞到了菜鳥驛站，我要求驛站送貨上門，驛站沒有送……”

“我購買了快遞配送服務，但快遞卻多次被配送到快遞柜……”

“包裹已顯示送到驛站了，但驛站一直沒有送，說沒有派送義務……”

在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，陷入混亂的和茫然不止是消費者。在快遞的“最后一公里”該由誰來投遞一事上，就連快遞員、快遞企業(yè)、驛站服務企業(yè)也是各有說辭。

驛站小哥說，周圍片區(qū)已被他承包了，快遞都由他送。但因為運力實在有限，進入驛站的快遞件，只能一部分送，一部分由消費者自取，配送上門的快遞件比例，大概為70%。

快遞從業(yè)者說，既然快遞企業(yè)支付了入倉費，那理應由驛站方進行配送。

驛站企業(yè)說，站點實際上只有配送部分平臺商品上門的義務。

快遞企業(yè)說，我們會按需配送，但成本太難控制了，沒有勾選配送上門的快遞，會優(yōu)先進入快遞驛站。

企業(yè)、從業(yè)者間各自從各自角度出發(fā)的解釋，難說矛盾，卻暴露了一個問題：在所有從業(yè)者們均承認自己無法100%完成配送的情況下，總有那么一部分快遞，會“自動”成為無人配送，只能原地等待消費者自取的空白。比如驛站小哥承認的那30%自取件，比如那些購買自不屬于驛站負責配送的平臺的商品。

對于這部分空白，企業(yè)給出的解決方案是，“按需配送”。也就是說，誰聯(lián)系了快遞員要求配送，誰就能獲得配送上門的機會。消費者必須靠自己的爭取，才能獲得商品被配送上門的機會。

但是，正如整個快遞行業(yè)所訴說的那樣，空白的產(chǎn)生，源于末端運力的不足。消費者們實際爭取的，其實是快遞員們在已飽和的工作量外，新增的工作量。于是 ，末端出現(xiàn)了許多發(fā)生在人與人之間的碰撞。有的碰撞發(fā)生在困惑火大的消費者與壓力極大的快遞員之間，有的碰撞則發(fā)生在不同品類的上門服務互相推諉之中。配送快遞的責任，像一個皮球一樣，在“最后一公里”的場地里，在消費者、快遞員和寄存點之間被踢來踢去。

郵政管理局說，快件應被投遞至約定地址，用戶針對服務不達標的現(xiàn)象，可向“12305”熱線反映。然而，很多消費者卻在暗自擔心，快遞員知曉我家的地址，如果我投訴了，惹了麻煩怎么辦？更何況，投訴，從來不是消費者的目的。解決，才是他們的初衷。

比起反復的投訴，消費者更想知道的是，他們?nèi)绾尾拍茏屪约旱目爝f，不淪落至末端運力無法覆蓋的空白區(qū)域。末端運力的空白，何時才能真正被填補？消費者何時才能免于成為運力短缺的買單人？